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Telefontraining - Verärgerten Gesprächspartnern souverän den Wind aus den Segeln nehmen

Manchmal steckt einfach der Wurm drin: Vielleicht hat ein Kunde zum x-ten Mal die falsche Lieferung erhalten – oder gar keine. Manche Menschen reagieren auch gereizt, wenn sie den gewünschten Gesprächspartner zum wiederholten Male nicht erreichen – und lassen den Ärger darüber bei Ihnen ab. Eine falsche oder missverständliche Rechnung kann Gemüter schwer erregen – und Sie haben diese Aufregung dann am Ohr.

Ruhig bleiben und souverän reagieren, rät Simone Herzberg, Expertin für professionelle Telefonkommunikation: „In solchen Situationen hilft es, die Stimme zu senken und langsamer zu sprechen.“ Ganz bewusst verhalten Sie sich damit nicht so, wie es der Gesprächspartner erwarten würde.

 

 

Mit der ruhigen, gesenkten Stimme signalisieren Sie Ihrem Gesprächspartner, dass Sie Provokationen nicht annehmen. Lassen Sie sich nicht dazu hinreißen, schnippisch oder ungeduldig zu werden.

Wirksame Gesprächspausen

Fällt Ihnen spontan keine gute Antwort ein oder brauchen Sie einen Moment zum Nachdenken, dann nehmen Sie sich die Zeit dafür und lassen Sie das Gesagte im Raum stehen. Stille wird als Kommunikationsmittel oft unterschätzt. Wenn es still ist am anderen Ende, „hört“ der Gesprächspartner quasi noch einmal, was er gerade gesagt hat und ihm wird möglicherweise bewusst, wie unhöflich oder unangemessen seine Äußerungen waren. Bleiben die Schweigesekunden wirkungslos, kann es hilfreich sein, den anderen um eine Wiederholung des eben Gesagten zu bitten: Gerade, wenn es sich um unverschämte Aussagen handelt, kann das durchaus ernüchternd wirken.

Ausreden lassen

Genauso wichtig ist es aber auch, den Gesprächspartner ausreden zu lassen, empfiehlt Simone Herzberg, „Zwischeneinwände führen meist nur zu einer Pingpong-Situation.“ Das ist mitunter gar nicht so einfach, gerade, wenn jemand sehr aufgebracht ist. Aufgeregte oder verärgerte Menschen tun sich schwer, die emotionale und sachliche Ebene zu trennen. Es ist daher wichtig, erst einmal Gefühle zuzulassen. Nicht zuletzt, weil es meist einen Grund gibt, wenn sich Gesprächspartner als schwierig erweisen – auch wenn dieser Grund nicht immer einfach zu erfassen ist oder sogar überhaupt nichts mit dem Gesprächsthema zu tun hat. Machen Sie sich klar: Unfreundliche Bemerkungen sind oft nicht persönlich gemeint, sondern lediglich Ausdruck von Frust und Hilflosigkeit. Vor diesem Hintergrund fällt es Ihnen leichter, nicht automatisch Gleiches mit Gleichem zu vergelten.

Bloß keine Pingpong-Situation

Letztlich geht es darum, von der emotionalen auf die sachliche Ebene zu wechseln. Das wird der verärgerte Anrufer jedoch erst nachvollziehen können, wenn er sich verstanden fühlt. Das lässt sich mit einer vorläufigen Zustimmung erreichen: Mit Bemerkungen wie „das Problem verstehe ich“ oder „ich verstehe, dass Sie darüber verärgert sind“, signalisieren Sie, dass Sie sowohl das Anliegen als auch die damit einhergehenden Gefühle ernstnehmen. Auf diese Weise gelingt es Ihnen, eine entspanntere Gesprächsatmosphäre zu schaffen, als Voraussetzung für eine folgende sachliche Auseinandersetzung.
Ein geeignetes Mittel sind offene Fragen, rät Simone Herzberg. Also keine Nachfragen, die sich mit einem simplen Ja oder Nein beantworten lassen, sondern solche, die eine ausführliche Antwort erfordern: Wie genau haben Sie das gemeint? Wo genau liegt das Problem? Was kann ich konkret für Sie tun? Das signalisiert Empathie und zwingt den Gesprächspartner zum Nachdenken. Auch Menschen, die sich notorisch allen Vorschlägen versperren, sind auf diese Weise gezwungen, einen möglichen Lösungsweg aufzuweisen – und
sich daran zu halten, denn über eigene Vorschläge kann man sich nur schlecht hinwegsetzen.

Auf den Gesprächstyp eingehen

In ihren Seminaren arbeitet Simone Herzberg mit dem Persolog-Modell, das Gesprächspartner in die vier Verhaltenstypen „dominant“, „initiativ“, „gewissenhaft“ und „stetig“ einteilt. Danach erfordern dominante Menschen klare und kurze Auskünfte, reagieren aber auf emotionale Botschaften irritiert. Initiative Typen zeigen sich meist lösungsorientiert und bevorzugen ebenfalls eine schnelle und effiziente Art. Stetige Menschen wiederum haben es wenig eilig. Für sie ist es wichtig, eine Verbindung aufzubauen und eine Brücke zu bereits Bekanntem zu schlagen. Der Gewissenhafte wiederum geht langsam und systematisch vor. Er braucht geduldige und genaue Erklärungen.

Individuelle Ansprache

Gerade aus diesem Grund ist es auch nicht einfach, generelle Empfehlungen für alle Gesprächssituationen zu geben: Jeder dieser Typen, so Simone Herzberg, braucht eine andere Art der Ansprache. Geraten zwei grundverschiedene Gesprächstypen aneinander, können sich Missverständnisse schnell hochschaukeln. So empfinden dominante Menschen persönliche Nachfragen oft als unnötig und zeitraubend, während stetige Gesprächspartner effiziente Gespräche ohne persönlichen Bezug eventuell als kalt oder anteilnahmslos empfinden.

Angesichts dieser Unterschiede wird deutlich, wie wichtig es ist, nicht nur Inhalte und Tonfall bei sich selbst zu kontrollieren, sondern auch für den jeweiligen Gesprächspartner offen zu bleiben. Stellen Sie sich auf seinen Kommunikationsstil ein. Der Versuch, einen Menschen vom Typ „gewissenhaft“ mit einer schnellen Lösung abzufertigen, ist genauso wenig erfolgreich, wie in einer Diskussion mit einem initiativen Gegenüber um den heißen Brei zu reden. Zudem sollte man sich immer vor Augen halten: Nicht jeder ist gleichermaßen gewillt, sich am Telefon zu offenbaren. Menschen, die einfach nicht sonderlich gerne telefonieren, wirken unter Umständen ruppiger, als ihnen bewusst ist.

Wenn gar nichts ankommt

Wird der Gesprächspartner ausfallend, ist die Versuchung groß, mit einer pampigen Retourkutsche aufzulegen. Für die weitere Zusammenarbeit ist diese (zugegebenermaßen befreiende) Methode jedoch wenig hilfreich. Ein (aufrichtig!) freundliches „Sie dürfen mich gerne wieder anrufen, wenn Ihre Wut verraucht ist“ oder „gerne reden wir noch einmal darüber, wenn Sie sich Ihrer Umgangsformen besonnen haben“, zeigt nicht nur, dass nun die Grenze unwiderruflich erreicht ist, sondern lässt noch eine kleine Chance, dass sich der schwierige Anrufer mit klarem Kopf wieder meldet. Letztlich ist es auch für solche Gesprächspartner weitaus befriedigender, wenn Gespräche harmonisch enden.

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