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Fremdsprachen: Aktives Zuhören am Telefon

Missverständnisse beim Telefonieren in einer Fremdsprache? Mit den folgenden Strategien können Sie sie vermeiden. Außerdem: Aktives Zuhören am Telefon in Englisch, Französisch, Spanisch und Italienisch.

Effektiv und möglichst ohne Missverständnisse: So möchten wir alle telefonieren. Doch gerade in einer Fremdsprache ist das nicht so einfach. Denn Verständnisprobleme treten dort besonders häufig auf.




Strategie für bessere Verständigung

Eine gute Strategie - nicht nur für Telefonate in Fremdsprachen, dort aber besonders - ist das aktive Zuhören.

Ein Merkmal des aktiven Zuhörens ist vielen bekannt. Dabei geht es darum, dem Gesprächspartner durch sprachliche Signale zu zeigen, dass man (noch) zuhört und aufmerksam ist. Diese Signale können Wörter sein wie "genau", "ja", "richtig", aber auch bestätigende Laute wie "mhm", "uh huh" oder Ähnliches.

Wenn es um ein gutes Verständnis geht, sind jedoch andere Strategien des aktiven Zuhörens wichtiger. Im Folgenden stellen wir sie Ihnen mit Beispielen vor.


 

Alternativen anbieten

Die einfachste Möglichkeit: Sie bitten den anderen einfach, eine Information zu wiederholen. Das reicht oftmals schon, um ein Missverständnis aufzuklären oder ein Wort, das Sie beim ersten Mal nicht verstanden haben, im zweiten Anlauf zu verstehen.

Manchmal hilft eine Wiederholung aber nicht weiter. Dann kann es von Nutzen sein, wenn Sie Ihrem Gesprächspartner aktiv Alternativen anbieten, zum Beispiel so:


  • Entschuldigen Sie, sagten Sie 14 oder 40?

  • War das Helmerstraße oder Helmannstraße?

  • Sagten Sie diesen oder nächsten Monat?

Wiederholen

Sie können sich auch vergewissern, dass Sie etwas richtig verstanden haben, indem Sie eine Information Ihres Gesprächspartners wiederholen. Das muss keine wörtliche Wiederholung sein; ein kurzes "Echo" der zentralen Information, in den Gesprächsfluss eingestreut, reicht aus. Sollte sich ein Missverständnis eingeschlichen haben, kann der andere es dann sofort korrigieren. Zwei Beispiele:


  • A: "Wir könnten die Besucherstühle am kommenden Donnerstag liefern."

    B: "Donnerstag, in Ordnung."


  • A: "Wir können uns im Café Hansen in der Hausgasse 9 treffen."

    B: "Hansen, Hausgasse 9, ja." 

Bei komplexen oder besonders störanfälligen Informationen wie Telefonnummern kann es hingegen sinnvoll sein, die komplette Information zu wiederholen, um Missverständnisse auszuschließen. Ein Beispiel: 


  • A: "Sie erreichen mich unter der Nummer 4292 8463."

    B: "Lassen Sie mich das eben wiederholen: 4292 8463."

Sie bestimmen die Form!

Beim Wiederholen oder aktiven Fragen nach bestimmten Informationsbestandteilen sollten Sie immer die Form wählen, die Ihnen am besten weiterhilft. Haben Sie dabei keine Scheu, dem anderen seine Zeit zu stehlen! Zum einen weiß er, dass Sie in einer für Sie fremden Sprache kommunizieren und wird deshalb normalerweise sehr viel Geduld haben. Zum anderen ist ein Missverständnis in der Regel für beide Seiten erheblich unangenehmer und Zeit raubender als eine kurze Rückversicherung im Gespräch. 

 

Unsere Tipps dazu:


  • Wiederholen Sie genau das, was Sie nicht verstanden haben - egal wie umfangreich es ist: "Lassen Sie mich das noch einmal wiederholen, um ganz sicher zu sein: ..."

  • Bitten Sie, wenn nötig, auch mehrmals um Wiederholung: "Das habe ich noch nicht genau verstanden. Würden Sie es bitte noch einmal langsam wiederholen?"

  • Lassen Sie sich Namen und komplizierte Begriffe im Zweifel buchstabieren: "Könnten Sie das bitte für mich buchstabieren?"

Übersetzung herunterladen

Die Übersetzung dieses Beitrags in Englisch, Französisch, Spanisch und Italienisch steht weiter unten zum Download bereit.

Autor(en): Giselle Chaumien-Wetterauer

Quelle: working@office Ausgabe Nr.: 08/2006

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