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Mehr Verkaufspower am Telefon

Nur maßgescheidertes und praxisnahes Telefontraining ist erfolgreich.

Theorie ist das eine, die tägliche Praxis jedoch oft etwas ganz anderes. Das gilt gerade beim Thema effizientes Telefonieren, weil hier die Übung entscheidende Bedeutung hat. Telefontrainerin Claudia Fischer aus Unterhaching bei München setzt deshalb auf Training-on-the-job, also das Coaching während Live-Telefonaten.


Mit dem Telefonieren ist es wie mit dem Lernen einer Sprache. Wer tausende von Vokabeln und alle Regeln der Grammatik beherrscht, kann trotzdem schon bei einer Bestellung im Restaurant Schiffbruch erleiden. Wer Italienisch parlieren möchte, ist daher mit einer Sprachreise gut beraten - und wer professioneller telefonieren will, sollte telefonieren, telefonieren, telefonieren. Natürlich mit nachfolgender Analyse durch einen Experten, um so entdeckte Fehler beim nächsten Mal vermeiden zu können.


Um den Kunden das Training-on-the-job möglichst einfach zu machen, ist es am besten, wenn der Experte in die Betriebe oder Call-Center kommt mit gezielt auf den Wissensstand und die Fähigkeiten der Teilnehmer zugeschnittene Übungen - eingebunden in ein Konzept, das exakt zu den Bedürfnissen und Ansprüchen des jeweiligen Kunden passt. „Mancher möchte vor allem mehr Neukunden akquirieren, ein anderer die Beziehungspflege am Telefon optimieren", begründet Claudia Fischer die Maßarbeit bei der Erstellung des Trainings-Programms.


Individuell und paraxisnah

Neben den Grundlagen des Telefonierens stehen zahlreiche Trainings-Module zur Wahl. Dazu gehören bei kommunikationsorientierten Trainings unter anderem der erste Eindruck am Telefon, das aktive Zuhören, die kundenorientierte Sprache und der gekonnte Gesprächsabschluss. Bei vertriebsorientierten Trainings werden Schwerpunkte auf den professionellen, konkreten Gesprächseinstieg, die Benefit-Analyse, Nutzenargumentation und die Einwandbehandlung bis hin zu Abschlusstechniken gelegt.


Die individuelle Erarbeitung von Gesprächsleitfäden für jeden Teilnehmer sowie die Durchführung von Rollenspielen - und eben die Live-Telefonate im Training - sind ebenfalls mögliche Bestandteile des Trainings. Die Teilnehmer haben so die Möglichkeit, ihre professionelle, telefonische Akquisitionsstrategie zu entwickeln und unmittelbar im Training anzuwenden. Bei dieser Option werden im Verkaufstraining also Live-Verkaufsgespräche geführt und die Teilnehmer dabei „on-the-job" trainiert.


Ebenso individuell und praxisnah: die intensive Nacharbeit des Trainings mit Tipps und Tricks für Rhetorik und Kommunikation am Telefon. Diese Nacharbeit reicht bis hin zu einer auf die spezielle Aktion abgestimmten Korrespondenz und systematischem telefonischen Folgekontakt. Dieser ist sehr wichtig, denn nur wer kontinuierlich am Kunden dran bleibt und getroffene Vereinbarungen einhält, kann bei der Akquisition gewinnen und einen bleibenden, positiven Eindruck beim Kunden hinterlassen.


Mehr Infos unter ##link0##.


Literaturtipps:

claudia fischer: telefonsales, Reihe book@web, Gabal,

ISBN 3-89749-288-1, Offenbach 2003, EUR 15,90

claudia fischer: telefonpower, Reihe book@web, Gabal,

ISBN 3-89749-175-3, Offenbach 2002, EUR 15,90

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