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Auf die Kundendienstpolitik ist seitens des Unternehmens großen Wert zu legen © Andrey_Popov - Shutterstock

Kundendienstpolitik: Das müssen Büro- Fachkräfte wissen

Die Kundendienstpolitik ist Teil der Produktpolitik eines Unternehmens. Was dabei im Fokus steht? Wie der Name schon verrät: der Kundendienst bzw. -service. Dieser sollte dem Kunden die bestmögliche Betreuung zukommen lassen. Dabei fokussiert die Kundendienstpolitik spezifische Maßnahmen und Leistungen. Sie zielen darauf ab, dass die Kunden mit dem Service und dem Angebot zufrieden sind und in Zukunft gerne wieder auf das Unternehmen zurückkommen.

Eine wohlüberlegte und geplante Kundendienstpolitik ist für Unternehmen daher essenziell.

Dieser Artikel erklärt, welche Aufgaben dem Kundendienst zukommen und wie erfolgreiche Kundendienstpolitik aussieht.

Definition und Relevanz: Was bedeutet Kundendienstpolitik?

Die Kundendienstpolitik wird laut Definition dem Marketing zugeordnet. Genauer gesagt gehört dieser Bereich zur Produktpolitik. Dabei geht es darum, über die Wünsche der Kunden Bescheid zu wissen.

 

Dieses Wissen soll schließlich helfen, die Bedürfnisse der Kunden mit den eigenen Produkten befriedigen zu können. Damit gehört zur Produktpolitik zum Beispiel auch die Weiterentwicklung der Produkte oder der Ausbau einer Dienstleistung.

Wie erwähnt, ist die Kundendienstpolitik ein Unterpunkt der Produktpolitik. Der Hintergrund: Damit der Entwicklungsstand oder die Vermarktung der angebotenen Ware oder Dienstleistung überhaupt ausgebaut werden kann, braucht es die Rückkopplung zum Kunden (z. B. in Form von direkter Korrespondenz). Hier gilt es beispielsweise, die Frage zu beantworten, welche Bedürfnisse die Menschen haben und wie ihr Kaufverhalten ist.

Kundendienst – die Verbindung zwischen Kunde und Unternehmen

An dieser Stelle kommt der Kundendienst ins Spiel. Servicemitarbeiter – egal ob im B2B oder im B2C Sektor – haben immer nahen Kontakt mit dem Nutzer eines Produkts oder einer Dienstleistung.

Der Kundendienst erhält direktes Feedback

  • Braucht der Kunde mehr Beratung?
  • Wie zufrieden ist der Nutzer mit der Hauptleistung?
  • Wie ist der Entwicklungsstand eines Produkts? Gibt es Luft nach oben?
  • Ist eine regelmäßige Wartung bei einem bestimmten Produkt notwendig?
  • Sind spezielle Nebenleistungen erwünscht? Warum?
  • Welche Leistungen erwarten die Kunden von einem Unternehmen?
  • Hat eine bestimmte Leistung beim Kauf gefehlt?


Kurzum: Servicemitarbeiter erhalten ungefilterte Rückmeldung von den Kunden. Dieses Feedback ist unglaublich wertvoll, um das eigene Unternehmensangebot zu verbessern. Wer den Wünschen und Bedürfnissen seiner Kunden nachkommt, wird noch besser. Im besten Fall steigt der Ab- bzw. Umsatz.

Service erhöhen: Das Marketinginstrument für mehr Kundenzufriedenheit

Wie beschrieben, ist der Kundendienst die direkte Rückkopplung zum Kunden. Unternehmen profitieren jedoch nicht nur vom Feedback, das sie von Nutzern erhalten.

So punkten Sie bei Kunden

Zeigen sich Firmen engagiert, können sie sowohl bei Bestandskunden als auch bei Neukunden punkten.


Und genau hier setzt die Kundendienstpolitik als Teil vom Marketing ein.

Sie hat das Ziel, den Wünschen und Bedürfnissen der Kunden mit möglichst umfangreichen Serviceleistungen entgegenzukommen. Ob diese nun kostenfrei oder kostenpflichtig sind, ist zunächst nicht relevant. Viel wichtiger als das „Wie“ ist das „Ob“. Hat der Kunde überhaupt die Möglichkeit, spezielle Serviceleistungen zu erhalten?

Wenn ja, ist schon einmal ein wichtiger Schritt getan. Egal, ob es sich nun um die Installation oder den technischen Support beim Kauf eines Notebooks handelt oder um die Möglichkeit zur Reklamation bei einem Handwerksbetrieb. Sobald der Kunde bemerkt, dass sich ein Unternehmen seinem Anliegen widmet, fühlt er sich ernstgenommen.

Hätten Sie es gewusst?

Durch eine Serviceleistung wird die Basis für eine langfristige Geschäftsbeziehung gelegt.


Welchen Zweck hat die Kundendienstpolitik?

Das Management erfolgreicher Unternehmen legt seinen Schwerpunkt häufig auf eine gut durchdachte Kundendienstpolitik. Das hat verschiedene Gründe. So nimmt die Bedeutung von Nebenleistungen immer mehr zu: Durch die Globalisierung und andere wirtschaftliche Faktoren steigt der Wettbewerb.

Um sich von der Konkurrenz abheben zu können, setzen immer mehr Betriebe im Rahmen des Marketings auf angemessene Kundendienstleistungen.

Die Zwecke der Maßnahmen der Kundendienstpolitik 

  • Intensivierung der Kundenkontakte
  • Rückschlüsse auf das Produkt: Entwicklungsstand, Optimierungsbedarf etc.
  • Aufbau der Markentreue von Kunden
  • Anstieg der Kundenzufriedenheit


Aus diesen Gründen erachten viele Unternehmen eine engagierte Kundendienstpolitik für immer wichtiger. Die grundlegende Logik dahinter ist einleuchtend: Klienten, die mit dem Service eines Unternehmens zufrieden waren, kommen wieder. Anders unzufriedene Kunden, die sich bei einem Wettbewerber umsehen werden.

Was gehört zu einer guten Kundendienstpolitik?

Zu einer erfolgreichen Kundendienstpolitik gehören unterschiedliche Aspekte.

Unterschied der 2 Arten von Kundendienstleistungen — kostenpflichtig und kostenlos

  1. Technische Dienstleistungen: Hierzu gehören Wartung, Reparatur, Installation, Garantie oder Sekundärleistungen eines Produkts.
  2. Kaufmännische Dienstleistungen: Hier fallen Punkte wie die Bereitstellung von Informationen, Beratungen oder eine unkomplizierte Erreichbarkeit hinein.


Für Office-Mitarbeiter und Assistenzkräfte ist vor allem der zweite Punkt relevant. Kaufmännische Leistungen umfassen zum Beispiel die Bearbeitung von Kundenanfragen oder die Vermittlung der passenden Ansprechpartner. Die Kundenzufriedenheit steht hierbei an erster Stelle. Das Gegenüber soll sich verstanden und ernstgenommen fühlen.

Wie zufrieden Kunden oder Geschäftspartner sind, hängt häufig vom direkten menschlichen Miteinander ab. Hierbei geht es nicht nur um Höflichkeit und Wertschätzung, sondern auch um problem- und vor allem kundenorientiertes Denken. Die nachfolgenden Tipps zeigen, wie Bürofachkräfte ihren Teil zu einer erfolgreichen Kundendienstpolitik beitragen können.

Tipp 1: Problemlösung durch Kundenorientierung

Soll ein Problem behoben werden, geraten die Kunden oftmals in den Hintergrund. Sie werden anonymisiert. Anstatt ihrer wird häufig das Problem an erste Stelle gestellt, was nicht immer sinnvoll ist. Es ist ratsam, den Kunden ins Zentrum der eigenen Überlegungen zu rücken.

Verlieren Sie im Gespräch die folgenden Fragen nicht aus dem Blick

  • Welche Nachricht übermittelt Ihnen der Kunde?
  • Wie lange ist er bereits Kunde in Ihrem Unternehmen?
  • Hat er schon einmal Probleme gehabt, die mit der jetzigen Problemsituation in Verbindung stehen könnten?
  • Mit welchem Anliegen oder Problem tritt der Kunde mit Ihnen Verbindung?
  • Was erhofft er sich durch die Kontaktaufnahme?
  • Welche Instrumente können Sie einsetzen, um dem Kundenanliegen nachzukommen?


Liegt die Basis des Gesprächs auf diesen Fragen, fühlt sich die kontaktaufnehmende Person durch den Kundenservice ernstgenommen. Nicht nur das Problem wird besprochen, sondern beispielsweise auch die bisherige Kundenhistorie beim Unternehmen.

Tipps 2: Von unzufriedenen Kunden lernen

Nicht nur die zufriedenen Kunden sind für Unternehmen wichtig. Gerade diejenigen, die mit dem Produkt oder der Dienstleistung nicht zufrieden waren, helfen dem Unternehmen dabei, Verbesserungen umsetzen zu können. Daher ist es wichtig, dass der Kundenservice gut und schnell zu erreichen ist – entweder über Telefon, Fax, Mail oder Facebook, um eine schnelle Antwort auf Beschwerden zu ermöglichen.

Unzufriedenheit erkennen

Wer weiß, wieso jemand unzufrieden ist, kann Verbesserungsmaßnahmen sehr viel gezielter umsetzen.


Tipp 3: Entscheidungsprobleme vermeiden – eine einheitliche Linie fahren

Egal, ob Sie der Kunde telefonisch oder schriftlich über E-Mail oder Social-Media-Kanäle erreicht: Die Qualität muss immer gleich bleiben. Außerdem sollten Sie auch keinen Unterschied zwischen den Kunden machen – unabhängig von Größe oder Bedeutung. Eine einheitliche Kundendienstpolitik ist daher sehr wichtig.

 

Diese Dinge im Umgang mit Kunden unbedingt vermeiden

Vermeiden Sie im Umgang mit Kunden Unsicherheiten und Entscheidungsprobleme.


Sprechen Sie daher immer erst mit Kollegen und Vorgesetzen ab, wie mit Problemen umgegangen werden soll. Wenn der Kunde das Gefühl hat, dass mit ihm je nach Kanal oder Sachbearbeiter auf unterschiedliche Art und Weise geholfen wird, ist das für ihn irritierend.

Am besten ist es, eine gemeinsame Checkliste zu erstellen, die im Kundenservice abgearbeitet wird. So vermeiden Sie Entscheidungsprobleme und können eine einheitliche Linie fahren.

Fazit: Ein positives Kundenerlebnis ist wichtiger denn je

Vor allem Office-Mitarbeiter tragen bei der Kundendienstpolitik die Hauptleistung. Sie müssen die Probleme der Kunden erkennen, einschätzen und angemessen bearbeiten können. Egal, ob es darum geht, das Anliegen an die entsprechende Abteilung oder das Management weiterzuleiten oder es direkt selbst zu lösen: Der Kunde sollte an erster Stelle stehen.

Dafür ist es wichtig, ein einheitliches System zu entwickeln. Wenn der Kunde unabhängig von Kontaktkanal oder Sachbearbeiter, stets eine ähnliche Herangehensweise erkennt, spricht das für eine einheitliche Linie. Hier darf es nicht passieren, dass ein Mitarbeiter eine Leistung wieder zurücknimmt, die ein Kollege bereits versprochen hat. Entscheidungsprobleme sind ein No-Go. Achten Sie daher neben Freundlichkeit auch auf Einheitlichkeit, wenn Sie mit Kunden in Kontakt treten.

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