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Wie Sie angemessen auf Beschwerden und Reklamationen reagieren

Wenn eine Kundenbeschwerde bei Ihnen eingeht, sollten Sie auf jeden Fall reagieren. Das ist nicht immer angenehm und manchen fällt das schwer, denn eine Beschwerde bedeutet Kritik – und das hört oder liest niemand gern.

Jedoch den Kopf in den Sand zu stecken und so zu tun, als sei nichts passiert, ist nicht nur unprofessionell, sondern macht auch alles nur noch schlimmer. Sehen Sie Kritik als Chance, etwas zu verbessern.

Bedenken Sie, dass jeder Kunde, der sich bei Ihnen meldet, weil er mit Ihrem Unternehmen unzufrieden war, Ihnen beziehungsweise Ihrem Chef und dem Unternehmen die Chance gibt, einen Kunden zu „retten“ – durch die richtige Reaktion.

Erfolgt gar keine Reaktion auf eine Beschwerde, wird der Kunde höchstwahrscheinlich zum „Ex-Kunden“ sowie Kollegen, Vorgesetzten, Freunden und Bekannten von seinen unangenehmen Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen berichten.

Wir zeigen Ihnen, wie Sie Ihre Antwort so formulieren, dass Sie den Kunden an Ihr Unternehmen binden, statt ihn zu verprellen und zu verlieren.     

So formulieren Sie richtig und verständnisvoll

Ihr Kunde möchte das Gefühl haben, dass Sie ihn und seine Beschwerde ernst nehmen.

Deshalb sollten Sie sich nicht hinter Floskeln verstecken, sondern sein Anliegen konkret erwähnen und bestenfalls seine Formulierungen teilweise aufgreifen.

Wichtig: Beginnen Sie Ihre Antwort auf eine Beschwerde NIE mit „Vielen Dank für Ihre E-Mail“. Das ist ein Standard-Satz, den Sie immer schreiben und der mit der Beschwerde nichts zu tun hat.     

DO's und DONT's bei Reklamationen

So nicht:
Wir bedauern, dass Ihnen Unannehmlichkeiten entstanden sind.
Der Kunde hat ganz sicher nichts von Unannehmlichkeiten geschrieben oder gesagt. Das ist eine Floskel, deren Ernsthaftigkeit Ihnen niemand „abnimmt.“

Besser so:

Es tut uns sehr leid, dass Sie mehrmals weiterverbunden wurden, ohne den richtigen Ansprechpartner zu erreichen.

So nicht:

Bezüglich Ihrer E-Mail vom 25. Mai möchten wir Ihnen mitteilen, dass wir den Vorfall sehr bedauern. Das klingt distanziert und floskelhaft. Diese Sprache sollten Sie in jedem Brief und jeder E-Mail vermeiden.

Besser so:
Seien Sie versichert, dass es uns sehr leidtut, dass wir Ihnen nicht den korrekten Artikel geliefert haben/dass wir nicht pünktlich geliefert haben.

Tipp: Positive Formulierungen

Statt „zu spät geliefert“ verwenden Sie lieber „nicht pünktlich“. Statt „den falschen Artikel“ formulieren Sie lieber „nicht den korrekten“.

Formulieren Sie positiv, statt negativ, wenn dies möglich ist, um die negativen Emotionen Ihres Kunden nicht noch zu verstärken. Ausdrücke wie
• Missgeschick
• Panne und
• Unannehmlichkeiten
schaffen eine unnötige Dramatisierung und negative Emotionalisierung beim Kunden.

DO's und DONT's

So nicht:
Ihren Unmut können wir sehr gut nachvollziehen.
Niemand, der verärgert ist, empfindet seinen Ärger als Unmut. Damit treffen Sie nicht das Gefühl, das der Kunde hatte oder hat.

Besser so:

Entschuldigen Sie, dass Sie nicht den gewohnten Service erhielten, den Sie zu Recht von uns erwartet haben.

Besser so:
Sie sind zu Recht verärgert. Und wir ärgern uns ebenfalls über uns selbst. Wir hätten diese Verzögerung verhindern sollen.

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