Ein Kunde, der sich beschwert und besänftigt werden kann, ist besser als ein Kunde, der dem Unternehmen aus unerklärlichen Gründen fernbleibt. Statistisch gesehen melden nur 5 % der Verbraucher ihre Beschwerden an entsprechende Unternehmen. Die übrigen 95 % machen ihrem Ärger Luft, indem sie schlecht über das Unternehmen sprechen, wodurch unter Umständen weitere Kunden ausbleiben.
Wie sollten Kundenbeschwerden behandelt werden?
Durch eine Kundenbeschwerde bekommt das Unternehmen die Möglichkeit, den Kunden durch eine Entschuldigung und eine entsprechende Wiedergutmachung weiterhin zu binden. Wichtig ist, dass sich der Kunde ernstgenommen fühlt. Daher sollte immer daran gedacht werden, keine Standardantworten zu geben, sondern individuell auf die entsprechende Kritik einzugehen.
Damit sich ein Kunde ernstgenommen fühlt, ist es außerdem ratsam, die Beschwerde aktiv zu bearbeiten. Dazu gehört, sich bis zu einem bestimmten Zeitpunkt, der dem Kunden beispielsweise durch ein Zwischenbescheid mitgeteilt wurde, mit einem Ergebnis zurückzumelden. Sollte ein Ergebnis zum vereinbarten Zeitpunkt noch nicht vorliegen, ist es die Aufgabe des Sachbearbeiters, einen Zwischenbericht abzugeben. Hierdurch bekommt der Kunde die Gewissheit, dass seinem Belangen aktiv nachgegangen wird.
Kundenbeschwerden können auch der Optimierung des Unternehmens dienen. Indem berechtigte Kritik analysiert wird, können Waren oder Prozesse möglicherweise verbessert werden. Dies wird insbesondere dann möglich, wenn mehrere Kunden unabhängig voneinander die gleiche oder eine ähnliche Kritik äußern.
Aber auch, wenn eine Rückmeldung zu einem Produkt herangetragen wird, der intensiv nachgegangen wird, kann sich herausstellen, dass ein Fehler bei der Herstellung der Grund des Problems war. Dies ist nicht nur für den Kunden und den Vertrieb interessant, sondern auch für den Hersteller von Bedeutung.
Sehen Sie Beschwerdebriefe positiv
Die Beschwerde eines Kunden ist überhaupt nicht erfreulich. Eine berechtigte Beschwerde bietet noch weniger Anlass, in Jubel auszubrechen, denn es ist offensichtlich etwas schiefgelaufen. Im Zweifelsfall heißt das, Sie könnten einen Kunden verlieren. Kann Ihr Unternehmen sich das leisten?
Betrachten Sie eine Beschwerde einmal nicht von der negativen, sondern von der positiven Seite. Der unzufriedene Kunde gibt Ihnen die Möglichkeit, den Mangel abzustellen und wieder geradezubiegen, sodass er im Endeffekt doch noch zufrieden ist und weitere Geschäfte mit Ihnen macht. Würde der Kunde sich nicht beschweren, hätten Sie nicht die Möglichkeit, die Sache wiedergutzumachen. Er wäre wahrscheinlich für Ihr Unternehmen verloren.
Beschwerdemanagement: Tipps für eine Antwort auf Kundenbeschwerden
Der Umgang mit Beschwerdebriefen und die richtige Kommunikation mit Kunden sollte auch von Assistenten und Sekretärinnen geübt werden. Nur so ist eine adäquate Bearbeitung möglich. Dementsprechend ist es sinnvoll, eine Abteilung zu bilden, die sich ausschließlich mit dem Beschwerdemanagement beschäftigt. Die Mitarbeiter können entsprechend geschult werden, wie Beschwerdebriefe richtig zu beantworten sind. Auch die Vor- und Nachteile der unterschiedlichen Kanäle, wie beispielsweise Mail, Brief, Telefon oder Facebook, im Rahmen der Social Media, können in einer entsprechenden Schulung besprochen werden.
Bei der Beantwortung einer Kundenbeschwerde ist es wichtig, unterschiedliche Aspekte zu beachten. Neben der Tatsache, dass der Eingang der Beschwerde dem Kunden möglichst unverzüglich gemeldet werden sollte, sind bezüglich der tatsächlichen Beantwortung weitere Aspekte wichtig. Das wichtigste, ist aufjedenfall zu antworten, auch wenn das Beschwerdeschreiben übersehen worden ist und erst zu einem späteren Zeitpunkt geantwortet wird.
Kundenbeschwerden werden nicht selten in emotionaler Sprache verfasst. Dies lässt sich damit begründen, dass der Kunde den Brief meist in einem Zustand der Enttäuschung schreibt. Wichtig ist dennoch, dass bei der Beantwortung der Ton gewahrt wird. Emotionen müssen außen vor gelassen werden. Ansonsten ist es möglich, dass sich der Kunde durch kritische Formulierungen oder den falschen Ton zusätzlich angegriffen fühlt.
Durch Formulierungen, die Verständnis für die Situation des Kunden zeigen, kann der gesamten Situation die Brisanz genommen werden. Es ist von enormer Bedeutung, dem Kunden das Gefühl zu vermitteln, dass er der Partner des Unternehmens ist und keine Last.
Ferner ist es wichtig, Transparenz zu schaffen. Das bedeutet, dass dem Kunden der Ablauf des Prozesses dargestellt wird, den die Bearbeitung seiner Beschwerde in Angriff nimmt. So weiß er von vornherein, dass bis zu einer Lösung möglicherweise etwas Zeit verstreichen kann. Ist dies allerdings von Anfang an geklärt, besteht kein Grund für weitere Beschwerden. Wichtig ist aber, sollte die Bearbeitung längere Zeit dauert, in regelmäßigen Abständen ein Feedback zu geben, sodass der Kunde die Sicherheit hat, nicht vergessen worden zu sein.
Die Aufgabe des Unternehmens ist es, auf jeden Beschwerdebrief entsprechend zu reagieren. Hierzu gehört auch, dem Kunden ein Angebot zu unterbreiten, um die entstandenen Unannehmlichkeiten wett zu machen oder zumindest für eine Art Ausgleich zu sorgen.
Neben der Wiedergutmachung sollte eine Lösung des Problems aufgezeigt werden. Dies ist der entscheidende Punkt bei der Antwort auf Kundenbeschwerden. Das Ziel, das mit einer Beschwerde verfolgt wird, liegt grundsätzlich darin, dass dem Kunden eine Lösung angeboten wird.
Tipp
Sollte es nicht möglich sein, die Beschwerde per Brief angemessen zu bearbeiten, ist es empfehlenswert, dem Kunden einen persönlichen Ansprechpartner zuzuweisen. Dieser kann sich dann intensiv mit der Beschwerde auseinandersetzen und dem Kunden weiterhelfen.
Wie Sie richtig reklamieren — How to make a complaint properly (deutsch/englisch)
Deutsch | English |
Kaufvertrag | contract of sale/purchase |
Vertragsparteien | parties to a contract |
Ablauf der Frist | deadline expiry |
Überschreitung des Termins | deadline overrun |
Verkäufer haftet für … | seller is liable for ... |
(grobe) Fahrlässigkeit | gross negligence |
höhere Gewalt | force majeure |
gütliche Einigung | amicable arrangement |
Wie Sie richtig reklamieren — Déposer une réclamation correctement (deutsch/französisch)
Deutsch | Französisch |
Liefertermin, Lieferfrist | date / délai de livraison |
Lieferverzug | retard de livraison |
Kaufvertrag | contrat de vente (nicht : d’achat !) |
Vertragsparteien | parties contractantes |
Fixgeschäft, Fixkauf | commande / contrat ferme |
Zweckgeschäft, Zweckkauf | commande à fins déterminées |
Lieferung anmahnen | exiger la livraison |
angemessene Nachfrist setzen | fixer un délai supplémentaire approprié |
Ablauf der Frist | expiration du délai |
Überschreitung des Termins | dépassement de la date |
vom Kaufvertrag zurücktreten | résilier le contract de vente |
Ersatzkauf/Ersatzbeschaffung | achat de substitution |
Schadensersatz geltend machen | faire valoir des droits de dommages et intérêts |
Verkäufer haftet für … | vendeur est responsable de … |
(grobe) Fahrlässigkeit | (grosse) négligence |
Vorsatz | intention |
höhere Gewalt | (cas de) force majeure |
gütliche Einigung | règlement à l’amiable |
Wie Sie richtig reklamieren — Formular una queja correctamente (deutsch/spanisch)
Deutsch | Spanisch |
Liefertermin, Lieferfrist | Plazo de entrega |
Lieferverzug | Retraso en el plazo |
Kaufvertrag | Contrato de compra |
Vertragsparteien | Partes contratantes |
Fixgeschäft, Fixkauf | Negocio/compra a fecha fija |
Zweckgeschäft, Zweckkauf | Negocio/compra con un fin específico |
Lieferung anmahnen | Reclamar una entrega |
angemessene Nachfrist setzen | Proponer una prórroga razonable |
Ablauf der Frist | Vencimiento |
Überschreitung des Termins | Rebasamiento |
vom Kaufvertrag zurücktreten | Rescindir el contrato de compra |
Ersatzkauf / Ersatzbeschaffung | Compra suplementaria |
Schadensersatz geltend machen | Hacer valer derechos de indemnización |
Verkäufer haftet für … | El comprador se responsabiliza de … |
(grobe) Fahrlässigkeit | Negligencia (grave) |
Vorsatz | Premeditación |
höhere Gewalt | Fuerza mayor |
gütliche Einigung | Acuerdo amistoso |
Wie Sie richtig reklamieren — Prensentare un reclamo correttamente (deutsch/italienisch)
Deutsch | Italienisch |
Kaufvertrag | contratto di compravendita |
Vertragsparteien | parti contrattuali |
Ablauf der Frist | scadenza del termine |
Überschreitung des Termins | superamento del termine |
Verkäufer haftet für … | il venditore risponde di … |
(grobe) Fahrlässigkeit | (grave) negligenza |
höhere Gewalt | forza maggiore |
gütliche Einigung | accomodamento amichevole |
Wann sollte auf eine Kundenbeschwerde reagiert werden?
Wird eine Kundenbeschwerde eingereicht, ist es wichtig, unmittelbar darauf zu reagieren. Dabei ist es unerheblich, ob die Beschwerde berechtigt ist oder nicht. Damit der Kunde sich ernstgenommen fühlt und dem entsprechenden Unternehmen nicht den Rücken kehrt, sollte auf jede Form von Beschwerden reagiert werden.
Ist beim Beschwerdeeingang nicht ausreichend Zeit für eine ausführliche Auseinandersetzung mit entsprechendem Anliegen, sollte dem Kunden der Eingang der Beschwerde zusammen mit einer Entschuldigung trotzdem durch ein Zwischenbescheid bestätigt werden.
Musterbriefe als Antwort auf Kundenbeschwerden
Kundenbeschwerden sind Alltag jedes Unternehmens, sei es wegen einer anstehenden Preiserhöhung oder einer Lieferverzögerung. Der Umgang mit ihnen sollte geübt sein, sodass ein Kunde immer zufriedengestellt wird. Die Antwort auf einen Beschwerdebrief sollte stets in einem positiven Ton verfasst sein. Durch eine angepasste Wortwahl fühlt sich der Kunde verstanden und wird sich auf mögliche Lösungsvorschläge einlassen. Es ist wichtig, dass die Positivität gleich zu Beginn des Briefes ersichtlich wird - wie beispielsweise diese Muster zeigen.
Betreff: Sollte immer positiv formuliert sein und dem Kunden das Gefühl geben, dem Empfänger des Beschwerdebriefs mit seinem Inhalt einen Mehrwert verschafft zu haben.
Bsp.: Vielen Dank für Ihre Hilfe
Bsp.: Vielen Dank für Ihr Feedback vom XY.XY.XYXY
Bsp.: Rückmeldung zu XY dankend erhalten
Bsp.: Ihre Reklamation XY
Anrede: Die Höflichkeitsform muss hier unbedingt gewahrt werden.
Bsp.: Sehr geehrter Herr Mustermann, ...
Bsp.: Entschuldigen Sie, sehr geehrter Herr Mustermann, dass ...
Dank / Bedauern: Dem Autor des Briefs sollte für das Feedback gedankt werden, auch wenn es sich dabei um Kritik an einer Dienstleistung oder einer Ware handelt.
Bsp.: Sie haben uns dabei geholfen, ein Stück klüger zu werden - mit Ihrem Schreiben vom 23. Oktober, mit dem Sie uns auf einen Fehler aufmerksam gemacht haben.
Bsp.: Seien Sie versichert, dass es uns sehr leidtut, dass wir Ihnen nicht den korrekten Artikel geliefert haben/dass wir nicht pünktlich geliefert haben.
Bsp.: Es tut uns sehr leid, dass Sie mehrmals weiterverbunden wurden, ohne den richtigen Ansprechpartner zu erreichen.
Darstellung / Erklärung: Dem Kunden wird, wenn möglich, erklärt, wie es zu dem Problem kommen konnte.
Bsp.: Durch ein Missverständnis in unserer XY-Abteilung ist Folgendes passiert: ...
Bsp.: Nach Rücksprache mit dem Hersteller haben wir herausgefunden, dass ...
Bsp.: Bei der Lieferung der Ware XY ist es zu unvorhergesehenen Verzögerungen gekommen.
Entschuldigung: Durch eine Entschuldigung können die Wogen geglättet werden. Der Kunde fühlt sich bezüglich seines Anliegens ernstgenommen und respektiert.
Bsp.: Ich entschuldige mich hiermit persönlich und im Namen meines gesamten Teams für diese Panne.
Bsp.: Wir bitten höflichst, diese Unannehmlichkeiten zu entschuldigen.
Lösung/Lösungsvorschlag: Dem Kunden wird eine Lösung vorgeschlagen, wie die Problematik in beiderseitigem Einverständnis aus der Welt geschafft werden kann.
Bsp.: Wir möchten Ihnen hiermit den Vorschlag machen, XY zu einer kostenlosen Reparatur zu XY zurückzuschicken.
Bsp.: Um Ihren Ansprüchen gerecht werden zu können, möchten wir Sie bitten, uns die Möglichkeit zu einem kostenlosten Austausch des Produktes zu geben.
Abschluss: Der Kunde wird darauf aufmerksam gemacht, dass ihm der Service des Unternehmens jederzeit zur Verfügung steht.
Bsp.: Haben Sie noch weitere Fragen oder Anregungen? Bitte zögern Sie nicht und sprechen mich persönlich an. Meine Telefondurchwahl und E-Mail-Adresse finden Sie oben. Ich hoffe, dass Sie uns weiterhin als Kunde und aufmerksamer Beobachter erhalten bleiben.
Bsp.: Für den Fall, dass noch weitere Fragen auftreten sollten, können sie mich jederzeit kontaktieren.
Die 4 goldenen Regeln bei berechtigten Kundenbeschwerden
Bei berechtigten Beschwerden sollten Sie die folgenden ungeschriebenen Gesetze beherzigen:
- Entschuldigen Sie sich unverzüglich. Egal, ob Sie gerade viel zu tun oder keine Lust haben: Reagieren Sie schnell, denn Ihr Kunde ärgert sich über Ihr Unternehmen. Und der Ärger kühlt nicht ab, solange er auf Ihre Entschuldigung oder Kulanz warten muss. Handeln Sie und bringen Sie die Situation so schnell wie möglich in Ordnung. Stellen Sie auch während der Urlaubszeiten die Beantwortung möglicher Beschwerden sicher.
- Entschuldigungen immer schriftlich? Natürlich müssen Sie nicht jede Beschwerde zwingend mit einem Brief beantworten. Manchmal hätte mit Sicherheit auch ein kurzes Telefonat oder eine Mail denselben Zweck erfüllt. Mit Ihrem Brief zeigen Sie jedoch deutlich, wie wichtig und ernst Sie das Anliegen Ihres Kunden nehmen. Studien haben gezeigt, dass ein persönlicher Brief viel positiver und länger im Gedächtnis des Adressaten bleibt. Vermeiden Sie in diesem Brief allerdings Floskeln, gehen Sie lieber individuell auf die Beschwerde ein. Auch ein freundlicher Briefeinstieg ist wichtig, da dieser den gesamten Ton des Briefes prägt.
- Erfüllen Sie die Erwartungen des Beschwerdeschreibers. Versetzen Sie sich in die Lage des Beschwerdeschreibers. Was würden Sie an seiner Stelle von Ihnen oder Ihrem Unternehmen erwarten? Wenn es Ihnen möglich ist, die Wünsche des Beschwerdeschreibers zu erfüllen, dann sollten Sie dies schnellstens tun.
- Lassen Sie den Kunden nicht noch einmal den Ärger durchleben! Wiederholen Sie in Ihrem Antwortbrief nicht noch einmal das gesamte Szenario und den Sachverhalt durch eine wiederholende Beschreibung. Im schlimmsten Fall kocht der gesamte Ärger des Kunden noch einmal hoch.
Versuchen Sie deshalb diese Wörter zu vermeiden: Ärger, Beschwerde, falsch, Reklamation, schwierig, Schwierigkeiten, Unannehmlichkeiten. Verwenden Sie lieber solche Wörter: gern, gratis, kostenlos, natürlich, Service, sofort, unverzüglich.
Tipp
Danken Sie Ihrem Kunden für die Möglichkeit, Dinge wieder in Ordnung bringen zu können, und für die Chance, die Geschäftsbeziehung bestehen lassen zu können – für die „zweite Chance“.
Fehler bei Antwort auf Kundenbeschwerden vermeiden
Da hinter einer Kundenbeschwerde immer ein individuelles Problem mit einem individuellen Kunden steckt, sollte auch immer individuell auf das Anliegen des Kunden eingegangen werden. Daher ist es nicht empfehlenswert, vorgefertigte Floskeln im Antwortbrief zu verwenden. Es ist wichtig, dem Kunden den Eindruck zu vermitteln, dass er als Individuum für das Unternehmen von Bedeutung ist.
Werden typische Floskeln verwendet, wird er dieses Gefühl nicht haben. Ganz im Gegenteil - er wird sich nicht ernstgenommen fühlen und den Eindruck bekommen, es handele sich bei der Bearbeitung der Beschwerden um eine Massenabfertigung. Um das zu vermeiden, ist es empfehlenswert, bestehende Floskeln als Grundlage zu nehmen und sie umzuschreiben. Für den Kunden sollte immer ersichtlich sein, dass auf sein Anliegen individuell reagiert wurde.
Formulierungen, die vermieden werden sollten: | Verbesserungsvorschlag: |
„Dafür fühlen wir uns nicht verantwortlich." | „Wir können Ihren Ärger gut verstehen." |
„Die Verzögerung bei der Bearbeitung des Vorgangs bitten wir zu entschuldigen." | „Es tut uns leid, dass die Bearbeitung mehr Zeit in Anspruch genommen hat als geplant." |
„Vielen Dank für Ihr Feedback." | „Vielen Dank für Ihre / Deine Rückmeldung zu unserem Produkt." / „Wir bedanken uns recht herzlich für Ihre / Deine Rückmeldung." |
„Wir betrachten die Angelegenheit damit als erledigt." | „Sollte es außerplanmäßig zu weiteren Problemen kommen, zögern Sie nicht, uns jederzeit wieder zu kontaktieren." |
„In diesem Fall können sie nicht erwarten, dass wir Ihnen entgegenkommen." | „Wir haben uns gemeinsam mit ... folgende Lösung für das Problem überlegt: ..." |
„Ihre Anfrage wird zeitnah bearbeitet." | „Teilen Sie uns bitte mit, was genau geschehen ist, damit wir Ihnen umgehend helfen können." |
Antwort auf Kundenbeschwerde: Form der Korrespondenz
Auf welche Art und Weise eine Kundenbeschwerde beantwortet wird, kann variieren. Eine Schriftform ist nicht zwangsläufig notwendig. Auch eine Beschwerdeantwort per Telefon liegt im Rahmen der Möglichkeiten. Am wichtigsten ist bei jeder Antwort aber, dass der Kunde das Gefühl vermittelt bekommt, seinem Anliegen wird ernsthaft nachgegangen.
Gesprochenes bleibt nicht so lange im Gedächtnis wie Geschriebenes. Trotzdem ist es sowohl in Anbetracht der Zeit als auch der Kommunikation einfacher, eine Beschwerde über das Telefon zu beantworten. Hier wird beiden Parteien die Möglichkeit gegeben, etwaige Missverständnisse auszuräumen und spontan auf das Gegenüber zu reagieren.
Verbraucher geben allerdings an, eine schriftliche Antwort auf ihren Beschwerdebrief bleibe länger im Gedächtnis. Außerdem wird durch eine schriftliche Stellungnahme eher der Eindruck der Ernsthaftigkeit vermittelt. Die schriftliche Auseinandersetzung mit einer Thematik erfordert mehr Zeit und vermittelt dadurch eine andere Wichtigkeit als eine mündliche Entschuldigung oder Stellungnahme.
Hinweis
Idealerweise wird eine Kundenbeschwerde über den vom Kunden gewählten Kanal geantwortet. Wenn ein Kunde eine Beschwerde via E-Mail sendet, so sollte er auch via E-Mail eine Antwort erhalten; eine telefonische Beschwerde kann jedoch auch via Telefon beantwortet werden.
Tipp
Seminare können helfen, das Beschwerdemanagement innerhalb eines Unternehmens zu optimieren und so Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Die 20 wichtigsten Themen rund um Geschäftsbriefe im Office Management
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Fazit: Antwort auf Kundenbeschwerden ist ein Muss
Ein Kunde, dessen Beschwerde nicht beantwortet wird, fühlt sich nicht ernstgenommen. Dementsprechend wird er dem Unternehmen in Zukunft wahrscheinlich fernbleiben. Da der Kunde für ein Unternehmen immer an erster Stelle stehen sollte, ist die Beantwortung entsprechender Beschwerden ein Muss.
Hierbei ist es wichtig, darauf zu achten, dass dem Kunden mit Respekt gegenübergetreten wird, sodass er das Gefühl hat, für das Unternehmen von Bedeutung zu sein. Um einen respektvollen Umgang zu gewährleisten, ist es empfehlenswert, während der Bearbeitung auf unterschiedliche Faktoren Rücksicht zu nehmen.
FAQ: Auf Beschwerden antworten
Was tun bei Kundenbeschwerden?
Beschwert sich ein Kunde, ist es wichtig diese Beschwerde ernst zu nehmen und schnell zu reagieren. Wichtig ist, dass sich der Kunde ernstgenommen fühlt und eine schnelle Rückmeldung bekommt. Sollte das Problem nicht direkt zu lösen sein, geben Sie dem Kunden Zwischenupdates und regelmäßige Rückmeldungen zum Stand der Dinge.
Wie antwortet man auf Kundenbeschwerden?
Wichtig bei Kundenbeschwerden ist, dass diese möglichst schnell eine Antwort bekommen und Emotionen nicht mit einbezogen werden - auch wenn der Kunde seine Beschwerde sehr emotional verfasst hat.
Auf welche Art kann man auf eine Kundenbeschwerde reagieren?
Ob Sie schriftlich oder telefonisch auf eine Kundenbeschwerde antworten, ist im Prinzip egal, da der Kunde stets das Gefühl haben wird, dass die Beschwerde ernstgenommen und dem nachgegangen wird. Schriftliche Antworten bleiben jedoch eher im Gedächtnis der Kunden als telefonische Rückmeldungen.
Dieser Beitrag enthält Formulierungsideen von Claudia Marbach.