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Shitstorm: So beweisen Sie auf allen 6 Shitstorm-Stufen Ihre Social-Media-Kompetenz

Shitstorm: So reagieren Sie schnell, kundenfreundlich und kompetent auf vereinzelte kritische Äußerungen, damit kein Shitstorm entsteht. Expertin Dunja Schenk erklärt Ihnen, wie Sie auf allen 6 Shitstorm-Stufen Ihre Social-Media-Kompetenz beweisen.

Shitstorm: So beweisen Sie auf allen 6 Shitstorm-Stufen Ihre Social-Media-Kompetenz

Expertin Dunja Schenk erklärt Ihnen hier, wie Sie auf allen 6 Shitstorm-Stufen Ihre Social-Media-Kompetenz beweisen.

Shitstorm - Was genau ist das eigentlich?

Die Angst vor einem Shitstorm ist in vielen Köpfen sehr präsent. Bei einem Shitstorm werden so viele negative Kommentare lawinenartig gepostet, dass ein normales Antworten darauf nicht mehr möglich ist.

Wenn ein Unternehmen dagegen „nur“ mit kritischen Fragen oder Vorwürfen konfrontiert wird, ist das noch kein Shitstorm.

Vertrauen Sie darauf, dass auch der schlimmste Sturm irgendwann abebbt. Dann können Sie mit den Social-Media-Profis Ihres Unternehmens überlegen, wie Sie die angerichteten Verwüstungen in den Griff bekommen. Auch das klingt schlimmer, als es ist.

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Shitstorm im Praxisbeispiel

Zu den Aufgaben von Damaris gehört auch die Betreuung der Facebook-Seite des Unternehmens. Die Unternehmensleitung hat lange gezögert, sich in den sozialen Netzwerken zu präsentieren. Insbesondere Damaris‘ Chef fragt fast jeden Tag nach, ob denn der Shitstorm schon begonnen habe.

Was Sie brauchen, um das Wetter zu beherrschen

Um das schöne Wetter angemessen zu pflegen, brauchen Sie die Befugnis, kritische und emotionale Äußerungen direkt und auf Augenhöhe beantworten zu dürfen. Ein Verweis an andere Stellen sollte nur erfolgen, wenn Sie sich selbst nicht weiterhelfen können (es also zum Beispiel um ein Problem mit der Buchhaltung geht).

Leiten Sie diese Fragen schnell und nachvollziehbar an die richtige Stelle im Unternehmen weiter. Wenn möglich, reichen Sie die Antwort sowohl direkt an den Fragesteller als auch öffentlich im jeweiligen sozialen Netzwerk weiter.

Die 6-Stufen-Skala des Shitstorms

Die schweizerische Agentur Feinheit hat einen „Social-Media-Wetterbericht“ vorgeschlagen, der den Shitstorm analog zur Windstärke bewertet. Vielleicht kann Damaris damit zukünftig ihrem Chef einfach die aktuelle Wetterlage melden und ihn so beruhigen … 

Die 6-Stufen-Skala des Shitstorms können Sie sich hier auch herunterladen (Word)

Stufe 0 – Windstille

Es gibt keinerlei kritische Rückmeldungen in den sozialen Netzwerken. Umgangssprachlich könnte man sagen: alles Friede-Freude-Eierkuchen. Sie werden überrascht sein, wie häufig genau diese Großwetterlage auf Ihren sozialen Kanälen herrscht!

Stufe 1 – leiser Zug

Es kommen vereinzelt negative Kommentare von wenigen Personen. Andere Personen oder Fans reagieren nicht darauf. Indem Sie auf den Post schnell und kompetent reagieren, bauen Sie langfristig Ihre Reputation als kundenfreundliches und gesprächsbereites Unternehmen auf.

Stufe 2 – schwache Brise

Einzelpersonen äußern wiederholt negative Kritik, es gibt vereinzelte Reaktionen von anderen Fans im selben Netzwerk. Wenn Sie die geäußerte Kritik ernst nehmen und angemessen darauf reagieren, haben Sie hervorragende Aussichten, dass die Brise wieder abflaut.

Stufe 3 – frische Brise

Die Kritik einzelner Personen wird zum Dauerton. Es reagieren mehr Personen im selben Netzwerk darauf. Das ursprüngliche Thema wird auch in den ersten Onlinemedien und Blogs aufgegriffen. Sehen können Sie das zum Beispiel an Verlinkungen auf entsprechende Seiten oder Google-Ergebnissen bei einer Suche nach Ihrem Firmennamen. Spätestens jetzt müssen Sie reagieren, denn ein echter Shitstorm bahnt sich an. Entschuldigen Sie sich öffentlich (egal, ob Sie etwas falsch gemacht haben oder nicht), um die Situation zu deeskalieren. Erklären Sie, was Sie tun werden, um Abhilfe zu schaffen. Wenn Sie loyale Fans haben, dann ist es in dieser Phase noch gut möglich, dass die Windstärke wieder abnimmt.

Stufe 4 – starker Wind

Es bildet sich ein harter Kern von Kritikern. Der Ton wird lauter und beleidigend, die Angriffe erfolgen auf allen Kanälen des sozialen Netzes. Es berichten mittlerweile viele Onlinemedien, erste Artikel in Printmedien erscheinen. Ab Stufe 4 brauchen Sie unbedingt Unterstützung, sowohl unternehmensinterne als auch externe. Holen Sie sich einen Social-Media-Profi ins Boot, um die schlimmsten Folgen noch rechtzeitig zu verhindern.

Stufe 5 – Sturm

Der Protest entwickelt sich zu einer Kampagne. Die Anschuldigungen sind jetzt pauschal und stark emotional. Die Medien (sowohl online als auch offline) sind stark involviert. Bewahren Sie die Nerven. Reagieren Sie auf keinen Fall emotional, egal, auf welchem Kanal. Erläutern Sie immer wieder, welche Maßnahmen Sie eingeleitet haben.

Stufe 6 – Orkan

Sie haben es in die Tagesthemen geschafft! In den sozialen Medien tobt jetzt der Shitstorm in voller Stärke, der Tonfall ist aggressiv, hoch emotional und eindeutig unter der Gürtellinie. Überlassen Sie die Krisenkommunikation den Profis. Wenn möglich, konsumieren Sie keine Nachrichten, Ihr Nervenkostüm wird es Ihnen danken. Beobachten Sie, welche „normalen“ Aktivitäten auf Ihren Profilen sonst noch so passieren, und reagieren Sie dort ganz normal.

 

Fazit: Der Shitstorm ist ein seltener Gast

Echte Shitstorms sind äußerst selten. Reagieren Sie schnell, kundenfreundlich und kompetent auf vereinzelte kritische Äußerungen, dann wird höchstwahrscheinlich auch kein Shitstorm entstehen.

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