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Reklamationen anerkennen

Eine Reklamation ist die beste Möglichkeit, Schwachstellen im eigenen Unternehmen aufzuspüren und zu beseitigen. Nutzen Sie die Gelegenheit und danken Sie dem Kunden, dass er Sie auf diese Schwachstellen hingewiesen hat. Ein Musterbrief zur Reklamationsbearbeitung zeigt Ihnen, wie das funktioniert.

Reklamationen anerkennen

Trotz aller Bemühungen des Qualitätsmanagements - bei Dienstleistungen und Herstellungsvorgängen werden Mängel und Versehen auftreten, sodass die Kunden Beanstandungen machen werden. Dann gilt es, die Reklamation ehrlich zu prüfen.


Auch wenn die Reklamation unberechtigt ist und der Fehler im eigenen Verschulden des Kunden liegt: Seien Sie jeder Reklamation gegenüber offen. Reagieren Sie freundlich und zeigen Sie immer Verständnis für das Anliegen des Kunden. So kann aus der Reklamationsbearbeitung ein richtiges Kundenbindungswerkzeug werden. Denn weiß der Kunde sich gut behandelt, wird er beim nächsten Mal wieder auf Ihre Dienstleistungen zurückgreifen.


Falls sich herausstellt, dass der Fehler in der Tat bei Ihrem Unternehmen lag, seien Sie ehrlich und geben Sie dies offen zu. Danken Sie Ihrem Kunden dafür, dass er Sie auf einen Missstand aufmerksam gemacht hat. Auf keinen Fall sollten Sie übertrieben reagieren. Bleiben Sie sachlich und machen Sie keine übereilten Zusagen, die Sie später nicht einhalten können.


Wenn Ihnen eine Reklamation nicht eindeutig erscheint, sollten Sie zunächst einen Außendienstmitarbeiter vor Ort schicken. Geben Sie einen Zwischenbescheid. Vermitteln Sie Ihrem Kunden, dass Sie sich wirklich um ihn und sein Problem kümmern werden.


Im PDF finden Sie einen Musterbrief zum Thema.

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