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Effektiver Filter statt Nadelöhr

Die meisten Chefs nutzen ihre Sekretariate nicht nur als Filter, sondern auch als verlängerte Werkbank. So soll es auch sein. Doch oftmals macht die Arbeitsteilung den Vorgesetzten völlig unfähig, ohne seine Sekretärin zu arbeiten. Dabei könnte eine straffe Organisation und Beschriftung den Chef und die Assistenz entlasten.

Effektiver Filter statt Nadelöhr

Wir kennen es: Das Sekretariat ist nur einen Tag nicht besetzt und schon sind alle Ablagen gefüllt und der Posteingang scheint sich nicht mehr leeren zu lassen. Damit aus einer Filterfunktion kein Nadelöhr entsteht, macht es Sinn, genaue Regeln für verschiedenste Fälle einzurichten.

Welche Anrufer müssen durchgestellt werden? Welche Themen kann tatsächlich nur der Chef oder die Chefin bearbeiten? Damit diese Anrufer und Anliegen nicht tage- oder wochenlang liegenbleiben, gibt es geschickte Methoden.

Tipp 1: Überholspur einrichten

Besonders in großen Unternehmen entstehen ohne entsprechende Regeln, Instrumente und Absprachen sehr unzufriedene Kunden und schlechte Luft. Sinnvolle Instrumente sind etwa „Fastlane-Ablagen“: Hier kommen ohne Verzögerung alle Anfragen hin, die niemand dem Chef abnehmen kann. Was dorthin kommt, muss allerdings genau besprochen sein.

Tipp 2: Freundlich bleiben gibt dem ganzen Unternehmen gute Energie

Wenn ständig penetrante Verkäufer und Werbefritzen anrufen, kann jeder Sekretärin manchmal der Kragen platzen. Doch wenn man seinen Unmut weitergibt, hört damit der Ärger nicht auf, sondern begleitet einen nach Hause.


Ulrike Maria Öhlschläger hat deshalb für sich herausgefunden, dass geduldig, bestimmt, aber freundlich bleiben, eine gute Lösung ist.


Sie ist Teamassistentin von mehreren Abteilungsleitern der Erdt-Gruppe. Das Viernheimer Unternehmen kümmert sich um Logistik in jeder Form: Neben Verpacken und Konfektionieren bietet der Komplettdienstleister Marketingkonzepte und Fullfilment-Services für den E-Commerce an. Öhlschläger bekommt täglich im Schnitt zwischen fünf und 20 Anrufe von Verkäufern, Beratern und anderen Dienstleistern, die hier landen wollen. Die Palette rangiert von Wassersprudlern bis zu Versicherungen.

"Die Informationspolitik bei uns ist mit gutem Grund sehr streng. Mein Job ist es, die Werbeanrufe gar nicht erst durchzustellen. Doch ist unter ihnen ein Thema, das gerade zu einem unserer Anliegen passt, gebe ich die Information an den betreffenden Entscheider weiter", sagt Öhlschläger, die seit 13 Jahren im Unternehmen ist. Und vor allem: "Das sind auch ganz normale Leute, die wie ich ihren Job machen und auch zufrieden nach Hause gehen wollen. Also raunze ich niemanden an, dann geht es auch mir besser", meint sie.


Tipp 3: Sicherheit antrainieren

Doch am anderen Ende der Leitung trifft jede Assistenz ab und an auf schwierige Persönlichkeiten. Mit verschiedensten Menschen leichter umzugehen, kann man aber lernen. Und der Bedarf ist groß: Nicht zufällig bietet Skillsoft allein zum Thema "Mit schwierigen Menschen umgehen" acht E-Learning-Kurse an. Diese sind auf verschiedene Typen zugeschnitten: Auf das Zusammenarbeiten mit aggressiven, negativen, egoistischen oder manipulativen Menschen sowie mit "Aufschiebern" und sogenannten "Mikromanagern", also Kontrollwütigen.


Tipp 4: Digitale Trockenübung

Viele Sekretäre und Assistentinnen nutzen diese Online-Simulationen zwischendurch und vor einem Gespräch mit dem Chef. Dann trainieren sie mit Kursen wie "Selbstbewusst kommunizieren" oder "Mit Konfrontationen angemessen umgehen". Ganz anders als im Frontalunterricht sind diese Trainings als Simulationen aufgebaut. Dadurch versetzen sie den Lerner in realistische, animierte Situationen. Wie seriöse Computerspiele kommen Aufbau und Design daher. Grund für die Simulation statt Frontaltraining ist ganz logisch. Denn das eigene Verhalten verändern Menschen nur, wenn sie es ohne Angst üben können. Die Simulation als Trockenübung bietet sich deshalb an.


Autorin

Kerstin Stengel ist Marketingleiterin bei SkillSoft, einem weltweit agierenden Marktführer für digitale Weiterbildung. Die Düsseldorferin befasst sich seit Jahren mit allen Trends im Weiterbildungsmarkt im industriell-globalen Umfeld.

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