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Hier wird Service groß geschrieben!

Seit drei Jahren bewerten Leserinnen und Leser von working@office die Dienstleister, mit denen sie im Büro zusammenarbeiten. Die größte Umfrage zum Thema Service verrät, wer die Champions der Assistenzkräfte sind.

Hier wird Service groß geschrieben!

Gute Produktqualität ist neben dem Preis ein wichtiges Kriterium für den Kauf. Doch bei der Frage, für welchen Dienstleister wir uns letztlich entscheiden, spielen noch mehr Faktoren eine Rolle. Im Büro, wo der Zeitdruck groß und die Kapazitäten eher gering sind, wollen sich Assistenzkräfte mehr denn je auf ihre Geschäftspartner verlassen können. Die sollen zuverlässig und serviceorientiert sein und auf diese Weise einen Zusatznutzen bieten, kurz: Sie sollen Office-Professionals bei ihren Arbeitsprozessen entlasten.


Welche Dienstleister erfüllen die Kriterien?

Auch in diesem Jahr wollte working@office die Besten unter ihnen ermitteln und startete zum dritten

Mal die größte Umfrage zum Thema Service bei Assistenzkräften in Deutschland. Mehr als 600 Leserinnen und Leser nahmen an der Umfrage im Juni und Juli teil und bewerteten mehr als 130 Dienstleister aus sechs Branchen. Das Ergebnis zeigt, welche Dienstleister in punkto Serviceorientierung die Nase vorn haben. Partner der Befragung war das unabhängige Analyse-Institut ServiceValue.


Dienstleister aus verschiedenen Branchen

Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer bewerteten Unternehmen, mit denen sie in ihrem täglichen Business zusammenarbeiten: Hersteller von und Händler von Büroprodukten, Geschäftsreisedienstleister, Business-Hotels, Personaldienstleister und Autovermieter. Viele der Unternehmen, die besonders gut abgeschnitten haben, bemühen sich in der Ausrichtung ihrer Produkte speziell um die Gruppe der Office-Professionals.


Der Servicewert "P"

Mit einem Servicewert "P" (siehe unten) von 70 erreichen Schönherr, Le Meridien und Mappei-Organisationsmittel den höchsten erreichbaren Wert im diesjährigen Ranking. Diese drei Unternehmen sind zugleich Gewinner ihrer Branche. Daneben konnten sich Secretary Plus, Avis und AirPlus

International in ihrer jeweiligen Branche den Ersten Platz sichern.


Neue Dienstleister bewertet

Unter den Gewinnern gibt es fünf Unternehmen, die es neu in das Ranking geschafft haben: NH Hoteles, Motel One, Esselte Leitz und die beiden Personaldienstleister DIS AG und Adecco. Für Frauke Brüninghaus, Niederlassungsleiterin bei der DIS AG, ist das ein Zeichen dafür, dass es richtig war, sich auf den Bereich Assistenz zu spezialisieren: "Wir haben einen eigenen Fachbereich, der sich ausschließlich um die Belange von Assistenzkräften kümmert."


Auch Victoria Gütlein, Geschäftsführerin von Secretary Plus, dem diesjährigen Branchenprimus im

Bereich Personaldienstleistung, freut sich über die Auszeichnung: "Das motiviert uns ungemein." Als Spezialist gehe Secretary Plus auf individuelle Bedürfnisse ein. "Dabei sind wir schnell, unkompliziert,

herzlich und agieren mit viel Humor."


Persönliche Ansprechpartner sind wichtig

Der Geschäftsreisedienstleister AirPlus konnte sich zum dritten Mal den ersten Platz innerhalb der Branche sichern. Für Michael Fürer, Leiter des Deutschlandvertriebs bei AirPlus International, ist das gute Ergebnis vor allem auf die persönliche Beziehung zurückzuführen, die das Unternehmen mit seinen Kunden pflegt: "Eine Partnerschaft sollte nicht auf E-Mails und Warteschleifen basieren, sondern auf persönlichen Gesprächen. Unsere Kunden wissen zu schätzen, dass sie bei uns von Beginn an einen persönlichen Ansprechpartner haben, der ihnen jederzeit zur Seite steht." Man lasse die Kunden auch nach Geschäftsabschluss nicht alleine.


Bester seiner Branche ist auch das Unternehmen Mappei Organisationsmittel. Geschäftsführer Jürgen Jung ist stolz: "Diese Auszeichnung zeigt, dass unsere intensive persönliche Beratung

beim Kunden der richtige Weg ist. Nur durch die Nähe zu unseren Kunden bekommen diese ihre individuelle und die beste Lösung." Die stärkste Konkurrenz im Bereich Büroartikelhersteller bekam Mappei in diesem Jahr von Esselte Leitz. Der Stuttgarter Ordnerhersteller ist der

beste Neueinsteiger der diesjährigen Umfrage. Produktmanagerin Wendela Freiesleben freut sich über die Auszeichnung: "Als Service Champion von den Leserinnen und Lesern von working@office gewählt worden zu sein, macht uns stolz und spornt uns zugleich an. Dieser Erfolg bestätigt uns in unserer Produktpolitik. Wir versprechen in Design, Qualität, Innovationskraft und Funktionalität unserer Produkte auch in Zukunft nicht nachzulassen."


Die Kunden um ihre Meinung zu bitten, das hält auch Angelika Issem vom Büroartikelversandhändler OTTO Office für wichtig. "Um unsere Servicequalität weiter zu verbessern und die Wünsche unserer Kunden noch besser kennenzulernen, fragen wir das Feedback aktiv ab - zum Beispiel mit regelmäßigen Kundenbefragungen." Die Auszeichnung Service-Champions im Office zeige, dass man auf dem richtigen Weg sei.


Kernkompetenz Kundenentlastung

Dass gerade die Zufriedenheit von Assistenzkräften in vielerlei Hinsicht entscheidend ist, weiß Michael Czernik, Area General Manager Pullman und MGallery: "Wir haben feststellen können, dass

Assistenzkräfte in Unternehmen ein sehr breitgefächertes Aufgabenfeld haben und in den Auswahlprozess von Veranstaltungshotels maßgeblich involviert sind. Die Zufriedenheit dieser Zielgruppe ist daher nicht nur eine Bestätigung unserer Premium-Servicequalität sondern auch wichtig,

um in Zukunft Veranstaltungen für unsere Hotels zu gewinnen." Pullman hatte sich in der Kategorie Businesshotels einen der ersten drei Plätze sichern können.


Den höchsten Zusatznutzen für ihre Kunden sehen die Service-Champions übrigens in der zeitlichen Entlastung, die sie bieten. "Assistenzkräfte sind wahre Multitaskingkünstler, das Geschäftsreisemanagement ist da nur eine von vielen Aufgaben", bringt es Michael Fürer von AirPlus international auf den Punkt. Deshalb sei es wichtig, jederzeit für Fragen erreichbar zu sein und unkomplizierte Lösungen anzubieten. "Das Letzte, was Assistentinnen und Assistenten brauchen, sind Software-Stress und Warteschleifen."


Der Servicewert P

Der vom Institut ServiceValue entwickelte Messwert „P“ soll Service unternehmens- und branchenübergreifend vergleichbar machen. Er steht für den Begriff „Partner“ und erfasst bei den Dienstleistern drei Kriterien:

  • Wie gut passen die Serviceleistungen zu den Strukturen und Abläufen des Kunden-Unternehmens (Integration)?

  • Wie stark tragen die Serviceleistungen eines Dienstleisters zum Erfolg bei (Befähigung)?

  • Schaffen die Service- und Zusatzleistungen eines Dienstleisters einen allgemeinen Mehrwert (Zusatznutzen)?



Diese drei Bestandteile werden zu einem ungewichteten Mittelwert zusammengefasst und ergeben den Servicewert „P“ als aussagekräftige Kennzahl. Ein Servicewert P von 100 entspricht dabei einem

ausgezeichneten Ergebnis, der Servicewert 0 wäre ein sehr schlechtes Ergebnis. In der aktuellen Umfrage wurden Unternehmen aus sechs Branchen untersucht: Büroartikelversandhändler, Bürobedarf-Hersteller, Geschäftsreisedienstleister, Personaldienstleister, Business-Hotels und

Mietwagen-Dienstleister. Um die Anbieter aus den verschiedenen Branchen vergleichen zu können, wurde für die Ermittlung des individuellen Servicewertes ein Branchenkorrekturfaktor eingesetzt. Er errechnet sich als Abweichung der Branchenmittelwerte zum Gesamtmittelwert aller Dienstleister.

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