Menu

Cool bleiben im Umgang mit unverschämten Zeitgenossen am Telefon

Wahrscheinlich haben auch Sie hin und wieder mit Anrufern zu tun, die Ihre Nerven und Ihr Selbstwertgefühl sehr strapazieren. Fühlen Sie sich persönlich verletzt und suchen Sie nach schlagfertigen Argumenten, wenn ein Anrufer aggressiv wird? Lesen Sie in diesem Beitrag, wie Sie der Rechtfertigungsfalle entkommen und freundlich, aber bestimmt Grenzen setzen.

Unverschämte Anrufer

Haben Sie einen unhöflichen Anrufer am Hörer? So gehen Sie ganz gelassen damit um.

Unverschämte Anrufer: „Schon wieder Herr Müller am Apparat“ – so sollten Sie nicht reagieren

Kennen Sie auch so eine Situation wie diese?

Jennifer arbeitet als Assistentin für zwei viel beschäftigte Chefs aus dem Vertrieb einer IT-Firma und hat jeden Tag mindestens 20 Anrufer, die meist „sehr dringende“ Anliegen haben und um sofortige Klärung bitten. Und ihre Chefs sind fast nie im Büro, sondern beim Kunden und sehr schwierig zu erreichen.

Besonders anstrengend sind für Jennifer die uneinsichtigen und verärgerten Anrufer, die ihren Frust direkt bei ihr auslassen und sich als die wichtigsten Kunden des Unternehmens fühlen.

Manche scheinen das Telefon regelrecht als Ventil zu nutzen, und so graut Jennifer schon, wenn sie zum Beispiel die Telefonnummer von Herrn Müller sieht.

Jennifer: „Willkommen bei Data Inform, Sie sprechen mit Jennifer Schuster.“

Herr Müller, sehr lautstark: „Das höre ich jetzt zum x-ten Mal. Unwahrscheinlich, dass ich bei Ihnen willkommen bin. Bisher hat mich noch keiner zurückgerufen. Ich versuche es jetzt zum gefühlt hundertsten Mal.“

Jennifer: „Sie müssen mich nicht gleich anblaffen. Ich kann leider auch nichts dafür, wenn sich niemand meldet. Die Herren wissen, dass Sie angerufen haben, sind aber wohl beschäftigt, wie es scheint.“

Meine Meinung: Diese Reaktion von Jennifer ist unprofessionell und führt nicht zu einer Lösung. Herrn Müllers Laune wird sich durch Jennifers völliges Unverständnis für seinen Ärger und die plumpe Rechtfertigung noch verschlimmern. Und das liegt konkret an folgenden drei Aspekten:

Sie zeigen jeden Tag eine hohe Kompetenz in einer weiten Bandbreite an Problem- und Aufgabenstellungen. Wir möchten Sie unterstützen und noch erfolgreicher machen.

1.  Verneinungen sorgen für schlechte Stimmung

Das Unterbewusstsein versteht Verneinungen nicht. Mit dem Satz „Regen Sie sich nicht auf“ erreichen Sie genau das Gegenteil. Formulieren Sie deshalb positiv. Sie erreichen einfach mehr, wenn Sie ohne „nein“ oder „nicht“ formulieren! „Bitte bleiben Sie gelassen“ wirkt besser und gilt auch für Sie am anderen Ende der Telefonleitung.

2.  Nicht klein machen, sondern Hilfe anbieten ist gefragt

Mit dem Satz „Ich kann auch nichts dafür, dass sich niemand meldet“ hat sich Jennifer unnötig klein gemacht und dem Anrufer nur „Futter gegeben“. Besser ist es, gleich aktiv zu werden: „Ich kläre das für Sie. Bis wann kann ich Sie heute erreichen, Herr Müller?“ So zeigen Sie Ihre Kompetenz.

Meine Empfehlung: Nennen Sie den Namen Ihres Gesprächspartners am Telefon. Das unterstützt die Ansprache enorm und ersetzt sozusagen den Blickkontakt. Wichtigtuer möchten auf jeden Fall ihren Namen hören.

3.  Ohne Verständnis geht es nicht

Zu Beginn des Gesprächs signalisieren Sie unbedingt Verständnis. Denn aus seiner Sicht hat der Anrufer ein begründetes Recht, ärgerlich zu sein. Mit seiner Aggression fordert er Aufmerksamkeit und Wertschätzung ein. Daher ist es wichtig, zuerst Verständnis zu zeigen. Nur so können Sie das Gespräch konstruktiv fortführen und auf der Sachebene zu einer Lösung kommen.

So hätte Jennifers Antwort idealerweise geklungen

„Herr Müller, ich verstehe sehr gut, dass Sie verärgert sind. Schließlich haben Sie sich darauf verlassen, dass Herr Fischer oder Herr Bauer sich bei Ihnen meldet. Das ist wirklich sehr ärgerlich.

Um Ihnen jetzt so schnell wie möglich weiterzuhelfen, setze ich jetzt alle Hebel in Bewegung, dass Sie die Informationen erhalten, die Sie benötigen. Wäre das in Ordnung für Sie? (Kurze Pause und Antwort abwarten.) Gut, dann mache ich das. Bis wann kann ich Sie heute erreichen, Herr Müller?“

Meine Meinung: Wenn Jennifer ihre eigenen Nerven schonen und Herrn Müller so schnell wie möglich beruhigen möchte, ist es unerlässlich, dass sie Verständnis für seinen Ärger aufbringt. Ein einfaches „Es tut mir leid“ wirkt nicht ehrlich und wird auch Herrn Müller nicht besänftigen. Außerdem reagiert Jennifer mit dem, was Sie anschließend sagt, professionell und verbindlich. 

Selbsttest: Wie souverän meistern Sie Telefonate mit aggressiven Anrufern?

Testen Sie anhand der folgenden Checkliste, welche Situationen Sie bereits souverän meistern und in welchen Situationen Sie noch besser auf aggressive Anrufer reagieren können. Selbsterkenntnis ist stets der erste Schritt, um noch besser zu werden.

Mein Verhalten am Telefonmeistens häufig          manch-malsehr selten

Ich nehme die Attacken nicht persönlich und konzentriere mich auf die Sache. 

Ich höre gut konzentriert und geduldig zu.

Ich spreche den Anrufer bewusst mit seinem Namen an. 

Ich biete eine konkrete Lösung beziehungsweise einen Rückruf an.

Ich habe Verständnis für den Ärger des Anrufers und drücke dies aus. 

Ich biete bei Meckerern an, alles zu notieren und weiterzuleiten.

Ich ärgere mich nicht über den Anrufer und bleibe gelassen.

Ich führe das Gespräch durch gezielte Fragen.

Ich zeige dem Anrufer, dass er ernst und wichtig genommen wird.

Meine Stimme bleibt klar und deutlich.

Ich fühle mich souverän und sicher, auch bei schwierigen Telefonaten.

Ich werte wichtige Informationen aus dem Gespräch hinterher in Ruhe aus beziehungsweise gebe die weiter.

Ich verabschiede mich persönlich und individuell.

Alle Kreuze, die Sie in der linken Spalte „meistens“ machen, spiegeln bereits eine gute Basis-Kommunikation bei aggressiven Anrufen wider.

Je mehr Kreuze Sie weiter rechts gemacht haben, desto ausbaufähiger ist Ihr Umgang mit schwierigen Anrufern.

Bitte beachten Sie besonders Ihre Kreuze im rechten Feld „selten“: Hier sind Ihre Lernfelder deutlich.

Beispiele: Mit diesen Formulierungen drücken Sie Ihr Verständnis bei aggressiven Anrufern aus

Damit Sie verständnisvoll auf die Äußerungen eines aggressiven Anrufers reagieren können, müssen Sie heraushören, was er genau mit seinen Vorwürfen meint. Die folgende Tabelle zeigt Ihnen einige Beispiele dazu und was Sie dann sagen könnten:

VorwurfDas steckt dahinterMit dieser Antwort zeigen Sie Verständnis

Herr Müller: „Das höre ich jetzt zum x-ten Mal, unwahrscheinlich, dass ich bei Ihnen willkommen bin.“

Herr Müller meint: „Ich habe ein Problem, und niemand hilft mir. Ich fühle mich allein gelassen.“

„Ich verstehe, dass Sie schnelle Hilfe benötigen, und selbstverständlich nehmen wir Ihr Anliegen ernst.“ 

 

Herr Schröder: „Wenn ich nach diesem Bockmist nicht bis heute Abend einen Rückruf bekomme, mache ich Sie persönlich verantwortlich, so eine Schlamperei kann doch einfach nicht wahr sein!“ 

Herr Schröder befürchtet: „Mein Problem ist für die da völlig unwichtig, es geht einfach unter, es wird sich nichts ändern und ich kann zusehen, wie ich das alles nun meinem Chef erkläre.“ 

„Ich kann Ihren Ärger sehr gut nachvollziehen. Sie müssen Ihrem Chef das ja irgendwie erklären. Ich kläre das jetzt erst einmal für Sie. Bis wann sind Sie heute Abend zu erreichen, Herr Schröder?“

Herr Bode schimpft: „Sie haben doch überhaupt keine Ahnung und werden fürs Nichtstun bezahlt, denn ich warte schon ewig!“

Herr Bode denkt: „In meiner Firma arbeiten alle schneller als hier. Warum dauert das bloß so ewig? Mir läuft die Zeit davon.“

„Es tut mir sehr leid, dass wir Sie haben warten lassen. Danke, dass Sie trotzdem so geduldig sind. Was kann ich konkret für Sie tun, um Ihnen so schnell wie möglich weiterzuhelfen?“ 

Herr Sauer poltert laut los: „Unmöglich! Ich sollte schon vor einer halben Stunde einen Anruf von Ihrem Chef Herrn Barde bekommen – haben Sie das mal wieder vergessen?“ 

Herr Sauer befürchtet: „Wenn ich dieses Telefonat nicht bis Mittag erledigt habe, bekomme ich einen Riesenärger.“

„Gut, dass Sie angerufen haben, Herr Sauer! Herr Barde hat in der Tat ein unvorhergesehenes längeres Telefonat. Möchten Sie in der Leitung warten, oder darf ich Sie nach dem Telefonat dann gleich mit Herrn Barde verbinden?“

So reagieren Sie souverän auf persönliche Angriffe am Telefon

Bei allem Verständnis müssen Sie sich selbstverständlich nicht alles gefallen lassen.

Beispiel 1:

Herr Schmidt: „Sie alter Vorzimmerdrachen wollen mir doch einfach nicht helfen!“

Jennifer könnte jetzt sagen: „Diesen Ton verbitte ich mir“ und auflegen.

Meine Empfehlung: Kapitulieren Sie in so einer Situation nicht sofort bei persönlichen Angriffen dieser Art. Wägen Sie ab, wie schwer der Angriff für Sie persönlich ist.

Bestenfalls bleiben Sie professionell und reagieren etwa so: „Herr XY, ich möchte Ihnen sehr gern weiterhelfen. Lassen Sie uns gemeinsam eine sachliche Lösung finden. Unter welcher Nummer können wir Sie am besten erreichen, Herr XY?“

Beispiel 2:

Herr Müller schimpft: „Sie können einfach gar nichts regeln – haben Sie Ihren Abschluss im Lotto gewonnen? Ich will jetzt sofort endlich eine kompetente Entscheidung!“

Jennifers Reaktion: „Herr Müller, ich verstehe sehr gut, dass Sie jetzt und sofort eine Entscheidung brauchen. Und wenn ich das sofort für Sie tun könnte, würde ich das auch. Herr Meyer ist gegen 15 Uhr wieder zu erreichen. Kann er Sie dann zurückrufen?“

Gespräche notfalls beenden

Wenn Sie ein Gespräch nicht fortführen können, weil es Sie emotional zu sehr belastet, sagen Sie zum Beispiel: „Herr XY, ich fühle mich gerade sehr angegriffen und möchte das Gespräch vertagen.“

Klären Sie mit Ihrem Chef individuell ab, wann (persönliche Beleidigungen) und bei wem (die besonders strapaziösen Kunden sind Ihnen bekannt) Sie ein Gespräch abbrechen dürfen.

5 Strategien für mehr Schlagfertigkeit am Telefon

Jennifer bedauert, dass ihr oft erst nach dem Auflegen schlagfertige Reaktionen einfallen, mit denen sie bei Telefonaten gebührend ihre Frau gestanden hätte.

Diese fünf Strategien helfen Ihnen, ab sofort schlagfertiger zu reagieren und dabei dennoch professionell zu bleiben:

1.  Reagieren Sie mit Humor!

Der Angriff: „Sind Sie so begriffsstutzig oder nur blond?“

Ihre Antwort: „Wie nett, dass Sie auf mein Äußeres Acht geben. Danke schön. Lassen Sie uns nun auf der Sachebene zum Kern kommen.“ 

Ein anderer Angriff: „Sie haben als Neue doch gar keine Ahnung!“ 

Ihre Antwort: „Neue Besen kehren gut – was genau kann ich Ihnen erläutern, Herr Müller?“

2.  Ignorieren Sie den Angriff  

Der Angriff: „Sie wollen doch bloß nicht durchstellen und haben nicht den blassen Schimmer einer Ahnung, um was es geht und wie wichtig es ist.“

Ihre Antwort: „Herr Scharpe, wie erreichen wir Sie morgen am besten?“

3.  Stellen Sie eine Gegenfrage, um Abstand zu bekommen

Killerphrase des Anrufers: „Wenn ich Ihnen das sage, dann ist das so!“ 

Ihre Antwort: „Haben Sie den Eindruck, dass ich Ihren Ausführungen keinen Glauben schenke?“

4.  Enttarnen Sie den Angriff und grenzen sich so souverän ab

Der Angriff: „Haben Sie Betriebswirtschaft studiert oder ich?“

Ihre Antwort: „Herr Müller, Ihr Angriff führt nicht dazu, dass wir weiterkommen. Lassen Sie uns sachlich darüber reden, damit wir für XY eine Lösung finden.“

5.  Setzen Sie Ihren Charme ein

Der Angriff: „Dauert bei Ihnen eigentlich alles immer so lange? Das kann nicht wahr sein!“

Ihre Antwort: „Herr Müller, wir kennen uns nun schon so lange, und Sie wissen doch, dass ich alles für Sie tue, was in meiner Macht steht.“

Ihre Checkliste zum gelassenen Umgang mit aggressiven Anrufern

Mit aggressiven Anrufern gelassen umgehen

Sprechen Sie den Anrufer mit seinem Namen an.

Zeigen Sie Verständnis. 

Rechtfertigen Sie sich nicht, formulieren Sie positiv.

Bleiben Sie gelassen und schieben Sie ärgerliche Gedanken über den Anrufer beiseite.

Stellen Sie Fragen zur Erreichbarkeit oder zum Zweck und führen Sie damit das Gespräch.

Lassen Sie sich nicht alles gefallen und probieren Sie bei besonders aggressiven Anrufern unsere Tipps zur Schlagfertigkeit aus:

  • Reagieren Sie mit Humor.
  • Ignorieren Sie Angriffe.
  • Stellen Sie geschickte Gegenfragen.
  • Enttarnen Sie den Angriff.
  • Kontern Sie mit Charme.

Denken Sie an sich

Es geht bei den Verbalattacken aggressiver Anrufer um Ihre Nerven. Sie können cholerische Menschen nicht ändern! Je mehr Sie lernen, mit denen gelassen umzugehen und neue Kommunikationswege zu beschreiten, desto einfacher wird es auch bei Ihrer täglichen Arbeit, über diesen Anrufen zu stehen.

So kommen Sie schneller wieder in Ihren persönlichen Arbeitsrhythmus hinein und lassen sich weder Kraft noch Zeit durch unnötiges Ärgern rauben.


Weitere Artikel aus der Kategorie "Office"

career@office

Die Messe mit Kongress für Sekretärinnen und Assistentinnen

 

 

Ihre career@office 2019

05.09.2019: Köln, Congress-Centrum Nord

Weiterbildung

Seminare für Office-Professionals

Starten Sie durch in Richtung Erfolg! Seminare, Kongresse und Fernlehrgänge von A wie Ablage bis Z wie Zeitmanagement.

OFFICE SEMINARE hat garantiert das richtige Weiterbildungskonzept für Ihre Bedürfnisse. www.office-seminare.de