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Fremdsprachen: Beschwerdemanagement

Wie gewinnt man einen verärgerten Kunden zurück? Mit einem gelungenen Nachfassbrief! Beschwerdemanagement in Englisch, Französisch, Spanisch und Italienisch.

Beim Nachfassen zum Beispiel nach einer Messe oder einem Vertreterbesuch hat man meist eine gute Ausgangsbasis. Denn ein vorangegangener Kontakt kann eine Kontaktaufnahme sehr erleichtern. Er kann sie aber auch erschweren. Einen Nachfassbrief an einen verärgerten Kunden zu schreiben, das ist deshalb eine schwierige Aufgabe.


Professionell und effektiv

Gerade dann, wenn etwas nicht gut gelaufen ist, ist ein Nachfassen besonders wichtig. Um den Kunden zurückzugewinnen – oder zumindest zu verhindern, dass er seinem Ärger anderen (potentiellen) Kunden gegenüber Luft macht. Professionelles und effektives Beschwerdemanagement hört deshalb nicht auf, wenn man den Grund der Beschwerde beseitigt hat. Sondern erst dann, wenn man sich vergewissert hat, dass der Kunde zufrieden war mit der Lösung, dem Erledigungszeitraum und auch mit der Kommunikation während der Reklamationsbearbeitung.


Die Entschuldigung

Auch beim Nachfassen ist erst noch einmal eine kurze Entschuldigung angebracht:


  • Entschuldigen Sie bitte noch einmal, dass Sie solche Unannehmlichkeiten wegen ... hatten.

  • Ich möchte mich noch einmal für ... entschuldigen.

  • Es tut mir leid, dass Sie diesen Ärger mit ... hatten.

Konkrete Fragen

Danach sollten Sie konkret fragen, wie zufrieden der Kunde mit der Reklamationsbearbeitung war:


  • Konnten wir das Problem zu Ihrer Zufriedenheit lösen?

  • Funktioniert ... wieder einwandfrei?

  • Waren Sie zufrieden mit der Arbeit unseres Service-Teams vor Ort?

Scheuen Sie sich auch nicht, offensiv nach Schwierigkeiten zu fragen. Das wirkt sympathisch und souverän. Und Sie führen dem Kunden bei einer erfolgreichen Reklamationsbearbeitung vor Augen, dass alles gut gelaufen ist. Außerdem können Sie anhand seiner Antworten Verbesserungspotentiale Ihres Beschwerdemanagements aufdecken.  


  • Haben wir schnell genug auf Ihre Beschwerde reagiert?

  • Sind Sie mit der Lösung zufrieden?

  • Haben wir das Problem in Ihren Sinne beheben können?

  • Haben Sie sich jederzeit umfassend informiert gefühlt über den Stand der Bearbeitung?


3 Profi-Tipps

1. Erfassen Sie jede Reklamation in der Kundendatenbank, so dass jeder, der mit diesem Kunden zu tun hat, darüber informiert ist.

2. Informieren Sie den Kunden über Verbesserungen, die Sie aufgrund seiner Reklamation eingeführt haben, und bedanken Sie sich bei ihm.

3. Erwägen Sie je nach Kunde und Vorgeschichte auch einmal ein telefonisches Nachfassen. Kündigen Sie es aber auf jeden Fall vorher an. 


Noch mal nachfassen

Auch wenn Sie professionell und freundlich nachfassen, kann es sein, dass der Kunde nicht darauf eingeht. Dann brauchen Sie aber nicht aufzugeben! Bedrängen Sie ihn nicht, aber nutzen Sie die nächste Gelegenheit, um sich in Erinnerung zu rufen. Eine gute Möglichkeit dafür sind Weihnachts- oder Neujahrsgrüße. Ein Beispiel:


  • Wir wünschen Ihnen frohe Feiertage und ein schönes, erfolgreiches neues Jahr. Und wir hoffen, dass Sie nach dem Lieferproblem im September – für das wir uns noch einmal entschuldigen – im neuen Jahr einen Neustart mit uns versuchen.


Beispiel 


Print OK, Halleweg 83, 92549 Stadlern

Firma Muster
Frau Jutta Mustermann
Mustermannstraße 123
45678 Musterstadt

                                                                                                                     15. Januar 2009

Ihre Reklamation vom 8. Januar 2009

Sehr geehrter Herr Dr. Krause,

eben hat mich Frau Schwan von unserem Service-Team darüber informiert, dass das Problem mit Ihrem Drucker vor Ort nun endlich gelöst werden konnte.

Ich möchte mich noch einmal für den Ärger entschuldigen, den Sie wegen des Druckerausfalls in der letzten Woche hatten. Wenn sich in den nächsten Tagen bei Ihnen hoffentlich der Arbeitsablauf wieder normalisiert hat, werde ich mich noch einmal melden, um mich zu vergewissern, ob der Drucker nun reibungslos funktioniert und ob Sie mit unserem Service zufrieden waren.

Freundliche Grüße

Heribert Kullmann



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Die Übersetzung dieses Beitrags in Englisch, Französisch, Spanisch und Italienisch steht weiter unten zum Download bereit.

Autor(en): Giselle Chaumien-Wetterauer

Quelle: working@office Ausgabe Nr.: 12/2008

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