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Nur qualifizierte Termine zählen

Wie Sie Telefongespräche professionell abschließen

Bei jedem dritten Anruf ein Termin für ein Gespräch vor Ort: Viele Telefonverkäufer halten das für eine positive Bilanz. Doch nicht die "nackte" Anzahl der Termine zählt, sondern viel wichtiger ist die Qualität der vereinbarten Gespräche. Denn sie bestimmt über die Erfolgsaussichten für die Akquise.


Eine Einschätzung, die von einer Umfrage belegt wird: Gemeinsam mit Claudia Fischer hat sich die Fachzeitschrift acquisa in 109 mittelständischen und großen Unternehmen umgehört. Geschäftsführer, Vertriebs- und Marketingleiter, also die Entscheider der Betriebe, gaben dabei den Telefonverkäufern überwiegend miserable Noten. Unter anderem kreideten sie den Profi-Telefonieren Überrumpelungs-Taktiken und schlechte Vorbereitung an.


Die Ursachen für dieses schlechte Image der Telefonverkäufer liegt vor allem in einer Konzentration auf Masse statt Klasse. Da gilt ein Termin so viel wie der andere, obwohl in der Praxis deutliche Unterschiede bestehen. In ihren Trainings setzt Claudia Fischer deshalb auf die so genannte qualifizierte Terminvereinbarung. Sie unterscheidet sich in mehreren Punkten deutlich von der normalen telefonischen Terminvereinbarung.


Gründliche Vorbereitung

Zunächst einmal werden qualifizierte Termine ausschließlich mit den Entscheidern beim potenziellen Kunden vereinbart. Um jedoch bei diesen überhaupt Gehör zu finden, sollten sich die Telefonverkäufer intensiv auf das Gespräch am Telefon vorbereiten. Absolut notwendig ist etwa die Analyse der Entscheidungsstrukturen im Unternehmen, aus der die relevanten Ansprechpartner abgeleitet werden könnten.


Weiterhin gehört zur Vorbereitung das Sammeln von detaillierten und aktuellen Informationen übers Unternehmen sowie eine Ermittlung von Bedarf und Wünschen. "Mit Halbwissen und pauschalen Angeboten kommt bei den Entscheidern niemand weiter. Die verlangen nach harten Fakten und fordern hohe Kompetenz", betont Claudia Fischer.


Auch beim Aufbau des Gesprächs ist Professionalität gefragt. Ganz wichtig ist beispielsweise die prägnante und möglichst rasche Kommunikation des Kundennutzens. Bei jedem Angebot taucht im Kundenkopf sehr schnell die Frage "Was bringt mir das?" auf – und darauf sollte der Telefonverkäufer unbedingt eine schlüssige Antwort geben können. Geschieht dies in den ersten 20 bis 30 Sekunden des Gesprächs, ist die Chance auf einen Termin mit dem Entscheidungsträger zum richtigen Zeitpunkt groß.


Telefonieren wie ein Profi

Gezieltes Hinsteuern auf diesen positiven Abschluss des Gesprächs erfordert allerdings weit mehr als Nutzen-Kommunikation und Auswahl des richtigen Ansprechpartners. "Nur wer die Grundregeln der professionellen Kommunikation am Telefon beherrscht, wird zu einer qualifizierten Terminvereinbarung gelangen", weiß Claudia Fischer. Telefonieren ist weit mehr als Hörer abheben und sprechen. Von den grundlegenden Fragetechniken über den bewussten Einsatz von Stimme und Wortwahl bis zum Aufbau einer Beziehungsebene zum Gegenüber reicht das Spektrum der in ihren Seminaren trainierten Basics. Wer diese beherrscht, braucht Termine nicht mehr zu sammeln wie Briefmarken, sondern kann sich auf die Edelsteine beschränken.




Literaturtipps:

claudia fischer: telefonsales, Reihe book@web, Gabal, ISBN 3-89749-288-1, Offenbach 2003, EUR 15,90


claudia fischer: telefonpower, Reihe book@web, Gabal, ISBN 3-89749-175-3, Offenbach 2002, EUR 15,90


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