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Service-Champions 2018: Das sind Ihre Office-Stars

Dienstleister sorgen in unserem Arbeitsalltag nicht nur dafür, dass wir uns auf unser Kerngeschäft konzentrieren können. Die Besten gehen oft noch einen Schritt weiter, denken mit und sichern uns permanente Optimierung. Wer sind Ihre Besten der Besten? working@office hat es gemeinsam mit dem unabhängigen Institut ServiceValue ausgewertet.

Service-Champions

Wer sind Ihre Besten der Besten unter den Dienstleistern? working@office hat es gemeinsam mit dem unabhängigen Institut ServiceValue ausgewertet.

Zeit ist das höchste Gut. Allemal in diesen Tagen, da Aufgaben immer komplexer werden und Aufmerksamkeit von nahezu unendlich vielen Kanälen verlangt wird. Wenn man sich dann auch noch mit einer fehlerhaften Bestellung oder einer unvollständigen Reisekostenabrechnung herumschlagen muss, ist das nicht nur ärgerlich, sondern es bringt auch die Abläufe im Büro aus dem Rhythmus. Schließlich laufen hier viele Fäden zusammen, spontane und dringende Bitten und Aufgaben können oft nicht warten.

Deshalb legen gerade Assistenzkräfte viel Wert darauf, mit Dienstleistern zu kooperieren, die verlässlich perfekte Leistungen erbringen. Klappt das nicht, wird der Anbieter schnell gewechselt. Am Ende siegt der Dienstleister mit der größten Service-Orientierung.

„Nicht ohne Grund wenden viele Unternehmen verstärkt Energie auf, um ihren Kunden einen optimalen Service anbieten zu können“, sagt Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer des Umfrageinstituts ServiceValue in Köln. Das Institut berät Unternehmen verschiedenster Branchen dabei, ihre eigene Service-Landkarte zu entdecken und den für sie richtigen Weg zu gehen. Darüber hinaus misst und analysiert ServiceValue Service und Serviceorientierung in unterschiedlichen Branchen und Dienstleistungen.

So wird bewertet

Um zu erfahren, mit welchen Dienstleistern und Herstellern die Leserinnen und Leser von working@office zusammenarbeiten, startete die Fachzeitschrift in diesem Jahr bereits zum siebten Mal in Folge eine groß angelegte Umfrage. Von März bis Juli 2018 bewerteten Office-Professionals jene Hersteller und Dienstleister, mit denen sie in ihrem täglichen Arbeitsablauf zusammenarbeiten.

Insgesamt hatten die Befragten Dienstleistungen aus den folgenden Branchen zur Auswahl:

  • Bürobedarfshändler
  • Anbieter von Bezahllösungen für Unternehmen
  • Bewirtungsdienstleister
  • Büromöbelhersteller
  • Geschäftsreisedienstleister
  • Hotelketten
  • Kaffeevollautomatenhersteller
  • Markenhersteller von Büroprodukten
  • Hersteller von Schreibgeräten

Die Befragten wurden von working@office und dem unabhängigen Umfrageinstitut ServiceValue um Bewertung und Angaben in verschiedenen Bereichen gebeten. Es wurden Aspekte der Kundenbindung, Aussagen auf Gesamtebene, verschiedene Service- und Leistungsmerkmale und die Dimension des Servicewertes P abgefragt (siehe Kasten).

Der inkludierte Branchenkorrekturfaktor macht die Unternehmen der verschiedenen Branchen im zweiten Schritt miteinander vergleichbar: „Der Branchenkorrekturwert berücksichtigt, dass unterschiedliche Branchen unterschiedliche Handlungsspielräume und Voraussetzungen beim Service mit sich bringen. Um die Vergleichbarkeit aller Branchen zu ermöglichen, wird ein unterschiedlicher Durchschnittswert innerhalb der Branchen ‚eliminiert‘, sodass beispielsweise nicht nur Vertreter der Hotellerie in die Auszeichnung geraten, sondern auch Vertreter anderer Branchen, die gegebenenfalls in der Wahrnehmung der Kunden nicht die gleiche Servicestärke erfahren, aber unter ihres Gleichen die besten sind“, erklärt Claus Dethloff den Servicewert P.

Der Servicewert P

Der vom Institut ServiceValue entwickelte Messwert P soll Service unternehmens- und branchenübergreifend vergleichbar machen. Er steht für den Begriff „Partner“. Für alle Dienstleister wird zunächst der Basiswert aus den folgenden drei Wertbestandteilen errechnet:

  1. Integration: Wie gut passen die Serviceleistungen zu den eigenen Strukturen und Abläufen?
  2. Befähigung: Wie stark tragen die Serviceleistungen eines Dienstleisters zum Erfolg bei?
  3. Zusatznutzen: Schaffen die Service- und Zusatzleistungen eines Dienstleisters einen allgemeinen Mehrwert?

Anschließend wird durch die Verrechnung mit dem Korrekturfaktor der Servicewert „P“ für jeden Dienstleister ermittelt. Dadurch können Unterschiede im Serviceniveau zwischen den verschiedenen Branchen geglättet und die Ergebnisse der Dienstleister branchenübergreifend verglichen werden.

Als servicestarke Dienstleister werden die Unternehmen ausgezeichnet, deren Servicewert unter Berücksichtigung des Branchenkorrekturfaktors über einem Gesamtmittelwert (aller Dienstleister) von 60 oder darüber liegt.

Das sind die Gewinner

Auf dem Siegertreppchen in diesem Jahr standen viele Unternehmen nicht zum ersten Mal: „Serviceorientierte Unternehmen agieren nachhaltig, andere holen gegebenenfalls auf“, sagt der Umfrage-Experte. Die Tabelle bietet einen Gesamtüberblick über die ausgezeichneten Unternehmen.

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