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Konflikte moderieren in acht Schritten

Soll ich in den Konflikt eingreifen? Das fragen sich Führungskräfte oft, wenn sie erkennen: Zwischen zwei Mitarbeitern herrscht dicke Luft. Und oft sind sie unsicher, wie sie vorgehen sollen. Deshalb erfahren Sie hier einige Tipps, ob und wie Sie zur Konfliktlösung beitragen können.

Konflikte moderieren in acht Schritten

Konflikte gehören zum Leben wie das Salz zur Suppe. Doch oft erschweren sie das Miteinander sehr. Trotzdem sollten Führungskräfte nicht bei jedem Konflikt aktiv werden, den sie zwischen Mitarbeitern registrieren. Denn ihre Hauptaufgabe ist, dafür zu sorgen, dass ihre Mitarbeiter die geforderte Leistung bringen. Also sollten sie auch nur bei Konflikten eingreifen, die sich negativ auf die Leistung auswirken - zum Beispiel, indem sie im Rahmen einer Konfliktmoderation mit ihren Mitarbeitern nach einer möglichen Lösung suchen.

Angenommen Sie erwägen als Führungskraft eine Konfliktmoderation. Dann sollten Sie vorab das Problembewusstsein klären. Denn zuweilen reagieren Mitarbeiter verwundert, wenn man sie auf Konflikte anspricht: "Wie kommen Sie darauf?" Sie negieren also den Konflikt. Deshalb sollten Sie klären: Ist den Beteiligten der Konflikt bewusst? Und: Sind sie bereit, Zeit und Energie in eine Lösung zu investieren?

Konfliktverlauf

Lassen Sie sich hierfür den Konfliktverlauf schildern. Fragen Sie anschließend, ob die Situation für die Beteiligten zufriedenstellend ist. Wenn die Konfliktparteien "Natürlich nicht" antworten, sind sie vermutlich bereit, einen neuen Weg zu gehen. Dann können Sie eine Konfliktmoderation vorschlagen.


Sagen die Mitarbeiter ja, sollten Sie ihnen den Ablauf der Moderation schildern. Bitten Sie beide Konfliktparteien außerdem, sich vorab zu überlegen, welche Verhaltensweisen sie sich vom jeweils anderen wünschen.


Nachfolgend finden Sie ein Beispiel für den möglichen Ablauf einer Konfliktmoderation.


1. Schritt: Das Ziel klären

Die Mitarbeiter kommen meist voller Emotionen zur Konfliktmoderation. Sagen Sie deshalb zu Beginn einige Worte zum Thema Konflikte. Zum Beispiel, Konflikte gibt es überall. Nicht nur im Betrieb. Außerdem: Konflikte entstehen stets aufs Neue. Zum Beispiel, weil sich die Anforderungen ändern.


Erklären Sie den Konfliktparteien nochmals, worum es bei dem Treffen geht: um ein Lösen des Konflikts. Jedoch nicht in der Form, dass wie in einer Therapie alle Erfahrungen in der Vergangenheit aufgearbeitet werden. Nein, die Arbeitsbeziehung soll neu ausgehandelt und so geregelt werden, dass beide Mitarbeiter damit leben können.


2. Schritt: Regeln festlegen

Definieren Sie mit den Konfliktpartnern Regeln für die Moderation. Zum Beispiel:

  • Beide stellen Forderungen an das Verhalten des jeweils anderen.
  • Diese werden nach dem Prinzip "Geben und Nehmen" ausgehandelt.
  • Die Absprachen werden schriftlich fixiert.



Vereinbaren Sie mit den Konfliktpartnern auch, worüber Vertraulichkeit gewahrt wird. Klären Sie zudem Ihre Aufgaben als Moderator. Zum Beispiel

  • Ich verhalte mich neutral und achte auf das Einhalten der Regeln.
  • Ich schreite ein, wenn einer dem anderen „schlechte“ Absichten unterstellt.
  • Ich verhindere, dass über Undiskutierbares verhandelt wird, also zum Beispiel die Unternehmensziele.



3. Schritt: Wünsche und Bedürfnisse sammeln

Sind die Formalien geklärt, können Sie die Beteiligten bitten, auf einem Formblatt folgende Fragen zu beantworten:

  • "Es würde mir helfen, effektiver zu arbeiten, wenn Sie folgendes häufiger, seltener oder anders tun würden: ...."
  • "Behalten Sie folgende Aktivitäten bei, die mir helfen, effektiv zu arbeiten: ...."



4. Schritt: Verständnis klären

Kopieren Sie die ausgefüllten Formblätter oder hängen Sie diese so auf, dass sie jeder lesen kann. Bitten Sie dann die Konfliktpartner, die Wünsche des jeweils anderen mit eigenen Worten zu formulieren. "Sie wollen, dass ich ..." Der andere soll die Aussage entweder bestätigen oder korrigieren. Bitten Sie als Moderator sofern nötig, um Beispiele für das gewünschte Verhalten, um das Verständnis sicherzustellen.


5. Schritt: gemeinsam Lösungsansätze suchen

Hier ist das Brainstorming die Technik der Wahl. Doch Vorsicht: Das Suchen und Sammeln der möglichen Elemente einer Lösung sollte frei von (vorschnellen) Bewertungen erfolgen.


6. Schritt: Lösungen aushandeln

Nach dem Sammeln können beide Mitarbeiter die Lösungsvorschläge markieren, die ihnen aus ihrer Warte als die geeignetsten erscheinen. Bitten Sie die Konfliktparteien anschließend, sich wechselseitig Angebote zu machen. Zum Beispiel: "Wenn Sie mich detaillierter informieren, würde ich ...." Achten Sie als Moderator darauf, dass das Aushandeln ein Geben und Nehmen ist.


7. Schritt: Absprachen treffen und Protokoll erstellen

Notieren Sie alle Absprachen. Dass beim Aushandeln der künftigen Arbeitsbeziehung auch mal die Emotionen hochkochen und schmerzhafte Erlebnisse geschildert werden, ist normal. Das sollten Sie zulassen, damit der Druck aus dem Kessel weicht. Konstatieren Sie nach dem Gefühlsausbruch zum Beispiel ruhig, dass dieser zeigt, wie viel Emotionen im Spiel sind. Und schlagen Sie danach vor: "Lassen Sie uns jetzt wieder zu den Verhaltensweisen zurück kehren, die Sie sich wünschen."


8. Schritt: Abschließen und Folgetermin vereinbaren

Die bei Konfliktmoderationen getroffenen Vereinbarungen erscheinen Außenstehenden oft unbedeutend. Für die Beteiligten sind sie aber wichtig. Also muss auch deren Umsetzung sichergestellt werden, damit alte Wunden nicht erneut aufreißen. Vereinbart werden sollte auch, was geschieht, wenn Absprachen nicht eingehalten werden. Dies müssen keine Sanktionen sein. Eine Vereinbarung kann lauten: "Künftig sprechen wir uns bei Problemen unmittelbar darauf an." Und: Vereinbaren Sie einen Folgetermin, bei dem sie gemeinsam überprüfen, ob die Absprachen eingehalten wurden und eventuell neue Konfliktpunkte entstanden sind.


Vera Petersen

Die Autorin arbeitet als Trainerin für das Trainings- und Beratungsunternehmen Voss+Partner, Hamburg.


Hinweis

Am 12./13. Oktober führt Voss+Partner in Hamburg ein offenes Seminar zum Thema "Konflikt-Management: Wie Sie Konflikte vermeiden - lösen - schlichten“ durch, in dem auch das Thema Konfliktmoderation behandelt wird E-Mail: info@voss-training.de.

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