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So reagieren Sie souverän und freundlich auf Kundenbeschwerden – auch auf Englisch

Fehler passieren. Doch im Fall eines Falles kommt es auf den richtigen Umgang mit diesen Fehlern an.

So reagieren Sie souverän und freundlich auf Kundenbeschwerden – auch auf Englisch

Gerade bei englischsprachigen Beschwerden ist dies nicht so leicht. Zum einen fehlen manchmal die passenden Formulierungen, zum anderen kennt man die landestypischen Sitten nicht so recht.
Aber: Wenn Sie souverän mit Kundenbeschwerden umgehen, können Sie diese Kunden langfristig an Ihr Unternehmen binden. Denn Sie zeigen, dass Sie sich um sie und ihre Anliegen kümmern.

Fünf Regeln für Reaktionen auf begründete Kundenbeschwerden

1. Bevor Sie schriftlich auf eine Beschwerde reagieren, versetzen Sie sich in die Lage des Kunden. Was genau stört ihn? Hat er tatsächlich Anlass zur Beschwerde? Welches Gefühl wird bei ihm vorherrschen?
2. Suchen Sie keine Ausrede und bitten Sie um Entschuldigung. Übernehmen Sie die Verantwortung für den Fehler im Namen Ihres Unternehmens.
3. Teilen Sie dem Kunden die Schritte mit, die Sie jetzt unternehmen werden, um den Fehler zu beseitigen.
4. Wenn es Ihnen möglich ist, geben Sie dem Kunden einen Rabatt oder eine kleine Zugabe zum ursprünglichen Geschäftsgegenstand.
5. Beenden Sie Ihr Schreiben freundlich und entschuldigen Sie sich nochmals.    

     Nutzen Sie diese Formulierungen für Ihre Entschuldigung

•    I feel that we owe you an apology.
•    I am very sorry that this happened.
•    Please accept my apologies.
•    Please accept our sincere apologies for the inconvenience this has caused you.
•    We guarantee that this will not happen again.
•    To ensure that this does not happen again, we are installing new back-up systems.
•    We are implementing companywide training sessions to ensure that we return to the high level of quality and service our customers deserve.    

So könnte Ihre Entschuldigung für einen Rechnungsfehler aussehen


Dear Mr Trautmann

I feel that we owe you an explanation for what went wrong in our accounting department. Hopefully this letter will help to resolve our recent difficulties.

Your payment was received on time but because of a data input error, it was not credited to your account. Instead we credited your payment to an account with a similar name. Not noticing this error at first, we began sending you our standard notices requesting payment. Of course, we did credit your payment to your account as soon as we realised our error.

I know how annoying this must have been for you and I am deeply sorry that it has taken so long to sort out this matter. While there is a procedure within our firm to prevent this type of error from occurring, we are taking steps to reinforce it.

Once again, I apologise for the inconvenience our mistake has caused you.

Yours sincerely

Anna Müller
PA to Thorsten Gärtner


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