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Erfolgsfaktor Kundenmanagement

Wer viele Kunden hat, der freut sich. Aber diese Kunden wollen auch gehalten werden. Hierbei dient ein gutes Management der Kundenbeziehung - heute kurz CRM genannt. Warum es nützlich ist, in entsprechende Software zu investieren, und wie Sie mit einem guten CRM die Effektivität der Unternehmensprozesse steigern können.

Erfolgsfaktor Kundenmanagement

Zentrale Daten ermöglichen ein erstklassiges Kundenmanagement. Um dies zu bewerkstelligen, benötigen Unternehmen heutzutage ein gutes Customer Relationship Management (CRM). Wenn dieses als integrierte Software über Computer eingesehen, gepflegt und verwendet werden kann, ist es eine große Hilfe, gerade auch im kleinen Unternehmen. Denn nur wenn Sie schnellen Zugriff auf alles verfügbare Wissen über einen Kunden haben, können Sie auch passgenau Ihre Themen und Produkte lancieren. Für jeden Mitarbeiter Ihres Unternehmens hat ein solches System hohen Wert: Klarer und schneller sind Ihnen Ihre Kunden und die entsprechenden Segmente im entscheidenden Moment eines Kundenkontaktes vor Augen. 

 

Alle Abteilungen in Kundenmanagement einbinden

Kleine Unternehmen scheinen auf den ersten Blick übersichtlicher zu sein als große Firmen. Aber oft ist es dann so, dass durch geringere Vernetzungsmöglichkeiten auch weniger Zusammenhang in den Aktionen für und am Kunden ist. Dabei ist es so wichtig, dass alle Ebenen des Service, des Vertrieb und des Marketing voneinander wissen und ihre Aktivitäten koordinieren. So vermeiden Sie, dass eine gerade gestartete Werbeaktion verebbt, weil die Folgeschritte nicht ausreichend koordiniert sind. Ein eigenes Firmenziel zu definieren ist nur sinnvoll, wenn klar ist, was dafür getan werden muss.

 

Genauigkeit ist Pflicht

Die Datenbasis einer Firma lebt davon, dass sie immer korrekt ist. Es wird aber geschätzt, dass zwischen 10 bis 20 Prozent der gespeicherten Kundenadressen in Unternehmen nicht korrekt sind. Wie soll Ihr Direktmarketing funktionieren, wenn hier die Fehlerkette beginnt? Es ist nützlich, wenn Sie in CRM investieren. Dann haben Sie, erstaunlicherweise im Vergleich zu manch anderem Unternehmen, die Wichtigkeit von korrekten Daten bereits erkannt. Sie vermeiden dadurch doppelte Adressablagen, fehlerhafte Zuordnungen und vor allem, dass Ihnen die jeweiligen Ansprechpartner nicht bekannt sind. Gerade in einer zunehmend sich in Anonymität entwickelnden Gesellschaft ist persönliche Ansprache ein oft unterschätzter Faktor. 

 

Zufriedenheit schafft Bindung

CRM ist ein sehr effektives Tool, das nicht kurzfristigen, sondern langfristigen Erfolg erschafft. Aber lassen Sie, bevor Sie ein solches System einführen, Ihr Unternehmen vor den Spiegel treten. Kennen Sie Ihr eigenes Image, ist es kundenorientiert? Sind Ihnen Ihre internen Abläufe klar und bleiben sie effizient? Wie erkennen und messen Sie die Kundenzufriedenheit? Das Soziale stellt auch im Geschäftsleben die Energie für Bindung bereit. Der alte Erfahrungswert, dass Sie das Zehnfache investieren müssen in Kundenneugewinnung im Vergleich zu einer Kundenbindung, gilt heute immer noch.

 

Wessen Erwartungen nämlich enttäuscht wurden, der geht meist als Kunde für immer verloren. Positiv formuliert: Mit zunehmender Kundenbindung steigen dann auch Umsätze und Aufträge, gleichzeitig sinken Ihre Kosten, wie etwa für den Vertrieb, Porto und Material.  

 

Daten bleiben dynamisch

Auch Daten sind und bleiben etwas Bewegliches: Firmen ziehen um, pro Jahr etwa 10 Prozent. Das betrifft sowohl Firmendaten, aber genauso Privatpersonen. Aber auch 5 Prozent der Namen können sich im Laufe eines Jahres ändern, so wird geschätzt. Bei Privatpersonen sterben etwa ein Prozent jährlich. Doch solche Dynamik wird nur wahrgenommen, wenn man regelmäßig mit den Adressaten im Kontakt ist. Oft wird gerade zum Ansprechpartner kein Kontakt gehalten, was eine recht einfache Pflege und Aktualisierung der Daten ermöglichen könnte.

 

Viele Firmen nehmen das Risiko auf sich, dass 75 Prozent ihrer Daten nicht auf dem neuesten Stand sind. Legen Sie eine solche Zahl auf Ihre versendeten Mailings an, so sehen Sie schnell, wie viel unnötiges Geld und Material auf diese Weise verschwendet wird. Durch Fehler dieser Art kann man sich gut aufgebaute persönliche Kontakte auch verderben. 

 

Der Kunde bleibt König

Was ein gutes Kundenmanagement zu leisten vermag wird deutlich, wenn man einen verlässlichen Kundendatenstamm erfasst hat. Queranalysen des eigenen Kundenstammes beantworten eine sehr wichtige Frage: Gibt es weitere Kunden mit diesem Profil, und wie und wo erreiche ich diese? Nicht nur die Daten bleiben beweglich, auch Ihr Marketing reagiert jetzt flexibel. Je besser Ihre Datenbank ist, umso genauer treffen sich Analyse und Realität. Eines sollte deutlich geworden sein: Auch ein optimales PC-Programm und somit perfekt verwaltete Daten müssen in ihrer Funktion Ihren Kunden dienen, der Ihren Erfolg durch seine Treue mit trägt.

 

 

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Bildquelle:

 

commons.wikimedia.org © Oregon Department of Transportation (CC BY 2.0)

 

 

 

 

 

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