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Mit aktivem Zuhören reagieren Sie souverän auf Kundenbeschwerden

Stellen Sie sich vor, ein aufgebrachter Kunde ruft Sie an, weil sein Auftrag nicht fristgerecht ausgeführt wurde. Grund dafür war die krankheitsbedingte Abwesenheit eines Kollegen aus Ihrer Vertriebsabteilung. Wie reagieren Sie? Mit den folgenden Tipps gelingt es Ihnen, die aufgeheizte Situation zu beruhigen.

Kundenbeschwerden

In vier Fremdsprachen übersetzt: Wie Sie souverän auf Kundenbeschwerden reagieren.

Schenken Sie dem Kunden die volle Aufmerksamkeit

Konzentrieren Sie sich auf den verärgerten Kunden und stellen alle Nebentätigkeiten ein. Wenn Sie nebenher noch eine E-Mail tippen, verpassen Sie möglicherweise wichtige Punkte und Ihr Gesprächspartner fühlt sich von Ihnen weniger ernst genommen.

Signalisieren Sie dem Anrufer auch während des Gesprächs mit kurzen Zustimmungen wie „ja“ oder „verstehe“, dass Sie ihm auch wirklich aufmerksam zuhören. So fühlt er sich wahrgenommen und verstanden.

Zeigen Sie Verständnis

Verbalisieren Sie die Gefühle Ihres Gesprächspartners. Sagen Sie zum Beispiel: „Ich kann sehr gut verstehen, dass Sie verärgert sind.“ Sie zeigen auf diese Weise, dass Sie sich in den Kunden hineinversetzen können. Schließlich ist er aus gutem Grund verärgert, weil er nun auf seine Ware warten muss.

Entschuldigen Sie sich

Auch wenn Sie selbst nicht für den Fehler verantwortlich sind, bedauern Sie, was passiert ist. Sagen Sie: „Es tut mir leid, dass der Auftrag nicht fristgerecht weitergegeben wurde.“ Versichern Sie dem Anrufer, dass Sie Ihr Möglichstes tun werden, um das Problem zu lösen.

Stellen Sie Fragen

Mit Fragen können Sie die Situation besser erfassen und Ihr Gesprächspartner hat die Gelegenheit, Details auszuführen. Gerade in chaotischen Unterhaltungen helfen gezielte Fragen, wie zum Beispiel: „Wie genau kann ich Ihnen nun helfen, Herr Müller?“

Fassen Sie das Gesagte zusammen

Geben Sie am Ende des Gesprächs wieder, was Sie mit dem Kunden vereinbart haben. Sagen Sie: „Mein Kollege, Herr Fischer, wird Sie heute um 15 Uhr noch einmal anrufen, um mit Ihnen die Details der Ersatzlieferung zu besprechen.“

In jeder Ausgabe von working@office finden Sie einen Text, der von unseren Muttersprachlern bzw. Diplomübersetzern in vier Fremdsprachen übersetzt wurde. So können Sie Ihre Fremdsprachenskills erweitern. Dies ist die deutsche Übersetzung des Texts aus working@office 6 | 2019.

Wichtige Begriffe und Vokabeln

  • Verbalisieren Sie die Gefühle Ihres Gesprächspartners.
  • Ich kann verstehen, dass Sie verärgert sind.
  • Sie zeigen, dass Sie sich in den Kunden hineinversetzen können.
  • Bedauern Sie, was passiert ist.
  • Tun Sie Ihr Möglichstes, um das Problem zu lösen.
  • Mit Fragen können Sie die Situation besser erfassen.
  • Wie genau kann ich Ihnen nun helfen?
  • Fassen Sie das Gesagte zusammen.

Lesen Sie außerdem: Wie Sie souverän und freundlich auf berechtigte Beschwerdebriefe von Kunden reagieren

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