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Reklamationen am Telefon

Fremdsprachen: Beschwerdemanagement

Verspätete Lieferung, Fehlmenge, falscher Artikel - es kann immer etwas schiefgehen. Was tun, wenn der Kunde verärgert anruft? Hier einige Empfehlungen.


Allem Bestreben nach Qualität zum Trotz - Fehler passieren dennoch: Der vereinbarte Liefertermin wird nicht eingehalten, die Sendung enthält einen falschen Artikel, die Menge stimmt nicht, die Rechnung ist fehlerhaft … Dass der Kunde in solchen Fällen verärgert ist, ist verständlich. Was tun, wenn er seinem Ärger am Telefon Luft macht?


Gespräch als Chance

Bleiben Sie vor allem sachlich und vermeiden Sie jegliche Eskalation, die zu einem Konflikt führen könnte. Sehen Sie den Fall als Chance. Denn: Kunden, die sich in Beschwerdetelefonaten gut behandelt fühlen, berichten im Durchschnitt 5 bis 6 Mal über ihre Erfahrung, während diejenigen, die mit der Bearbeitung ihres Falls unzufrieden sind, die Information doppelt so oft verbreiten.

Zu empfehlen ist folgende Vorgehensweise.


1. Der Kunde im Fokus

Konzentrieren Sie sich auf den Kunden, seine Schilderung und lassen Sie ihn erst einmal aussprechen. Geben Sie ihm Gelegenheit, seinem Unmut Luft zu machen, er braucht dieses Ventil. Sprechen Sie ihn beim Namen an - während des gesamten Telefonats, auch am Ende, wenn Sie sich bei ihm für den Anruf bedanken.


2. Stimme und Worte

Achten Sie auf Ihre Stimme: Sie verrät Ihre innere und äußere Haltung sowie was Sie denken und fühlen. Auch Ihre Wortwahl ist wichtig. Ironische, sarkastische oder abfällige Äußerungen sind völlig fehl am Platz. Auch Aussagen, mit denen Sie Ihre Kollegen in ein schlechtes Licht rücken (z. B.: "Na, da haben die im Lager mal wieder Mist gebaut"), sind tabu. Seriöses Auftreten ist gefragt.


3. Notizen

Halten Sie Papier und Stift bereit, um Fakten zu notieren. Rufen Sie nach Möglichkeit den Auftrag im DV-System auf, um alle Daten bereit zu haben. Notieren Sie die Sprachmuster des Anrufers:

- visuell, z. B.: "Ich sehe die Katastrophe förmlich auf uns zukommen, wenn die Lieferung nicht bald eintrifft."

- akustisch, z. B.: "Ich höre mir schon seit Tagen die Beschwerden meiner Mitarbeiter an."

- Gefühlsebene, z. B.: "Ich mache mir große Sorgen, wenn die Lieferung nicht …"


4. Sie sind ganz Ohr

Geben Sie dem verärgerten Anrufer während seiner Schilderung immer wieder kleine Rückmeldungen, damit er merkt, dass Sie ihm folgen und Sie ihn erst nehmen: "Ich verstehe. Ja, ich kann das nachvollziehen. Was geschah dann? Danke. Diesen wichtigen Punkt ich schreibe mir auf."


5. Gleiche Wellenlänge

Hat der Kunde seinen Ärger bei Ihnen abgeladen, begeben Sie sich auf seine Wellenlänge. Sie greifen seine Sprachmuster auf und antworten zum Beispiel:

- visuell: "Sehen wir uns die Sache gemeinsam an und erhellen wir die Fakten."

- akustisch: "Ich werde mich nach den Gründen … umhören."

- Gefühlsebene: "Ich kann verstehen, dass Sie außer sich sind."


6. Problemlösung

Fassen Sie alle Eckpunkte zusammen und bieten Sie dem Kunden eine Lösung an. Detaillieren Sie jeden Schritt und formulieren Sie in der Ich-Form. Beispiel:

- Ich werde mich mit dem Lager in Verbindung setzen, um die Gründe … zu ermitteln. Dann setze ich mich dafür ein, dass eine neue Sendung schnellstens auf den Weg gebracht wird. Ich sorge dafür, dass sie noch heute unser Werk verlässt.


7. OK einholen

Besiegeln Sie die vorgeschlagene Vorgehensweise, indem Sie den Kunden fragen, ob ihm die Lösung zusagt:

- Sind Sie damit einverstanden? Ist das für Sie in Ordnung?


8. Abschluss

Bedanken Sie sich beim Kunden für die offenen Worte und beschließen Sie das Gespräch zum Beispiel mit folgenden Worten:

- Wir hoffen, dass der Vorfall die bisher guten Geschäftsbeziehungen nicht beeinträchtigen wird.

Autor(en): Giselle Chaumien-Wetterauer

Quelle: working@office Ausgabe Nr.: 07/2015


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