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Kundenbeziehungsmanagement

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Kundenbeziehungsmanagement

Das Kundenbeziehungsmanagement  soll den Umsatz von Unternehmen steigern. Hier einige Schlüsselbegriffe und Erläuterungen.

Unter Kundenbeziehungsmanagement oder Customer Relations Management - kurz CRM - versteht man die konsequente Gestaltung von Kundenbeziehungsprozessen.


Übergeordnetes Ziel

Die zielführende Kundenpflege soll zur Umsatzsteigerung beitragen und somit für den Erfolg des Unternehmens sorgen.


Einzelziele

Vereinfacht erklärt geht es um die Analyse des Kaufverhaltens durch Sammeln und Auswerten kundenrelevanter Daten, unter anderem zu folgenden Zwecken:

- Erhöhung der Kundenzufriedenheit

- Steigerung der Kauffrequenz

- langfristige Kundenpflege und -bindung

- gezieltes Ansprechen von Kunden

- Kundenorientierung


Instrumente

Für das Kundenbeziehungsmanagement setzen Firmen eine speziell auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Datenbankanwendung ein, das sogenannte CRM-System, mit der Kundendaten und -kontakte gegebenenfalls automatisiert erfasst werden.


Was wird gespeichert?

In die Kundendatenbank fließen neben persönlichen Daten wie Name, Alter, Geschlecht, Adresse usw. unter anderem folgende Informationen ein:

- Kundenhistorie mit sämtlichen Kontakten

- Bei Privatkunden: Hobbys, Familie, Einkommen, Vermögen, Gesundheit, Bildung usw.

- Bei Geschäftskunden: Firmendaten, Angebote,  laufende und abgeschlossene Aufträge, Zahlungsmoral, Bonität, verlorene Aufträge an den Wettbewerb usw.


Wie funktioniert es?

Die Datenbank soll für alle Mitarbeiter mit einer hohen Transparenz zugänglich sein, damit unter anderem das Kaufverhalten (evtl. Präferenzen) und das Zahlungsverhalten analysiert werden können. Wichtig ist auch, zu ermitteln, wie viel Umsatz und Kosten der Kunde generiert.


Dank der gewonnenen Erkenntnisse können individualisierte, auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnittene Leistungen angeboten werden. Bestandskunden werden durch maßgeschneiderte Aktionen gepflegt und zu neuen Käufen angeregt. Beispiel: Ein Modehaus stellt über eine Kundenkarte fest, welche Art von Bekleidung, insbesondere in welcher Größe, gekauft wird. Der Kunde erhält dann per Post gezielt Werbung für dieses Segment.


Satz- und Wortschatz

- Eine gezielte Beratung, die Gewährung von Sonderkonditionen und Boni, Kundenzeitschriften, elektronische Newsletter, Einladungen, Gewinnspiele, Befragungen usw. gehören zu den geläufigen Werkzeugen der Kundenpflege.

- Das sogenannte Up- und Cross-Selling zielt auf ein effektiveres Ausschöpfen des Kundenpotenzials.

- Beim Up-Selling versucht der Verkäufer, dem Kunden ein höherwertiges Produkt als das ursprünglich von ihm angedachte durch Näherbringen plausibler Argumente (Nutzen, Komfort …) zu verkaufen.

- Beim Cross-Selling wird durch den Verkauf zusätzlicher Produkte der Umsatz je Kunde erhöht.

- Mit Kunden- oder sogenannten Paybackkarten wird nicht nur das Kaufverhalten analysiert, sondern auch die Kundenbindung intensiviert.

- Das Betreiben von CRM ist auf die Tatsache zurückzuführen, dass die Akquisition von Neukunden immer schwieriger und teurer wird.

Autor(en): Giselle Chaumien-Wetterauer

Quelle: working@office Ausgabe Nr.: 05/2013

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