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7 Tipps für erfolgreiche Telefongespräche

Via Telefon zu kommunizieren ist nicht jedermanns Sache. Gerade in der heutigen Zeit nutzen viele lieber kurze Textnachrichten, als zum Telefonhörer zu greifen. Dabei bietet ein Anruf noch viel mehr als einen kurzen Informationsaustausch. Claudia Fischer, Expertin für Telefontrainings, präsentiert in ihrem neuen Buch 99 hilfreiche Tipps. Exklusiv für die working@office-Leser hat Sie sieben Tipps selektiert, die sie Ihnen hier zur Verfügung stellt.

Die Telefonexpertin Claudia Fischer bringt die wichtigsten Erfolgsregeln für Telefonate auf den Punkt. Das Buch "99 Tipps für erfolgreiche Telefonate - Die Erfolgspotenziale von Telefonaten optimal nutzen" bietet den Lesern an, sich nach und nach die wesentlichen Themen praktisch zu erarbeiten. Das Buch ermuntert im Zeitalter von Social Media häufiger anzurufen, statt per E-Mail o. ä. zu kommunizieren. Denn: Telefonate fördern (Geschäfts-)Beziehungen, können Missverständnisse vermeiden und vieles mehr. Versuchen Sie es einfach und orientieren Sie sich an folgende Regeln.

1. Seien Sie authentisch!
Authentische Kommunikation bedeutet, dass der Sender "echte" Informationen übermittelt, die ihm glaubhaft zugeordnet werden können, dass er hinter seinen Worten steht. Das heißt nicht, dass Sie reden sollen, "wie Ihnen der Schnabel gewachsen ist". Seien Sie sowohl konkret als auch höflich. Kultivieren Sie eine wertschätzende Haltung Ihren Gesprächspartnern gegenüber. Wählen Sie Worte, die zu Ihnen und Ihrem Ansprechpartner passen, statt einen auswendig gelernten Leitfaden nachzusprechen. Wenn Sie sich nicht verbiegen, kommen Sie beim anderen besser an, selbst wenn dieser einmal anderer Ansicht ist.


2. Seien Sie empathisch!

Empathie ist die Fähigkeit, die Empfindungen eines anderen zu verstehen, ohne die professionelle Distanz zu ihm zu verlieren, sich in ihn einzufühlen, ohne sich von ihm manipulieren zu lassen und seine Haltung zu übernehmen. Jeder fühlt sich wohler im Kreise Gleichgesinnter. Um einen guten Draht zum Gegenüber zu bekommen, spiegeln Sie sein Verhalten (passen sich seiner Wortwahl und seiner Sprechgeschwindigkeit an - aber nur im positiven Sinne, Flüche oder Versprecher wiederholen Sie natürlich nicht!).


3. Senden Sie Zuhörsignale!

Am Telefon können Sie den Partner nicht sehen. Damit entfallen scheinbar viele kommunikative Signale wie Nicken oder Lächeln. Dennoch können Sie dem anderen zeigen, dass Sie ihm interessiert (aktiv) zuhören. Verwenden Sie dazu Bestätigungslaute wie "okay", "ja", "aha", "klar" oder ähnliches. Fehlen solche Laute, wird es dem Gegenüber schnell zu still. Sie hören dann die unsichere Frage: "Sind Sie noch da"? Wechseln Sie allerdings zwischen den Zuhörsignalen. Sagen Sie nach jedem Satz des anderen "okay", klingt das starr oder gar nervend. Übrigens: Ein Lächeln hört man! Eine zugewandte Körperhaltung wirkt sich positiv auf Ihre Stimme aus.


4. Machen Sie Smalltalk!

Indem Sie mit dem Gesprächspartner locker plaudern, festigen Sie die Beziehung und können ihn für ein schwieriges Thema "aufwärmen". Das funktioniert jedoch nur, wenn Sie sich bereits kennen. Bei einem Erstkontakt gerät Smalltalk leicht zum Minenfeld, da Sie den anderen nicht gut einschätzen können. Ein zu vertraulicher Umgang wirkt da oft eher irritierend und peinlich. Kommen Sie daher gegenüber Unbekannten freundlich, aber rasch zum Kern Ihres Anliegens. Und: Smalltalk erfordert positiv besetzte, wenig strittige Themen wie etwa Urlaub, Hobbys, gemeinsame Aktivitäten. Tabu sind Politik, Religion oder Krankheiten.


5. Pflegen Sie Ihre Stimme!

Ihre Stimme ist Ihr Instrument, es bedarf der Pflege, gerade, wenn Sie viel telefonieren. Ganz wichtig: Trinken Sie ausreichend, mindestens 1,5 Liter an kühlen, mehr an heißen Tagen oder wenn Sie viel sprechen. Stellen Sie sich dazu stets ein großes Glas Wasser oder eine Karaffe auf den Schreibtisch. Achten Sie auch auf die Luftfeuchtigkeit im Raum, diese sollte über 40 Prozent liegen. Vermeiden Sie Zugluft. Die Umgebung sollte natürlich ruhig sein, damit Sie Umweltgeräusche nicht mit Ihrer Stimme übertönen müssen. Übrigens: Räuspern schadet der Stimme. Schlucken oder husten Sie stattdessen besser kurz.


6. Achten Sie auf eine strukturierte Gesprächsführung!

Insbesondere in Geschäftsgesprächen kommt es auf eine geordnete Gesprächsführung an, denn hier gilt es ja ein Gesprächsziel zu erreichen, etwa mit einem Kunden einen persönlichen Termin zu verabreden. Daher besteht ein Ausgangstelefonat aus Gesprächseinstieg (Begrüßung, ggf. Smalltalk, Einstiegsfrage oder "Satz zur Sache"), Hauptteil (Erörterung der relevanten Themen nach Priorität, ggf. Datenüberprüfung, Fragen nach Wünschen des Gesprächspartners) und Gesprächsabschluss (positive Zusammenfassung des Besprochenen, Vereinbarung von Folgemaßnahmen, Dank und Verabschiedung). All das sollte in einer Gesprächsnotiz festgehalten werden. Im Eingangstelefonat liegt der Fokus noch stärker auf den Wünschen des Anrufers. Vor Gesprächsende sollte daher auch dessen Zufriedenheit abgefragt (und notiert) werden.


7. Überprüfen Sie Ihre Einstellung zum Telefonieren!

Es ist ein alter Hut: So wie wir an eine Sache herangehen, so wird sie ausgehen (die berühmte sich selbst erfüllende Prophezeiung). Wenn Sie überzeugt sind, dass Sie den Partner am anderen Ende der Leitung stören und er ihnen ohnehin kaum zuhören wird, dann telefonieren Sie genau in dieser negativen Stimmung - und kommen beim anderen entsprechend an. Das gilt natürlich auch im umgekehrten Sinne. Also arbeiten Sie an Ihrer Einstellung. Kommen Ihnen negative Gedanken, wandeln Sie diese konstruktiv um, etwa: "Falls der Kunde gerade beschäftigt ist, vereinbare ich einen Termin mit ihm" statt "Der Kunde hat sicher keine Zeit"; „Ich reiße den anderen mit meiner freundlichen Ausstrahlung mit“ statt "Vielleicht hat der Angerufene ja schlechte Laune". Die Basis dafür ist Ihr echtes Interesse an anderen Menschen.


Die Autorin

Claudia Fischer ist Telefontrainerin, zertifizierter Coach und Fachbuchautorin. Hier finden Sie weitere Informationen zur Autorin sowie und erste Informationen zum Buch inkl. blätterbarer Leseprobe.

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