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4 Tipps für ein produktives Telefongespräch

Nicht alle Telefongespräche verlaufen produktiv. Lesen Sie in diesem Beitrag 4 Tipps für produktivere Telefonate, denn oft machen Feinheiten einen großen Unterschied.

Produktives Telefonat

Manchmal machen auch Feinheiten einen Unterschied und führen zu einem produktiveren Gespräch am Telefon.

Unproduktive Telefonate müssen nicht sein

Beispiel

Carolin Richter arbeitet für Klaus Hansen. Er ist als Bereichsleiter fast den ganzen Tag in Terminen. Sein Telefon ist „dauerumgestellt“ auf Carolins Apparat. Und da er fast nie zu erreichen ist und viel um die Ohren hat versucht Carolin, ihm so viel wie möglich abzunehmen. Auch am Telefon. Doch das ist manchmal gar nicht so einfach. Das Telefon klingelt:

Carolin: „Hansen & Co. KG, Richter, guten Tag.“

Anrufer: „Schmitz, guten Tag. Ich hätte gern Herrn Hansen gesprochen.“

Carolin: „Das tut mir leid, Herr Hansen ist gerade nicht am Platz.“

Anrufer: „Wann ist er denn wieder da?“

Carolin: „Das ist schwer zu sagen. Vielleicht kann ich Ihnen ja weiterhelfen.“

Anrufer: „Ich versuche es einfach später noch mal.“

Und dann ist der Anrufer schneller aus der Leitung als Carolin reagieren kann. Hätte Carolin sich anders verhalten, anders kommunizieren können, um herauszubekommen, worum es sich bei dem Anruf handelte? Ja, hätte sie.

Sie zeigen jeden Tag eine hohe Kompetenz in einer weiten Bandbreite an Problem- und Aufgabenstellungen. Wir möchten Sie unterstützen und noch erfolgreicher machen.

 

4 Regeln für Formulierungen, die zum echten Gespräch führen

1.  Formulieren Sie positiv, wenn Ihr Chef nicht zu sprechen ist

Sie erinnern sich an das Beispiel, als Carolin sagt: „Das tut mir leid, Herr Hansen ist gerade nicht am Platz.“ Das ist negativ formuliert. Eine Tatsache zwar, eine für den Anrufer negative Tatsache und dann leider auch noch negativ formuliert.

Negativ – so nicht:Positiv – besser so:
Er ist nicht da.Er ist um 15 Uhr wieder zu erreichen.
Er ist nicht am Platz.Er wird gegen 14 Uhr wieder in seinem Büro sein.
Ich weiß nicht, wann er wieder da ist.Er wird im Laufe des Nachmittags wieder im Büro sein.
Da muss ich mal nachschauen, ob er da ist.Ich schaue mal, ob es gerade passt.

2.  Sagen Sie nicht, warum Ihr Chef nicht zu sprechen ist

Sehr oft hört man „der ist gerade zu Tisch“. Richtig, die Aussage ist negativ und hilft dem Anrufer nicht weiter. Und: Wer will das wissen und wen geht das etwas an? Setzen Sie lieber auf „Er ist um 14 Uhr wieder zu erreichen“, oder „Er ist im Augenblick telefonisch nicht zu erreichen“, wenn Sie keine Ahnung haben, wann Ihr Chef wieder auftaucht.

3.  Formulieren Sie überzeugend, wenn Sie Hilfe anbieten

Wenn Sie sagen: „Er ist um 15 Uhr wieder zu erreichen“, ist das positiv formuliert. Doch als alleinige Aussage kann das natürlich nicht so im Raum stehen bleiben. Sie müssen anschließend Hilfe anbieten. Das Gleiche gilt für: „Er ist im Augenblick telefonisch nicht zu erreichen.“ Lassen Sie unmittelbar Formulierungen folgen, mit denen Sie kompetent Unterstützung anbieten, wie: 

  • Wie kann ich Ihnen in der Zwischenzeit behilflich sein?
  • Was kann ich für Sie tun?
  • Wie kann ich Ihnen helfen?
  • Was kann ich ihm ausrichten?

4.  Kein „vielleicht“ im Hilfsangebot

Viele Assistentinnen sagen am Telefon: „Kann ich Ihnen weiterhelfen?“ manchmal noch ergänzt um ein „vielleicht“. Das wirkt unsicher. Damit drücken Sie zwischen den Zeilen aus, dass Sie selbst nicht wissen, ob Sie weiterhelfen können. Der Anrufer beantwortet sich diese Frage sehr schnell selbst und reagiert mit „Ach, dann rufe ich später noch einmal an“. Damit ist die Chefentlastung dann gescheitert. Und wenn Sie und der Anrufer Pech haben, ruft er erneut an, und Ihr Chef ist wieder nicht zu sprechen. Ein unerfreuliches Dejà-vu für alle Beteiligten.

Meine Empfehlung: Mit einem „Was kann ich in der Zwischenzeit für Sie tun?“ passiert Ihnen das nicht. Der Anrufer wird Ihnen bereitwillig Auskunft geben.


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