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Punkten dank gutem Service

Exzellenter Service ist für Unternehmen unentbehrlich. Die deutschen Verbraucher sind zwar insgesamt zufrieden mit dem Service von Unternehmen. Allerdings kann sich schlechter Service drastisch auswirken, jeder Dritte gibt an, bereits nach einer negativen Erfahrung mit dem Kundenservice nicht wieder bei einem Unternehmen einzukaufen.

Punkten dank gutem Service

Zu diesen Ergebnissen kommt das American Express Global Customer Service Barometer, eine repräsentative Befragung unter je 1.000 Personen in Deutschland und 11 weiteren Ländern. Eine konsequent hohe Servicebereitschaft sorgt demnach für größere Markentreue, erhöht die Kundenzufriedenheit sowie die Anzahl der Wiederkäufe und Weiterempfehlungen.


Service ist von zentraler Bedeutung

Die Umfrage zeigt, dass 78 Prozent der Befragten einem Unternehmen eine zweite Chance geben, wenn sie über einen längeren Zeitraum hinweg positive Erfahrungen mit dessen Service gemacht haben. Das weitere Vertrauen muss jedoch verdient werden: 57 Prozent der deutschen Verbraucher erwarten nach Negativerlebnissen ein Entgegenkommen des Unternehmens - zum Beispiel in Form einer Entschuldigung, einer kostenlosen Dienstleistung, eines Nachlasses oder eines Geschenks.


Persönlicher Kontakt trägt zur Kundenzufriedenheit bei

Knapp 60 Prozent wünschen sich bei Serviceproblemen einen direkten Kontakt, entweder persönlich oder per Telefon. Eine Kommunikation über E-Mails, soziale Netzwerke oder die Unternehmens-Website stellt nur ein Drittel aller Befragten zufrieden. Die schlechtesten Noten erhält der Sprachcomputer. In Deutschland sind lediglich fünf Prozent der Meinung, dass ihnen ein Sprachcomputer bei Serviceproblemen helfen kann.


Service ist ein wichtiges Gesprächsthema - auch im Internet

Als Informationsquelle und Plattform für den Austausch der Kunden untereinander wird das Internet von den Befragten bereits intensiv genutzt. Jeder Zweite informiert sich anhand von Kundenbewertungen, Blogs und anderen Online-Plattformen über Serviceleistungen. Unter den jungen Berufstätigen sind es sogar zwei Drittel. Da Verbraucher ihre Erlebnisse zunehmend online veröffentlichen, gewinnt jeder einzelne Kontakt zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden an Bedeutung. Hohes Engagement in puncto Servicequalität ist somit eine Investition, die mittel- und langfristig das Erreichen der Unternehmensziele wesentlich beeinflusst.


 

Tipps für guten Service
 

  • Die Bedürfnisse Ihrer Kunden verändern sich. Hören Sie hin, antizipieren Sie diese Bedürfnisse und reagieren Sie darauf - und zwar effizient und höflich.


  • Sehen Sie Kundenservice als Möglichkeit, Ihre Beziehung zu den Kunden zu vertiefen und nicht als Transaktion. Machen Sie die Mitarbeiter im Kundenservice zu Markenbotschaftern.


  • Hervorragender Service fängt bei den Menschen an, die ihn erbringen. Stellen Sie Mitarbeiter ein, die sich leidenschaftlich für hervorragenden Service einsetzen und Ihre Einstellung zum Service von Grund auf verstehen. Investieren Sie in die richtige Ausbildung und Tools, auch wenn das Budget knapp ist.


  • Holen Sie neben dem unmittelbaren Kundenfeedback auch Rückmeldungen von den Mitarbeitern im Kundenservice ein. Sie sind am nächsten an den Kunden dran und verstehen am besten, was die Kunden wollen und brauchen. Lassen Sie sich diese unglaublich wertvollen Einblicke nicht entgehen.


  • Gehen Sie noch einen Schritt weiter und begeistern Sie Kunden mit unerwarteten Services - Ihre Kunden werden es Ihnen nie vergessen, wenn Sie proaktiv deren Serviceerwartungen übertreffen.



 

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