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Vom Kritiker zum begeisterten Kunden

Wie man beim Telefonieren Beschwerden professionell managt

Jeder Verkäufer fürchtet sie: Kunden, die vornehmlich am Telefon ihrem Ärger Luft machen und überall das Haar in der Suppe finden. Doch gerade Kunden, die kritisieren, können besonders wertvoll sein, denn wer die Beschwerden eines Kunden ernst nimmt, kann die Kritik des Gegenübers in Begeisterung verwandeln. Wer heutzutage ein Telefon auf dem Schreibtisch hat, sollte auch professionell mit Beschwerden seiner Kunden umgehen, also Beschwerde-Manager sein. Wer den einen oder anderen Tipp am Telefon berücksichtigt, wird unzufriedene Kunden an der Strippe nicht mehr fürchten: 

 

1.) Keine Angst vor Kritik

Eine positive Einstellung gegenüber Kunden, die Kritik vorbringen, ist die Grundlage. Statt sie zu fürchten, sollte man sie ernst nehmen und ihnen helfen wollen. Eine Reklamation ist immer auch eine Chance, die eigenen Produkte und Dienstleistungen entscheidend zu verbessern und damit den Wettbewerbern ein Stück vorauszueilen


2.) Ein Lächeln hört man auch am Telefon

So verblüffend das klingen mag: Es hilft schon, vor der Abnahme des Hörers zu lächeln. Das wirkt Wunder, denn wer lächelt, wirkt automatisch freundlich und entspannt. Der Anrufer bekommt dadurch das Gefühl, in „guten Händen“ zu sein, und oft legt sich sein Zorn schnell. Ebenso wichtig ist die schon erwähnte Grundhaltung. Beschwerden sollten als Weg zu begeisterten Kunden und nicht als Störung des Seelenfriedens verinnerlicht werden. 

 

3.) Gute Erreichbarkeit gewährleisten

Mit einer sichergestellten Erreichbarkeit zu Geschäftszeiten signalisiert das Unternehmen und der einzelne Mitarbeiter Verantwortlichkeit. Bei Abwesenheit vom Arbeitsplatz sollte das Telefon auf das eigene Handy oder den Anschluss eines anwesenden Mitarbeiters umgestellt werden.


4.) Aktiv zuhören

Ebenso wichtig sind die freundliche Begrüßung des Anrufers, die Nennung des eigenen Namens, das aktive Zuhören und das ausreden lassen. Emotionale Wendungen wie „ich verstehe Sie“ beschwichtigen den Anrufer. 

 

5.) Gründlich nachbereiten

Zum professionellen Umgang mit Beschwerden zählt deshalb auch die optimale sachliche Nachbereitung. Schon während des Gesprächs sollte man sich Notizen machen und klare Vereinbarungen mit dem Kunden treffen. Danach gilt es, die notwendigen Schritte einzuleiten, also beispielsweise eine Ersatzlieferung für ein schadhaftes Produkt zu veranlassen. Per Anruf wird der Kunde davon informiert und bekommt so die Sicherheit, dass seine Angelegenheit nicht auf die lange Bank geschoben worden sind.

 

Wer ohnehin sehr zufrieden ist, wird Kunde bleiben. Die unzufriedenen Anrufer dagegen wandern leicht zu Wettbewerbern ab. Durch die Beschwerde geben sie dem Verkäufer die Chance zu handeln und sie damit wieder zufrieden zu stellen. Weiterer Aspekt, der meist vernachlässigt wird: Beschwerden, die der Verkäufer in Verbesserungen seiner Leistungen ummünzt, zeigen dem Kunden, dass er durchaus etwas bewirken kann. Seine Wertschätzung für die eigene Person und natürlich auch für den Verkäufer und sein Unternehmen steigen. Aus anfangs unzufriedenen Kunden werden daher oft begeisterte Kunden. Ihre Empfehlungen bei Freunden und Bekannten bedeuten für die Firma eine kostenlose Akquise. 

 

Literaturtipps: 

 

Claudia Fischer: Maximale Telefonpower, Gabler, ISBN 3-409-03448-X, Wiesbaden 2005, EUR 22,90.

 

Claudia Fischer: telefonsales, Reihe book@web, Gabal,

ISBN 3-89749-288-1, Offenbach 2003, EUR 17,90.

 

Claudia Fischer: Telefonpower, Reihe book@web, Gabal,

ISBN 3-89749-175-3, Offenbach 2002, EUR 17,90. 

 

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