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So sagen Sie einen Termin ab, ohne den Kunden oder Geschäftspartner zu kränken © chase4concept - Shutterstock

Termin diplomatisch und freundlich absagen: Darauf sollten Sie achten

Auch im Zeitalter von Outlook und Co. zählt das Schreiben von Absagen nach wie vor zu den wichtigen kommunikativen Fähigkeiten von Geschäftsleuten. Es reicht eben nicht, im Outlook den Termin mit einem Mausklick zu stornieren. Dies wirkt unhöflich, kalt und bietet mancherlei Anlass für Missverständnisse.

Allerdings bewahren auch ausformulierte Terminabsagen nicht vor negativen Konsequenzen. Denn ungeschickt formulierte Absagen sind ein Zeichen mangelnder Sozialkompetenz und können eine Geschäftsbeziehung beschädigen.

Die Gefahren ungeschickter Terminabsagen

Wie alle anderen negativen Botschaften lösen auch Terminabsagen unbewusst negative Gefühle aus.

Schlimmer noch als vorübergehende negativen Gefühle sind mögliche negative Interpretationen von Terminabsagen. Ungeschickt formulierte Absagen können auf verschiedene Weise ungünstig interpretiert werden, eine gelungene Kommunikation ist daher das A und O.

Hier die gefährlichsten Fehlsignale, welche schlecht formulierte Absagen aussenden können:

  • Desorganisiert: Der Absager hat seinen Terminkalender nicht im Griff.
    Ich habe einen anderen Termin übersehen. Signal: „schlechter Manager“.
  • Von Oben herab: Der Absager findet sich selbst ungeheuer wichtig – jedenfalls viel wichtiger als den Adressaten. Mein voller Terminkalender erlaubt mir die Teilnahme leider, leider nicht. Signal: „ich bin ihm nicht wichtig“
  • Sprunghaft: Der Absager ändert seine Pläne und Prioritäten ständig.
    Ich bin nun mal ein bisschen chaotisch. Signal: „unzuverlässig“.
  • Desinteressiert: Dem Absager war der Termin von Anfang an nicht sonderlich wichtig.
    Ich hatte ja nur zugesagt, weil ich gerade nichts Besseres vorhatte. Signal: „er lehnt mich ab“
  • Kalt: Der Absager hat keinerlei Empathie, es ist ihm egal, was die Absage für das Gegenüber bedeutet.
    Für uns ist die Absage reine Routine. Signal: „wir sind einander fremd“


Vermeiden Sie solche negativen Signale. Lernen Sie in diesem Beitrag, wie sie Absagen formulieren, ohne dadurch unnötig negative Gefühle zu provozieren oder gar die Beziehung zu beeinträchtigen.

Warum Sie Absagen besser nicht begründen

Wenn Sie ganz ehrlich für Ihren Chef absagen würden, stünden in Ihren E-Mails vermutlich Formulierungen wie: 

  • Ich habe keine Lust, mir jedes Mal Ihre langatmigen Argumente anzuhören. 
  • Andere Termine sind mir wichtiger.
  • Herr Dr. Meyer hat keine Lust, so weit zu fahren.

Also: Ehrlichkeit in dieser Hinsicht verbietet sich bei einer Absage häufig offensichtlich.

Aber auch Gründe wie diese funktionieren nicht:

  • Mark Wagner muss zu einem wichtigen Kunden.
  • Eine familiäre Angelegenheit ist dazwischengekommen.

Wenn Sie einen konkreten Grund nennen, müssen Sie damit rechnen, dass der Empfänger der Absage seinen Anlass des Treffens mit dem anderen genannten Anlass, der den Vorrang erhält, vergleicht. Geben Sie dem Empfänger nie das Gefühl, keine hohe Priorität zu haben

Auch „Lügen haben kurze Beine“. Verzichten Sie am besten auf eine konkrete Begründung. Greifen Sie lieber zu den diplomatischen Formulierungen, die wir Ihnen in diesem Beitrag liefern.

Sonderfall Projektabsage oder -verschiebung

Wenn Sie einen Termin absagen, weil Ihr Unternehmen ein Projekt nicht weiterverfolgt, eine Zusammenarbeit nicht fortsetzen oder den Projekttermin verschieben möchte, sollten Sie das klar und deutlich kommunizieren, statt den Geschäftspartner hinzuhalten. Auch für diese Situation erhalten Sie Formulierungsvorschläge in diesem Beitrag.

Was Sie über die Psychologie von Absagen wissen sollten

Terminabsagen zu schreiben, erfordert in erster Linie psychologisches Wissen. Aus diesem Grund ist es lohnenswert, die psychologischen Aspekte negativer Botschaften genauer anzuschauen.

Das Vier-Seiten-Modell der Kommunikation

Der deutsche Psychologe und Kommunikationswissenschaftler Friedemann Schulz von Thun hat das „Vier-Seiten-Modell“ der Kommunikation eingeführt. Dieses weist darauf hin, dass jede Nachricht vier Seiten hat, vier Botschaften aussendet:

  • Selbstaussage: Jede Nachricht verrät (gewollt oder ungewollt) etwas über den Absender.
  • Beziehungsaspekt: Jede Nachricht sendet ein (positives oder negatives) Beziehungssignal aus.
  • Sachaspekt: Die Sach-Information der Nachricht.
  • Appell: Jede Nachricht ist für den Empfänger (bewusst oder unbewusst) eine Handlungsaufforderung.

Folgend wird ein Absageschreiben im Lichte des 4-Seiten-Modells betrachtet:

Aspekt

Negative Ausprägung

Positive Ausprägung

Selbstaussage

Chaotisch, kalt, sprunghaft

Kompetent, freundlich vertrauenswürdig

Beziehungsaspekt

„Du bist unwichtig“

„Ich will dich nicht verlieren“

Sachaspekt

Schwammig, unklar

Klar, unmissverständlich

Appell

„Vergiss es einfach“

„Habe Verständnis für mich“


Floskeln bei Terminabsagen vermeiden

  • Wir bedauern, Ihnen mitteilen zu müssen…
  • Aufgrund von Reisetätigkeit unseres Geschäftsführers…
  • …wir müssen stornieren
  • Aufgrund einer anderweitigen dringenden Verpflichtung…
  • Wir bitten Sie, die Unannehmlichkeiten zu entschuldigen

Das Problem solcher Floskeln ist nicht der Inhalt der Aussage, sondern die Wortwahl, welche unbewusst negative Signale aussendet:

  • Anderweitige Verpflichtung: „Anderweitig“ heißt genaugenommen: Anderswo, nicht mehr hier. Das Wort evoziert das Bild „ich schaue bereits in eine andere Richtung, ich bin nicht mehr bei dir“. Du bist nicht mehr in meinem Blickfeld.
  • Unannehmlichkeiten entschuldigen: Ist zwar gut gemeint und möglich. Aber der Ausdruck klingt auch nach: "Schaue du mal selber, wie du das löst". Wenn man sich schon bewusst ist, dass die Absage Unannehmlichkeiten verursacht, sollte man wenigstens sein Verständnis beweisen, indem man konkret anspricht, welche Unannehmlichkeiten man meint.
  • Stornieren: Bestellungen werden storniert, Reservierungen auch. „Stornieren“ wirkt unpersönlich und suggeriert eine unangenehme Terminverpflichtung. 
  • Leider:„Leider“ ist ansich ein neutrales Wort. Aber es wird allzu häufig auch in unfreundlicher Weise verwendet: "Leider, leider bist du zu wenig gut dafür", "Leider kann ich damit nichts anfangen". "Leider" meint oft nicht das "Leid" des Sprechenden, sondern dasjenige des Empfängers: "Dein Pech".

    Deshalb: Vorsicht vor diesem Wort. Es ist zwar praktisch, aber leider verursacht es auch Leid, es berührt negativ.

Positive Beziehungssignale in Terminabsagen

Es gibt nicht nur negative Beziehungssignale, sondern – logischerweise – auch positive. Hier können wir zwei Hauptkategorien unterscheiden:

  1. Positive Wörter

    Positive Wörter üben einen direkten Reiz aus. Setzen Sie sie nach Möglichkeit ein, und sei es nur, um einen Text positiv zu würzen.

    Freude, freuen

    Wir haben uns auf das Treffen gefreut.

    Gerne

    Ich wäre so gerne gekommen.

    Froh

    Wir waren froh, so schnell einen Termin gefunden zu haben

    Hoffnung, Hoffentlich

    Hoffentlich klappt es ein anderes Mal

    Interesse, interessiert

    Obwohl uns Ihre Präsentation brennend interessiert, müssen wir auf das Treffen verzichten.

  2. Negatives in Watte verpackt

    Man kann negative Nachrichten zwar nicht vermeiden, aber man kann sie so in Watte verpacken, dass sie nicht allzu sehr schmerzen.

    Geteiltes Leid

    Die Absage verursacht auch MIR Schmerzen. Schade – ich wäre gerne gekommen.

    Opfer des Systems

    Terminänderungen kommen im Geschäftsleben nun mal vor. Wir können beide nichts daran ändern. Ausgerechnet an diesem Termin…

    Schuldig bekennen

    Mein Fehler, ich habe nicht sorgfältig genug abgeklärt. Bitte entschuldigen Sie meinen Fauxpas.

    Nicht persönlich nehmen

    Die Absage hat nichts mit dir zu tun, wir hätten jedem anderen auch abgesagt. An diesem Datum mussten wir sämtliche Termine streichen.

    Nur vorübergehend

    Klappt zwar im Moment nicht, aber hoffentlich ein andermal. Aufgeschoben ist nicht aufgehoben.

Schema: Terminabsagen in 4 Schritten

Schreiben Sie Terminabsagen mit System. Überlegen Sie sich außerdem, ob eine Terminverschiebung möglich wäre und bieten Sie neue Termine an. Wenden Sie zum Beispiel das folgende, bewährte Schema an:

  1. Zum Termin positiv Stellung nehmen
  2. Umstände für die Absage darlegen
    2.1. Bei Termineinladungen
    2.2. Bei bereits vereinbarten Terminen
  3. Eigentliche Absage
    3.1. Definitive Absage
    3.2. Temporäre Absage
    3.3. Verschiebung / neuer Terminvorschlag
  4. Blick nach vorne

Teil 1: Zum Termin positiv Stellung nehmen

Im ersten Teil verdeutlichen sie, dass Sie positiv zum Termin stehen, den Sie hier absagen. Sie sagen nicht ab, weil sie die Einladung nicht gut finden oder mit dem Termin plötzlich nicht mehr einverstanden sind. Es ist wichtig, dass dieser erste Teil individuell formuliert wird. Überlegen Sie sich, was Sie Nettes sagen können!

Deshalb ist es nicht damit getan, einen Textbaustein einzufügen. Sie müssen sich zumindest ein bisschen mit dem Inhalt des Termins befassen, damit Sie glaubwürdig sind.

Hier einige Formulierungen zur Inspiration:

  • Ihre Einladung hat mich sehr gefreut – vielen Dank dafür.
  • Nochmals herzlichen Dank dafür, dass Sie sich trotz Ihres vollen Terminkalenders den Termin für mich freigeschaufelt hatten. Sehr gerne hätte ich an Ihrem Anlass teilgenommen; das Thema finde ich sehr spannend. Unglücklicherweise überschneidet sich der Termin…
  • Wir beide waren froh, dass wir so kurzfristig einen Termin finden konnten. Und nun das:

Teil 2: Umstände für die Absage darlegen

Stellen Sie sich die Situation des Empfängers vor: Er hat Ihnen eine Einladung geschickt und wartet gespannt auf Ihre Zusage. Oder er hat einen Termin im Kalender eingetragen und geht fest davon aus, dass Sie diesen Termin einhalten werden. Wenn Sie nun absagen, so verändern Sie damit die Situation des Empfängers. Deswegen ist es klug, die Gründe für die Absage auf die Situation des Empfängers fein abzustimmen.

Fall 1: Sie werden zu einem Anlass eingeladen.

Der Empfänger geht davon aus, dass die Einladung für Sie von Interesse ist. Begründen Sie Ihre Absage entsprechend mit einem Umstand, der außerhalb Ihrer Interessen liegt:

  • Unglücklicherweise überschneidet sich der Termin mit einer Verpflichtung, die ich nicht verschieben kann.
  • Schade, dass ich an diesem Datum bereits besetzt bin und daher nicht teilnehmen kann.
  • Wie gerne wäre ich gekommen! Aber meine Agenda ist strikte dagegen.

 

Fall 2: Sie müssen einen bereits vereinbarten Termin absagen

Legen Sie dar, dass sich Ihre eigene Situation verändert hat:

  • Nun hat mir meine Agenda einen dicken Strich durch die Rechnung gemacht…
  • Und nun das: Ausgerechnet an diesem Datum findet ein interner Anlass statt, an welchem ich teilnehmen muss.
  • Unsere internen Planungen wurden kurzfristig geändert
  • Das Projekt wurde kurzfristig auf unbestimmte Zeit verschoben

Teil 3: Eigentliche Absage

Überlegen Sie, wie definitiv Ihre Absage sein soll: Geht es um einen völligen Verzicht auf das geplante Treffen, um das vorübergehende Aussetzen einer gewohnheitsmäßigen Beziehung oder um eine Verschiebung? Auf jeden Fall muss die Absage klar und unmissverständlich sein.

  • Definitive Absage: Ich kann deshalb bei diesem Anlass nicht dabei sein..
  • Temporäre Absage: Ich muss darum für dieses Mal verzichten.
  • Verschiebung: Deshalb muss ich das Treffen verschieben. Ich bin froh, wenn Sie mir ein neues Datum nennen können.

Teil 4: Blick in die Zukunft

Schließen Sie das Absageschreiben auf jeden Fall positiv ab. Sie möchten ja den Empfänger nicht brüskieren. Wenn möglich, bieten Sie einen neuen Termin an. Der letzte Teil des Absageschreibens wird von vielen Empfängern besonders aufmerksam gelesen: Wie steht der Schreibende zu mir? Zeigt er mir die kalte Schulter? Sind wir noch Freunde? Will er mich überhaupt noch? Darf ich mich wieder einmal melden? Usw. 

  • Hoffentlich klappt es ein anderes Mal!
  • Ich wünsche Ihnen aber auf jeden Fall einen erfolgreichen Anlass und freue mich darauf, ein anderes Mal daran teilzunehmen
  • Ich melde mich sehr gerne bei Ihnen, sobald ich eine Gelegenheit dazu sehe

Termin absagen Gründe: Gelungene Muster jetzt kostenlos herunterladen

 Im folgenden finden Sie kostenlose gratis Muster für die Absage eines Termins:

Es kann immer vorkommen, dass Sie eine geplante Veranstaltung oder Einladung aus persönlichen Gründen absagen müssen. Vielleicht weil Sie krank sind oder einen anderen Termin haben, an den Sie bei Ihrer ursprünglichen Zusage nicht gedacht haben. Dann gilt es, so schnell wie möglich die Absage zu formulieren. So kann sich der Veranstalter darauf einstellen, dass Sie nicht erscheinen werden. Das ist vor allem dann angebracht, wenn es ein Catering gibt.

Aus persönlichen Gründen absagen: So gelingt es

Es kann immer vorkommen, dass Sie aus persönlichen Gründen eine geplante Veranstaltung oder Einladung absagen müssen. Vielleicht weil Sie krank sind oder einen anderen Termin haben, an den Sie bei Ihrer ursprünglichen Zusage nicht gedacht haben. Dann gilt es, so schnell wie möglich die Absage zu formulieren. So kann sich der Veranstalter darauf einstellen, dass Sie nicht erscheinen werden. Das ist vor allem dann angebracht, wenn es ein Catering gibt.

So können Sie Ihre Absage aus persönlichen Gründen formulieren

Sehr geehrter Herr Mustermann,

 

es tut mir sehr leid, aber ich kann an dem Termin am TT.MM. aus persönlichen Gründen nicht teilnehmen. Leider bin ich verhindert. Informieren Sie mich aber gerne über die nächste Veranstaltung, denn der vorab versendete Ablaufplan klingt sehr interessant.

 

Ich wünsche Ihnen und den übrigen Teilnehmern einen erfolgreichen Termin! Und bedanke mich nochmals ganz herzlich für die Einladung.

 

Herzliche Grüße

Frau Meier


Tipp 1:

Statt darauf hinzuweisen, dass Sie verhindert sind, können Sie auch folgende Formulierungen wählen:

  • an diesem Tag habe ich schon einen weiteren Termin, den ich mir leider nicht notiert habe.
  • leider habe ich an dem Termin bereits einer anderen Veranstaltung zugesagt.


Tipp 2:

Wenn Sie aufgrund einer Krankheit absagen:

  • leider musste ich die letzten Tage mit Fieber das Bett hüten und kann daher nicht zur Veranstaltung erscheinen.
  • die letzten Tage fühle ich mich nicht gut und glaube daher nicht, dass ich an einer größeren Veranstaltung ohne Probleme teilnehmen kann.


Wenn Sie nicht möchten, müssen Sie Ihre Gründe für die Absage natürlich nicht nennen – schließlich sind Sie privater Natur. Das entbindet Sie aber nicht davon, die geplante Veranstaltung abzusagen.

Terminabsage wegen Krankheit

Unbestreitbar ist es unangenehm, wegen Krankheit einen Termin absagen zu müssen. Manchmal jedoch geht es nicht anders, und der geplante Termin kann aus Krankheitsgründen auch kurzfristig nicht stattfinden.  Die entsprechende Absage sollte den Geschäftspartner oder Kunden natürlich so schnell wie möglich erreichen – und das am besten per E-Mail. Bei der Formulierung ist es gut darauf zu achten, nicht zu unpersönlich zu sein.

Ein einziger Satz wie zum Beispiel „Herr Meyer muss den Termin aus Krankheitsgründen absagen“ klingt weder persönlich noch bedauernd. Andererseits wären langatmige Erklärungen für eine Terminabsage ebenfalls fehl am Platz. Der Ton des Schreibens sollte freundlich und zugewandt sein - auch sollte daran gedacht werden, sein Bedauern über die Absage auszudrücken. Näheres über die Erkrankung sollte selbstverständlich nicht mitgeteilt werden. Gut ist, in der E-Mail einen neuen Termin vorzuschlagen.

Absage wegen Krankheit: Muster

Sehr geehrter Herr Mustermann,

 

leider muss ich Ihnen mitteilen, dass Herr Meyer kurzfristig erkrankt ist und ich den Termin für TT.MM.JJJJ absagen muss. Weil Herrn Meyer das Meeting sehr wichtig ist, hoffen wir, dass der geplante Termin verschoben und vielleicht schon kommende Woche nachgeholt werden kann. Bitte entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten unserer kurzfristigen Terminabsage.

 

Ich freue mich auf ihre Antwort, …


Wie sage ich einen Arzttermin ab?

Auch Arzttermine müssen aus den unterschiedlichsten Gründen manchmal abgesagt werden:

  • Überstunden,
  • außerordentliche Besprechungen,
  • ein Notfall

können dem geplanten Termin beim Arzt einen Strich durch die Rechnung machen.

Möglicherweise ist es wichtig, den Arzttermin schriftlich zu stornieren, denn manchmal verlangen Ärzte Schadensersatz bei nicht wahrgenommenen Terminen. Gerade aufwendige Untersuchungen sind gegebenenfalls kostenpflichtig, sollte der Patient ohne Ankündigung nicht in der Praxis erscheinen

Terminabsage: Muster und Vorlage anlegen

Wichtig ist also, die Terminabsage so schnell wie möglich in die Wege zu leiten – auch, um die Arztpraxis nicht vor organisatorische Probleme zu stellen. Die Terminabsage geht umso schneller, wenn vorher bereits eine Vorlage oder ein Muster im Computer angelegt worden ist. Gründe müssen normalerweise nicht genannt werden, allerdings ist ein Zusatz mit einer kurzen Erklärung auch ein Gebot der Höflichkeit. In diesem Fall müssen lediglich die aktuellen Daten eingefügt werden, und die E-Mail kann auf den Weg gehen. Natürlich können auf diese Weise nicht nur Arzttermine abgesagt, sondern auch Reha-Termine storniert werden. Wichtig ist hier jedoch, mindestens 24 Stunden vor Termin abzusagen, weil ansonsten womöglich Kosten drohen.

Die Vorlage könnte zum Beispiel folgendermaßen lauten

Sehr geehrte Damen und Herren,

 

leider kann Herr Meyer den Termin für die geplante Untersuchung in ihrer Praxis am TT.MM.JJJJ aus unvorhergesehenen betrieblichen Gründen nicht wahrnehmen. Wir melden uns kurzfristig bei Ihnen, um einen neuen Termin abzusprechen und hoffen auf Ihr Verständnis, …


Terminanfrage beim Arzt

Mittlerweile gibt es viele Arztpraxen, die Terminvereinbarungen mit ihren Patienten per Internet anbieten. Das ist oft vorteilhaft – denn einen Termin in einer Arztpraxis zu machen, ist oft nicht mehr ganz so einfach: Eine zeitraubende Warteschleife am Telefon gehört in vielen Praxen bereits zum Alltag. Deshalb ist eine Terminabsprache über E-Mail oder über ein spezielles Kontaktformular auf der Webseite des Mediziners häufig eine zeitsparende Alternative.  Hinzu kommt, dass ein schriftlicher Termin auch außerhalb der Sprechzeiten angefragt werden kann. Selbstverständlich ist es auch im Fall von Terminanfragen bei Ärzten möglich, ein Muster zu erstellen, welches im Fall eines Terminwunsches lediglich mit aktuellen Daten und dem Namen des Arztes versehen werden muss.

Fazit: Terminabsagen müssen sorgfältig formuliert werden, da sie starke Beziehungssignale aussenden

Am besten wendet man das Sandwich-Schema an: Anfang und Ende der Nachricht sind positiv, die unangenehme Nachricht befindet sich im Mittelteil. Negative Auswirkungen auf die Gefühle des Empfängers (und damit auf die Beziehungsqualität) kann man abmildern oder vermeiden, indem man geschickt positive Wörter einstreut und negative Aussagen in Watte verpackt. Wenn möglich, kann man auch einen neuen Terminvorschlag anbieten und den Termin verschieben.

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