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Haben Sie am Telefon immer ein Lächeln in der Stimme. So fühlen sich Kunden und Geschäftspartner wohl © G-Stock Studio - Shutterstock

Freundliches Telefonat im Büro: Tipps für die erste Kontaktaufnahme

Oft erfolgt die erste Kontaktaufnahme für Sekretärinnen und Assistenten telefonisch. Dieser erste Kontakt am Telefon ist genauso entscheidend wie die anschließende Nachfassung durch das Versenden von Informationsmaterial. Wird dieses im Anschluss vom Office per Mail oder per Post verschickt, sollte dazu ein freundliches Schreiben beiliegen, das den potenziellen Kunden nach dem ersten freundlichen Kontakt am Telefon einen zweiten positiven Eindruck vermittelt.

Ein Anrufer spürt am Telefon schon nach den ersten Worten, ob der Gesprächspartner sein Anliegen gerne aufnimmt, ihm zuhört und bereit ist, ihm zu helfen. Der Unternehmer Thomas Derale schreibt dazu:

„Selbst Millionengeschäfte seien schon daran gescheitert, dass Anrufer nicht zu den richtigen Personen durchgestellt oder nicht freundlich behandelt worden seien.“

Umso wichtiger ist es auch für Marketing, beim Telefonieren von Anfang an den richtigen Ton für das Gespräch zu treffen.

Auch wenn über das Telefon keine Mimik und Gestik erkennbar ist, so verrät schon der Klang der Stimme und die Wahl der Worte, wie kundenfreundlich der Gesprächspartner ist und stellt damit die Weichen für eine eventuelle Geschäftsbeziehung.

Damit dieser nichts im Wege steht und schon der erste Eindruck freundlich ist, befolgen Sie am besten die nachfolgenden Tipps.

Tipp 1: Das richtige Tempolimit finden

Oftmals müssen Sekretariate täglich sehr viele Telefonate entgegennehmen. Es passiert daher schnell, dass sich der Begrüßungstext beim Gespräch anhört wie auf einem Anrufbeantworter – unpersönlich, schnell und desinteressiert. 

Diese Tonalität gilt es daher unbedingt zu vermeiden. Machen Sie sich bei jedem neuen Telefonat bewusst, dass am anderen Ende der Leitung ein neuer Hörer sitzt, der sich auf das Telefongespräch freut und ehrliches Interesse an der Auskunft hat.

Begrüßen Sie jeden neuen Anrufer am Telefon genau so, wie Sie selbst gerne begrüßt werden möchten. Achten Sie auf eine ruhige und angemessene Sprechgeschwindigkeit und eine klare und deutliche Aussprache.

Mit der Atmung das richtige Sprechtempo finden

Wenn es Ihnen im Büroalltag schwerfällt, das richtige Tempo zu finden, dann achten Sie auf Ihre Bauchatmung.

Legen Sie die flache Hand auf den Bauch und konzentrieren Sie sich beim Sprechen darauf, langsam und ruhig in den Bauch zu atmen. Dadurch nimmt Ihre Stimme einen souveränen Klang an.


Tipp 2: Emotionen mit der Stimme übertragen

Viele Mitarbeiter im Büro sind sich gar nicht darüber im Klaren, welche Kraft und Wirkung die eigene Stimme hat. Allein die Stimmlage kann sehr viele Informationen über die eigene Stimmung übertragen.

Eine hohe, schnell sprechende Stimme signalisiert, dass Sie jetzt gerade entweder keine Zeit oder keine Lust haben, die Fragen des Gegenübers zu beantworten.

Wer mit brüchiger, nervöser Stimme ein Telefonat annimmt, verrät Hilflosigkeit und Nervosität, wodurch der Gesprächspartner sicher kein gutes Gefühl in Bezug auf die Professionalität des Unternehmens bekommt.

Eine entspannte, ruhige Stimmlage, die an den richtigen Stellen Pausen einlegt und Betonungen setzt, vermittelt dagegen Interesse und Hilfsbereitschaft. Auch wer als Frau eine sehr hohe Stimme hat, kann mit den genannten Mitteln Seriosität und Empathie übertragen.

Lassen Sie Ihre Stimme lächeln

Wenn Sie während des Telefonats lächeln, klingt Ihre Stimme immer frisch und sympathisch. Es darf aber nicht übertrieben oder aufgesetzt klingen.


Tipp 3: Kleine Übungen für eine entspannte Stimme

Es ist Montagmorgen und um Ihren Schreibtisch laufen die Kollegen laut und hektisch herum.

Wie können Sie in einer solchen Atmosphäre eine entspannte Stimme für das Gespräch aufsetzen? Indem Sie regelmäßig Übungen durchführen, die nicht nur Ihre Stimme, sondern auch Sie selbst entspannen.

  • Versuchen Sie, zu gähnen. Das weicht den Kaumuskel auf und lockert die Stimmbänder.
  • Gurgeln Sie im Bad mit warmem Wasser und bringen Sie sich so wieder in eine entspannte Stimmlage.

Tipp 4: Der persönliche Gesprächspartner

Die Menschen am anderen Ende des Telefonhörers möchten gerne wissen, mit wem sie sprechen und auf wen sie sich bei weiteren Anfragen beziehen können. Daher sollten Sie sich immer mit Namen am Telefon vorstellen.

Geeignete Formeln dafür sind zum Beispiel:

  • „Firma XY – Sie sprechen mit Frau Müller, Guten Tag“
  • „Jasmin Müller Firma XY, Guten Tag“

So grüßt man nicht bei geschäftlichen Telefonaten

Bei der Annahme eines Telefonats sind legere Grußformeln wie „Hallo“ oder „Ja“ absolut tabu. Diese gehören in den privaten Bereich, wenn Sie anhand der Telefonnummer schon erkennen, dass am anderen Ende der Leitung der beste Kumpel wartet.


Der allgemeine Telefon-Knigge im Büro

Es gibt einige Grundregeln für das Telefonieren mit Kunden und Geschäftspartnern, an die sich jedes Office halten sollte. Um erfolgreich neue Kunden und Geschäftspartner zu gewinnen, sollten Sie sich an folgende Knigge-Regeln halten:

1. Umgebungsgeräusche im Büro

Unterschätzen Sie niemals die Umgebungsgeräusche in Ihrer Bürolandschaft oder an Ihrem Arbeitsplatz.

Der Gesprächspartner am anderen Ende der Leitung hört es sehr genau, ob Sie nebenbei Mittagessen oder weiter auf der Tastatur Ihres Rechners arbeiten.

Letzteres geht nur dann, wenn Sie für den Kunden eine Information suchen oder zum Beispiel einen Termin eintragen. Andernfalls sollte die ungeteilte Aufmerksamkeit dem Anrufer gelten.

Vermeiden Sie es auch, den Freisprecher einzuschalten. Die Geräusche sind für den Hörer am Telefon wesentlich lauter als für Sie selbst.

2. Notizen machen sind wichtig

Schreiben Sie sich alle wichtigen Angaben des Gesprächspartners gleich mit, damit Sie nicht unnötig alles doppelt nachfragen müssen.

Das gilt beispielswiese auch für den Namen des Kunden. Notieren Sie diesen gleich am Anfang des Gesprächs.

Es signalisiert eine besondere Aufmerksamkeit und ein Interesse, wenn Sie den Kunden oder die Kundin im Verlauf des Telefonats persönlich ansprechen können.

3. Anrufbeantworter einschalten

Kunden möchten Ihr Anliegen in aller Regel sofort loswerden. Wenn gerade niemand erreichbar ist oder sie außerhalb der Geschäftszeiten anrufen, dann gehört eine Mobilbox oder ein Anrufbeantworter zum Must-have in jedem Büro. Dieser muss natürlich auch regelmäßig abgehört werden.

Informationsmaterial nach einem Anruf verschicken: Die richtigen Einstiegssätze

Hat ein Kunde oder ein Geschäftspartner nach dem ersten Anruf Interesse signalisiert, folgt nun meist die zweite Stufe der Kommunikation: Das Informationsmaterial zu versenden.

Dazu muss ein sympathisches Anschreiben verfasst werden. Broschüren und Flyer einfach kommentarlos in einen Umschlag zu stecken gilt als unhöflich. Sie ohne zwei freundliche Sätze als Anhang in einer E-Mail zu versenden macht ebenso keinen guten Eindruck.

Außerdem verschenken Sie sich dadurch die Möglichkeit, die positive Beziehung zu dem Kunden durch ein paar nette Worte weiter auszubauen.

Die Bedeutung der E-Mail nach dem ersten Telefonat bzw. Gespräch

Wenn der Gesprächspartner per Telefon weiteres Informationsmaterial angefordert hat, dann sollten Sie dieses zügig versenden. Je schneller das Material den Interessenten erreicht, desto besser. Lassen Sie sich damit Zeit, dann holt sich der Anrufer möglicherweise weitere Angebote bei der Konkurrenz ein.

Auch wenn die Mail oder das Anschreiben per Post noch so kurz ist: Sie präsentieren damit sich und Ihr Unternehmen. Mit wenigen Worten können Sie signalisieren, dass Sie zuverlässig, freundlich, aufmerksam und wertschätzend sind. Achten Sie auf Ihre Sprache und orientieren Sie sich an modernen Formulierungen, um es zu vermeiden, altmodisch und unpersönlich zu wirken.

Außerdem können Sie in diesem Schreiben weitere Informationen über Ihr Unternehmen platzieren und damit erfolgreich für sich werben.

Beispiele für Einstiegssätze und die richtige Formulierung in Ihren E-Mails

  • Sehr geehrter Herr Meier,
    wir freuen uns, dass wir Ihnen das umfassende Angebot unseres Unternehmens vorstellen dürfen.
  • Guten Morgen, 
    vielen Dank, dass wir Ihnen unser Unternehmen vorstellen dürfen.
  • Guten Tag, sehr geehrter Herr Olsen,
    ich freue mich, dass Sie durch unsere Internetseite auf unser Unternehmen aufmerksam geworden sind.
  • Guten Tag, sehr geehrter Herr Meier, 
    nach Ihrem Anruf habe ich sofort die gewünschten Unterlagen für Sie zusammengestellt.
  • Guten Tag, Herr Zuber,
    gleich nach unserem Telefonat habe ich die gewünschten Informationen für Sie zusammengestellt/recherchiert.
  • Guten Morgen, Herr Dr. Schreiber,
    Sie hatten darum gebeten, schnell weitere Informationen zu erhalten. Ich habe mich sofort an die Arbeit gemacht und schicke Ihnen die gewünschten Informationen zu.
  • Sehr geehrte Frau Richter,
    ich hoffe, dass unser Telefonat den guten Eindruck, den unsere Internetseite auf Sie gemacht hat, bestätigen konnte.
  • Sehr geehrte Frau Wiegand,
    wir freuen uns, dass Sie bei uns übernachten möchten.
  • Sehr geehrter Herr Dr. Paulsen,
    Hausbau ist Vertrauenssache! Wir freuen uns, dass wir Ihnen Informationsmaterial über unser Leistungsspektrum zusenden dürfen.
  • Guten Morgen, Frau Heiners,
    Sie haben sich gestern bei uns gemeldet und um Zusendung von Prospektmaterial gebeten – das machen wir gern.
  • Guten Tag, Frau Dr. Ohlig,
    Sie erhalten unsere Broschüre xy, die Sie über unser komplettes Angebot informiert.
  • Guten Tag, sehr geehrter Herr Kaiser,
    wer suchet, der findet … Ihre Suche nach einem zuverlässigen Partner/Anbieter/Lieferanten/Dienstleister hat Sie auf unsere Internetseite und damit zu uns geführt.
  • Sehr geehrte Frau Eisenmann,
    wir/die xy GmbH stehen/steht für Zuverlässigkeit und Top-Qualität. Danke, dass Sie uns die Möglichkeit geben, Ihnen unser Portfolio vorzustellen.
  • Sehr geehrter Herr Theiß,
    Service, Zuverlässigkeit und Ihre Zufriedenheit stehen bei uns im Mittelpunkt. Unser erster Service für Sie: Die prompte Reaktion auf Ihre Anfrage.
  • Guten Tag, Frau Fries,
    Sie baten um schnelle Zusendung unseres Katalogs per E-Mail – das machen wir sehr gern.
  • Grüß Gott, Herr Wiesnhuber,
    Sie sagten bei Ihrem Anruf von heute Morgen, dass es eilt. Deshalb reagieren wir prompt.
  • Guten Tag, Herr Schröder,
    herzlichen Dank für Ihren Anruf. Es freut uns, dass Sie uns „gefunden“ haben.
  • Guten Morgen, Frau Gärtner,
    danke sehr für Ihren Anruf. Es freut uns, dass Sie die Zuber GmbH im Internet gefunden haben.
  • Sehr geehrter Herr Richter,
    ich hatte Ihnen versprochen, Ihnen nach Ihrem Anruf die Unterlagen zuzuschicken. Sie erhalten sie mit dieser E-Mail.


Das sollten Sie beim Versenden von Werbematerialien und Firmen-Unterlagen beachten

Der Kunde hat per Telefon Informationsmaterial angefordert. Jetzt ist es neben dem gelungenen Anschreiben auch wichtig, eine gute Auswahl zu treffen.

Die meisten Unternehmen haben eine große Vielfalt an Prospekten, Broschüren und Flyern in ihren (digitalen) Archiven, aber nicht alles davon ist für jeden Kunden relevant.

Nur das verschicken, was der Kunde wünscht

Hören Sie dem Anrufer gut zu, wofür er sich interessiert. Wenn Sie in Ihrer Mail 20 Anhänge versenden, wirkt dies auf jeden Empfänger abschreckend.

Er muss selbst viel Zeit investieren, um alle Dokumente zu öffnen, sie zu sichten und zu entscheiden, wie relevant sie sind.

Auch wenn Sie gerne gleich alles von sich zeigen wollen, lohnt es sich, eine Auswahl zu treffen. Dies signalisiert dem Empfänger, dass Sie ihm zugehört und sich die Mühe gemacht haben, das passende Material zu versenden.

Werbematerial in eine ZIP-Datei zusammenfassen

Sollten es doch mehr Anhänge werden, dann bündeln Sie diese am besten in einer ZIP-Datei. Verwenden Sie nur gängige Formate wie PDF, damit der Empfänger keinen Aufwand betreiben muss, die Dokumente mühevoll umzuwandeln.

Fazit für eine gelungene Kommunikation nach der ersten Kontaktaufnahme

Anrufer, die sich aktiv bei Ihnen melden und nach weiteren Informationen fragen, sind Gold wert. Sie haben sich bereits über Ihre Angebote informiert und ehrliches Interesse gezeigt.

Wichtig ist, dass Sie das erste Telefonat freundlich gestalten und auch im anschließenden E-Mail-Verkehr den Knigge beherrschen.

Dann können Sie aus jedem Anrufer einen zufriedenen Kunden oder Geschäftspartner machen.

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