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Beschwerdemanagement am Telefon

Heute schon einen unverschämten Anrufer gehabt? Bestimmt, oder? Bevor Sie vor Wut in den Telefonhörer beißen, üben Sie sich in Leichtigkeit und nehmen Sie BeSCHWERde-Anrufern die Schwere.

"Schlamperei! Durch Sie ist hier alles schiefgelaufen!", Ihr Geschäftspartner ruft erregt an und lässt lautstark die Luft ab. Und wie reagieren Sie? Fühlen Sie sich persönlich angegriffen, von der schroffen Art unhöflich behandelt ... und haben vielleicht mit der Panne gar nichts zu tun? Das ist in der Regel der Fall, vor allem wenn der Anruf unverhofft kommt.


Konstruieren Sie sich am besten einen persönlichen Gesprächsfahrplan für diese Problem-Anrufe. Zeigen Sie vor allem Verständnis und streben Sie die Einigung an. Zwei kleine Post-it-Aufkleber auf Ihrem Bildschirm mit der Aufschrift "Entschuldigung" und "OK! Wollen wir’s so machen?" sind bereits eine gute Grundlage.



Bleiben Sie ruhig

Was auch immer passiert, bleiben Sie gelassen. Atmen Sie langsam und tief. Lockern Sie die Schultern. Lassen Sie sich zu keinem Zeitpunkt von Ihrem freundlichen Ton abbringen. SIE bleiben ruhig! Und oftmals beruhigt sich der Verärgerte ganz von selbst nach ein paar Minuten.


Bedanken Sie sich

Ein Anrufer, der sich beschwert ist immerhin noch engagiert in der Sache und gibt – wenn auch mit Unmut – Ihrem Unternehmen eine Chance, die Panne nachzubessern. Genauso gut hätte er ja auch gleich den Auftrag erneut an die Konkurrenz vergeben können! Bedanken Sie sich also für den Anruf und dafür, dass er dem Unternehmen hilft, die "Missstände" zu beseitigen und somit seine Dienstleistung, auch für andere Kunden zu verbessern. "Wie gut, dass Sie uns das mitteilen, uns war nicht bewusst, dass da ein Problem vorliegt!" – dieser Satz gibt dem Anrufer das Gefühl, ernst genommen zu werden.


Hören Sie hin

Ihr Gesprächpartner fühlt sich in seinem Ärger bedrängt und unverstanden. Lassen Sie ihn ausreden, lassen Sie ihn meckern und schimpfen. Indem Sie aufmerksam hinhören – und den Redeschwall zunächst einmal an sich "vorbeifließen" lassen – geben Sie dem Gespräch die Chance einer positiven Wendung.


Bleiben Sie persönlich

Notieren Sie sich gleich den Namen des Anrufers und sprechen Sie ihn im Verlaufe des Gespräches mit seinem Namen an. Vor allem am Anfang und am Ende des Gespräches. So fühlt er sich ernstgenommen.


Zeigen Sie Verständnis

"Ich verstehe Sie!" ist die einfachste Floskel, um einen erbosten Anrufer schnell zu entwaffnen. Auch wenn es schwer fällt – versuchen Sie sich einmal in seine Situation zu versetzen. Vielleicht wären auch Sie verärgert, wäre Ihnen die Panne passiert.

Darüber hinaus hat der Anrufer womöglich von seinem Chef Druck bekommen und ist noch zusätzlich verärgert. In seiner Not sind gerade Sie am Telefon "gut geeignet", um Druck abzulassen!


Übernehmen Sie Verantwortung

Sie sind womöglich persönlich nicht für das Ärgernis verantwortlich und müssen es an die Kollegen weiterleiten? Bevor Sie ihn in die Warteschleife schicken und womöglich weiteren Ärger generieren – weil vielleicht der Zuständige gerade nicht an seinem Platz ist – festigen Sie das Vertrauensverhältnis zum Anrufer. Geben Sie ihm deutlich Ihren Vor- und Nachnamen und verbürgen Sie sich dafür, dass Sie bei der zuständigen Abteilung noch mal nachfragen werden, ob sich alles zu seiner Zufriedenheit geklärt hat. Geben Sie ihm den kompletten Namen des Kollegen, der zuständig ist.


Vielleicht passt sogar der Einwand, dass Sie schon lange mit dem zuständigen Kollegen zusammenarbeiten, dieser sehr professionell arbeitet und Sie sich diese Panne gar nicht erklären können. Der Satz "Ich hoffe, dass sich alles bald zu Ihrer Zufriedenheit regelt!" zeigt, dass Sie für sich, für die Kollegen und für das Unternehmen Verantwortung übernehmen.


Beziehen Sie den Anrufer mit ein

Oftmals gibt es viele Lösungsmöglichkeiten, um ein Problem zu beheben. "Was schlagen Sie vor?" "Was meinen Sie, welche Lösung würde Ihnen am meisten zusagen?" "Wie, würden Sie sich wünschen, sollten wir das Problem lösen?". Es gibt oft mehr Möglichkeiten, den Anrufer mit einzubeziehen, als man denkt. Sofort fühlt er sich als ernst genommener Partner.


Seien Sie kundenorientiert

Überlegen Sie einmal, wann Sie sich zum letzten Mal gut beraten und gut betreut gefühlt haben. Sie haben etwas Hübsches erstanden, vielleicht auch nur gestöbert? Der Verkäufer war zuvorkommend und freundlich, auch wenn Sie nichts gekauft haben. Sie werden nächstes Mal wahrscheinlich dieses Geschäft mit einem guten Gefühl betreten.


Ein überzeugendes Servicedenken kommt aus dem Herzen. Denken Sie daran, wie viel Wohlbefinden Sie vermitteln, wenn Sie kundenorientiert handeln. Sie bedenken stets, was notwendig ist, um Ihre Gesprächspartner und Kunden zufrieden zu stellen. Und auch Sie fühlen sich wohl dabei, denn das schöne Gefühl, einen guten Job geleistet zu haben, wird Sie begleiten.


Beschwerde als Chance

Ein verärgerter Anrufer gibt uns die Chance, für ihn und für das Unternehmen "etwas gut zu machen". Vielleicht gelingt das so gut und schnell, dass der Ärger schnell verflogen ist und vielleicht sogar zu einem späteren Zeitpunkt in Begeisterung für Ihr Unternehmen umschwenken kann.


 


 


 

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