Marketing und Korrespondenz

Kreative Botschaften mit strategischer Wirkung durch Marketing senden

Die Selbstdarstellung einer Firma fällt deshalb ebenso wie die klassischen Elemente für die Kundenbindung in den Bereich Marketing.

Insgesamt steht professionelle Firmenwerbung laut Definition mit vier Marketinginstrumenten in Zusammenhang, die notwendig sind, um im Wettbewerb an den Absatzmärkten die unternehmerischen Ziele erreichen zu können: 

• Distributionspolitik (Vertriebspolitik)
• Kommunikationspolitik
• Produktpolitik
• Preispolitik

Kundendienstpolitik als Marketinginstrument

Weil der Kundenzufriedenheit eine immer größere Bedeutung zukommt, ist jedoch auch die Kundendienstpolitik ist ein wichtiger Faktor, der mit den klassischen Marketinginstrumenten und Marketingaktivitäten in Verbindung steht. Unter die Kundendienstpolitik fällt beispielsweise die Gestaltung des professionellen Telefonats bei Beanstandungen durch den Kunden.

In vielen großen Unternehmen übernimmt eine Chefsekretärin, eine Office-Managerin oder der Office-Manager normalerweise einen Großteil entsprechender Marketingaktivitäten. Sie oder er kennt die Bedürfnisse der Kunden und Geschäftspartner, betreut diese, unterstützt beim Vertrieb sowie der Vertriebsorganisation und besitzt einen umfassenden Mix von Kenntnissen in den Bereichen Kommunikation und Marketing. 

Ziel ist unter anderem, die Bedürfnisse der Kunden zu kennen und darauf im Marketing gezielt eingehen zu können. Die Planung des Marketing rund um Aktivitäten ist häufig aufwendig und erfordert eine entsprechende Ausrichtung der jeweils notwendigen Korrespondenz. 

Allround-Talent Bürokraft – nicht selten auch für Marketing zuständig

In kleineren Betrieben werden entsprechende Aufgaben innerhalb des Marketings häufig von den Büroangestellten übernommen, wenn keine Agentur beauftragt wird, Ideen für Werbung auszuarbeiten und umzusetzen. Viele Sekretärinnen, Assistentinnen und Assistenten bearbeiten deshalb nicht nur die anfallende geschäftliche Korrespondenz, sondern kümmern sich zum Beispiel auch um Inhalte für Werbeprospekte und Flyer oder auch für Anzeigen – kurz, sie kümmern sich um das Marketing.

Sie verfassen Dankschreiben an Kunden und vieles mehr. Häufig verfassen sie die entsprechende Korrespondenz im Auftrag für Ihren Vorgesetzten. Gut zu wissen also, worauf es beim Verfassen der Texte ankommt.

Auch freundliches Telefonat ist im Marketing immanent wichtig, wenn auf diesem Weg Produkte oder Dienstleistungen verkauft werden sollen. Ein freundliches Telefonat, gerade im Bereich des sogenannten Upselling, will jedoch gekonnt sein und ist Teil einer guten Produktpolitik und Distributionspolitik bzw. Vertriebspolitik.

Qualität der Kommunikation entscheidet über Erfolg

Nicht umsonst kommt auch der Kommunikationspolitik innerhalb der betrieblichen Marketinginstrumente eine erhebliche Bedeutung zu. Denn auch hier entscheidet die Qualität der Kommunikation nachweislich über den Erfolg eines Unternehmens und unterscheidet gutes Marketing von schlechtem Marketing.

Mit Inhalten, die über E-Mails oder Briefe die Zielgruppe erreichen, ist es möglich, Unternehmen oder den Verbraucher werbewirksam auf Angebote, Entwicklungen und Werbeaktionen aufmerksam zu machen – seit langem auch eine beliebte Maßnahme im Marketing im Rahmen betrieblicher Preis- und Produktpolitik.

Das Verfassen entsprechender Texte, eine professionelle Kundenansprache, Regeln im Umgang: Beim Marketing müssen auch im Büro unzählige Dinge beachtet werden. 

Texte: Wie schreibe ich sie weder langatmig noch gewöhnlich?

Wer mit Blick auf das betriebliche Marketing seine Kunden (oder auch mögliche Geschäftspartner) auf sich aufmerksam machen möchte, sollte zunächst beherzigen, weder langweilige, langatmige oder gewöhnliche Texte zu schreiben, sondern sie modern zu formulieren. Das ist zwar im Grunde Aufgabe professioneller Agenturen, trotzdem können auch nichtprofessionelle Texter (wie etwa die Sekretärin) ansprechende Texte verfassen, wenn sie die wichtigsten Regeln beherrschen.

Für die passenden Formulierungen sollten zunächst folgende Fragen beantwortet werden:

• Was kennzeichnet einen guten Briefeinstieg?
• Welche Varianten können angewendet werden, um den Leser zum Weiterlesen zu animieren?
• Wie werden Texteinstiege verfasst, die den Leser in den Text hineinziehen?

Wer sein Produkt oder Dienstleistungen modern und zeitgemäß auch in der Geschäftskorrespondenz präsentiert und eine intelligente Vertriebspolitik aufbaut, profitiert davon eher als Unternehmen, denen die Bedeutung von Marketing am oft umkämpften Markt nicht bewusst ist.

Deshalb: Eine einwandfreie geschäftliche Korrespondenz ist auch im Marketing das A und O für das Erreichen und die Sicherung betrieblicher Ziele.

Fehlerhafte Schreiben werfen ein schlechtes Licht auf das Unternehmen und lassen es unseriös erscheinen. Auch alte Zöpfe gehören abgeschnitten – mit dem früheren Beamtendeutsch und veralteten Phrasen lässt sich heute kein guter Vertrieb mehr machen.

Marketingstrategie: Wie finde ich zeitgemäße Ansprache?

Jedoch finden sich in vielen E-Mails und Geschäftsbriefen, die die Büros verlassen, noch entsprechende Formulierungen, die in der Regel allesamt durch moderne Begriffe ersetzt werden können. Als eine der vorderen Regeln für eine gelungene Kommunikationspolitik steht also nicht nur Fehlerfreiheit, sondern auch eine zeitgemäße Ansprache.

Eine persönliche Anrede in der Geschäftskorrespondenz macht sich dabei auch im Rahmen von Marketingstrategien – unter anderem, weil sie Interesse und Offenheit signalisiert. „Vielen Dank für das freundliche Telefonat“ ist zweifelsohne besser als das veraltete „bezugnehmend auf unser Telefonat“. Mit einer kundenorientierten Sprache werden also nicht nur Inhalte transportiert, sondern auch die Beziehungen zur Zielgruppe oder zu den Geschäftspartnern gefestigt – im Marketing-Bereich von unschätzbarer Bedeutung.

Anzeigentexte: Modern und mit Pfiff formulieren

Weiterhin gehören Kaufanreize, die durch die Gestaltung von Verkaufspreisen gesetzt werden, zur Marketingstrategie (Preispolitik). Auch hier sind normalerweise Anzeigen, Flyer, Prospekte und andere Werbemaßnahmen erforderlich. Wirksam sind auch Gewinnspiele und Gewinnspielbenachrichtigungen.

Bei diesen und ähnlichen Aktionen ist eine zielorientierte Korrespondenz ebenfalls von entscheidender Bedeutung, bei der moderne, ansprechende und selbstverständlich fehlerfreie Texte gemäß der Rechtschreibung im Vordergrund stehen sollten.

6 Tipps für Anzeigentexte

Marketing: Danksagungen sind durchaus sinnvoll

Ein wesentlicher Aspekt der betrieblichen Marketingmaßnahmen, der auch in die auch die geschäftliche Korrespondenz einfließt, sind Dankschreiben für die Zusammenarbeit. Seinen Kunden Dank auszusprechen – zum Beispiel für langjährige Treue – ist ein Bestandteil der Kundenbindung, genauso wie zum Beispiel die zeitnahe Beantwortung jedweder Nachfragen an das Unternehmen.

In der Regel erfolgen Dankschreiben per E-Mail, einem Brief oder auch mit entsprechenden Karten. Bei kleinen Gefälligkeiten mag die E-Mail die richtige Methode sein – wer sich jedoch zu großem Dank verpflichtet fühlt, sollte in hochwertige Karten investieren.

Wenn sich der Dank auf einen bestimmten Anlass bezieht, sollte der Text spätestens zwei Wochen später seinen Empfänger erreichen – besser noch in der Folgewoche. Auch bei Dankbekundungen in größerer Anzahl sollte nicht auf eine individuelle Note verzichtet werden. Dankschreiben sind häufig sinnvoll bei:

• Kaufanschlüssen, die mit hohen Summen verbunden sind
• Projektabschlüssen
• Interessenbekundungen bei möglichen Kunden, mit denen bereits Kontakt besteht
• Geschenken, etwa zu Weihnachten
• Einladungen zu Unternehmensaktivitäten

Danksagungen vertiefen Beziehungen

Dankschreiben können Beziehungen stärken, Kontakte vertiefen oder Sympathien wecken. Sie gehören damit auch zum Marketing eines Unternehmens und sind ein beliebtes Marketinginstrument. Ein persönliches Dankschreiben ist zunächst ein Akt der Höflichkeit, am heißumkämpften Markt gleichzeitig aber auch ein Instrument, Kontakte zu knüpfen und zu halten.

Das ist gerade für das Marketing für kleine Unternehmen und Selbstständige von hoher Bedeutung. Auch beim Netzwerken sind Dankschreiben von Vorteil: Nach einem Event kann es helfen, den Gesprächspartnern einen schriftlichen Dank für den Gedankenaustausch auszusprechen.

Außendarstellung: Werbung und Marketing für das Unternehmen

Er gibt unzählige Arten geschäftlicher Korrespondenz, die mit der Außendarstellung eines Unternehmens in Verbindung stehen. Das kann ein Begleitschreiben für Flyer und Plakate sein, ein Entschuldigungsschreiben für eine verspätete Lieferung, ein Anschreiben nach einem Firmenumzug oder auch ein Informationsbrief über Veränderungen in der Firmenleitung.

Auch hier gilt: Ein freundlicher und persönlicher Ton macht sich besser als Worthülsen, Phrasen und reine Sachlichkeit. Insbesondere dann, wenn es sich um einen Entschuldigungsbrief handelt, dann sind Standardantworten und Pauschalentschuldigungen fehl am Platz. 

Fingerspitzengefühl bei Reklamationen

Wenn die Lieferung zu spät erfolgt, das Produkt fehlerhaft ist oder die Dienstleistung nicht so ausgeführt worden ist wie besprochen, ist zweifellos eine Entschuldigung seitens der Firma notwendig. Hier ist Fingerspitzengefühl gefragt. Unpassend wäre, das Problem zu leugnen oder andere dafür verantwortlich zu machen – vorausgesetzt, dass die Beschwerde des Kunden berechtigt ist.

Fehler bei Dienstleistungen und Produkten zugeben ist ebenfalls Marketing

Mit diesen und ähnlichen Äußerungen wird beim Kunden der Eindruck erweckt, man nehme ihn nicht ernst oder glaube ihm nicht. Wer den Fehler zugibt und sich dem Problem stellt, beweist nicht nur Größe, sondern auch Ehrlichkeit. Wenn ein Auftrag, auf gut Deutsch gesagt, in die Hose gegangen ist, ist eine schriftliche Entschuldigung ratsam.

Wichtig ist, weder langatmige Entschuldigungen zu verfassen, noch unterwürfige Betroffenheit zu signalisieren. Am besten ist es, sachlich zu bleiben, den Sachverhalt zusammenzufassen und dem Kunden zu erklären, welche Schritte in die Wege geleitet werden, um dem Problem auf die Spur zu kommen. Außerdem sollte dem Kunden mitgeteilt werden, wann mit einer Lösung zu rechnen ist. Ein Beispiel: 

Absagen höflich formulieren

Auch Absagen, zum Beispiel die Bitte, das Unternehmen aus einem Verteiler zu streichen, gehören in den Bereich Marketing und sollten daher höflich formuliert werden. Häufig befindet sich das Unternehmen im Verteiler verschiedener Verbände, Vereine oder anderen Organisationen, zu denen im Grunde keine Beziehungen bestehen. Wird der Vorgesetzte regelmäßig zur Jahreshauptversammlung eines Vereins oder anderen Vereinsaktivitäten gebeten, an denen kein Interesse besteht, könnte die Formulierung folgendermaßen lauten:  

Anders sieht es aus, wenn das Unternehmen in den Verteiler verschiedener Werbeaktionen geraten ist und regelmäßig unerwünschte E-Mails das Haus erreichen. Ein entsprechendes Schreiben könnte folgendermaßen lauten: 

Begleitschreiben für Flyer, Plakate und Kataloge

Wenn Flyer oder Plakate verschickt werden, denen ein Begleitschreiben beiliegt, muss das Anschreiben auf den Inhalt und das Produkt abgestimmt sein. Häufig jedoch fällt ein solches Begleitschreiben dürftig oder nichtssagend aus und macht wenig „Appetit“ auf den Inhalt des Flyers.

Ähnlich auch bei Katalogen: Ein einziger, inhaltsleerer Satz wie etwa „Unser neuer Katalog ist da. Viel Spaß beim Stöbern“ oder „Wir freuen uns, Ihnen unseren neuen Katalog präsentieren zu können“ macht kaum Lust auf mehr und erhöht nicht unbedingt die Absatzmärkte. In ein Begleitschreiben oder ein Anschreiben gehören folgende Punkte: 

• Produkte/Dienstleistungen ankündigen
• Nutzen erklären und Hinweise zur Nutzung und Bestellung geben
• Ansprechpartner nennen (Kontaktdaten nicht vergessen)
• Kunden direkt ansprechen
• Eventuell Anreiz für schnelles Handeln 

Das Unternehmen zieht um

Wenn ein Unternehmen den Firmensitz wechselt, sollten Kunden rechtzeitig darüber informiert werden. Schließlich ändern sich in diesem Fall auch wichtige Kontaktdaten des Betriebs. Über eine E-Mail lässt sich der Büroumzug schnell und unkompliziert bekanntgeben.

Möglich ist auch, schon vor dem Umzug mit einer Vorab-Ankündigung in jeder E-Mail auf die Veränderung (mit Umzugsdatum) hinzuweisen. Dieses Vorgehen bietet sich in den letzten Wochen vor dem Umzug an. Optimal wäre, die E-Mail-Signatur, farblich hervorgehoben, um die neuen Daten zu ergänzen. Möglich wären Zusätze wie 

• Bitte beachten Sie: Unser Unternehmen erreichen Sie ab 16.12.2019 unter der neuen Anschrift Mustermannstraße 6, 12345 Musterhausen. Meine neue Telefonnummer: 01234/56789
• Damit Sie schon jetzt informiert sind: Unser Unternehmen zieht um. Ab 16.12.2019 erreichen Sie uns in der Mustermannstraße 6, in 12345 Musterhausen. Meine neue Telefondurchwahl lautet 01234/56789

Am Tag des Umzugs werden die alten Daten aus der Signatur gelöscht. Auch ein E-Mail-Rundschreiben eignet sich, um auf die Veränderung hinzuweisen, ebenso wie ein Brief der Post. Dazu kann die Briefvorlage um ein „PS“ erweitert werden. 

Einschreiben mit Rückschein?

Wenn Sie die neue Unternehmensadresse per Brief bekanntgeben, stellt sich die Frage, ob Sie das mit einem Einschreiben mit Rückschein tun sollten. Denn die Adresse des Unternehmens hat auch einen Einfluss auf verschiedene Rechtsgeschäfte. Daher sollten Sie sicher gehen, dass der Empfänger die Nachricht auch erhält.

In der Regel muss die Adressänderung jedoch nicht als Einschreiben mit Rückschein angekündigt werden. Wenn Sie jedoch ganz sicher gehen wollen und mit einer verspäteten Information des Kunden ernsthafte Konsequenzen verbunden wären, können Sie natürlich die Option wählen. Am besten Sie halten in diesem Fall Rücksprache mit Ihrem Vorgesetzten und entscheiden individuell. 

Formulierungen bei Veränderungen in der Firmenleitung

Wenn sich Veränderungen in der Unternehmensführung ergeben, müssen beim Verfassen eines entsprechenden Briefs oder einer E-Mail ein paar Aspekte zu dem anstehenden Personalwechsel beachtet werden. Das gehört in das Schreiben: 

• Vorname und Name der Beteiligten (alter Geschäftsführer, neuer Geschäftsführer)
• Informationen über das Datum des Wechsels
• Kontaktdaten des neuen Geschäftsführers
• Aufgaben und Verantwortungsbereichs des Geschäftsführers 
• Möglicherweise Angaben zur Kompetenz 

Marketing: Corporate Identity erhöht die Aufmerksamheit

Auch die Gestaltung von E-Mails oder Geschäftsbriefen gehört zum Marketing. In diesem Zusammenhang ist der Begriff „Corporate Identity“ von Bedeutung. In der strategischen Unternehmensführung nimmt er mittlerweile einen hohen Stellenwert ein: Weil (mögliche) Kunden in der heutigen Zeit mit einer Flut von Informationen konfrontiert werden, ist es wichtig, sich mit firmenspezifischen Merkmalen von anderen abzusetzen.

Dazu gehört per Definition ein möglichst einheitliches Erscheinungsbild des Unternehmens, welches auch der geschäftlichen Korrespondenz von Bedeutung ist: Wer auffallen und erkannt werden will, benötigt für ein einheitliches Gesamtbild zunächst ein entsprechendes Firmenlogo, das in den meisten Fällen von Agenturen entworfen wird. 

Kosten senken beim Corporate Design

Gleichzeitig gibt es auch Möglichkeiten, im Marketing mit sogenanntem Corporate Design auf sich aufmerksam zu machen, welches sich überall wiederfinden kann – auf Brötchentüten, Blöcken, Kugelschreibern, Tassen und vielem mehr. Wer mit dem Gedanken spielt, seine Außendarstellung und Vermarktung über Corporate Identity zu optimieren, sollte zunächst Angebote bei Agenturen oder Druckereien einholen, denn die Kosten für diese Maßnahme im Bereich des Firmen-Marketings bewegen sich häufig im Bereich von mehreren tausend Euro.

Um die Kosten für Marketing zu senken, ist zum Beispiel möglich, nur das Firmenlogo gestalten und auf Briefpapier drucken zu lassen und die notwendigen Informationen über das Unternehmen als Vorlage festzulegen. Wer sich beim Corporate Design auf wenige, beziehungsweise spezielle Werbeartikel-Arten beschränkt, fährt normalerweise ebenfalls günstiger.

Aushang zu Weihnachten oder zum Brückentag

Auch Kleinigkeiten beeinflussen das Image eines Unternehmens. Das gilt auch für Texte. Ein Aushang, der auf die Weihnachtsferien hinweist, sollte deshalb entsprechend formuliert und gestaltet werden. Mit ein paar dürren Worten ist es oft nicht getan.

Neben dem Text ist natürlich auch die Gestaltung von Bedeutung: Im Fall einer Weihnachtspause sind grafische und dekorative Elemente auf dem Hinweisschreiben fast schon obligatorisch.

Betriebsferien öffentlich machen

Betriebsferien werden häufig im Sommer oder zwischen Weihnachten und Silvester angeordnet. Betriebsintern bestehen darüber meistens recht unterschiedliche Meinungen. Pro und Contra sollten deshalb gut gegeneinander abgewogen werden, bevor ein entsprechendes Schreiben als Aushang veröffentlicht wird.

Tombola und Spenden

Wer bei Kunden und Geschäftspartnern in guter Erinnerung bleiben möchte, kann als Marketingmaßnahme zu gegebenem Anlass zum Beispiel eine Tombola organisieren. Eine Tombola ist ein beliebtes Marketinginstrument, das jedoch einiges an (Event-)Organisation erfordert. Eine Frage ist unter anderem, welche Preise verlost werden sollen.

Für den ersten Preis muss natürlich etwas Besonderes in Aussicht gestellt werden. Um attraktive Preise verlosen zu können, bietet sich zum Beispiel an, diese bei Firmen zu erbitten, die jedoch rechtzeitig angeschrieben werden sollten. Nach der Verlosung erfolgt meistens relativ zeitnah eine schriftliche Benachrichtigung an die Gewinner inkluaive Infos zum gewonnenen Preis. 

Spenden: AIDA-Prinzip hat sich bewährt

Für die Formulierung eines Spendenbriefs ist im Marketing das sogenannte „AIDA“-Prinzip von Vorteil. (attention (Aufmerksamkeit), interest (Interesse), desire (Bedürfnisse wecken), action (wie kann geholfen werden)). Wichtig ist, die Zielgruppe im Auge zu haben, von der Spenden erhofft werde. Aber einige Empfänger werden trotzdem eine Spendenanfrage absagen. 

Der Spendenzweck im Marketing sollte so konkret wie möglich genannt werden. Anstatt „Spenden Sie, damit die Senioren in unserer Einrichtung Abwechslung bekommen“ ist es in diesem Fall besser, folgende moderne Formulierung zu verwenden: „Spenden Sie, damit die Senioren unserer Einrichtung einmal pro Woche an einem Ausflug in die nähere Umgebung teilnehmen können.“ Darüber hinaus muss beachtet werden, dass mögliche Fallbeispiele („Mia wünscht sich eine Puppe zu Weihnachten…“) unbedingt der Wahrheit entsprechen. 

Der Aufbau des Spendenbriefs sollte folgende Aspekte klar benennen: 

• Wer ist die Organisation, die um Spenden bittet?
• Um was wird gebeten, was sind die Bedürfnisse?
• Warum wurde der Empfänger des Schreibens ausgewählt?

Fazit: Marketingmaßnahmen werden in allen Unternehmen immer wichtiger. Ob damit eine engere Kundenbindung erreicht oder neue Mitarbeiter gefunden werden sollen, macht für die Strategie im Marketing kaum einen Unterschied. Wichtig ist, dass jeweils eine empfängerzentrierte Ausrichtung bei allen Marketingsstrategien im Mittelpunkt steht und die Bedürfnisse der Zielgruppe im Auge behalten werden. Nur so kann die Strategie des Marketing im Unternehmen erfolgreich sein.

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Dieser Beitrag enthält Formulierungsideen von Claudia Marbach.