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Gelungener Auftritt am Telefon

Jedes Unternehmen sollte über eine Corporate Identity verfügen: ein Firmenprofil, das sich im Auftritt nach außen, in der internen und externen Kommunikation und in den festgeschriebenen Werten der Unternehmenskultur widerspiegelt. Lesen Sie hier, wie das an Ihrem Telefon klingen sollte.

Jedes Unternehmen sollte über eine Corporate Identity (CI) verfügen: ein Firmenprofil, das sich im Auftritt nach außen, in der Unternehmenspräsentation, in der internen und externen Kommunikation und in den festgeschriebenen Werten der Unternehmenskultur widerspiegelt. Lesen Sie hier, wie "Corporate Design" an Ihrem Telefon klingen sollte.

 

Eine einheitliche Begrüßungsformel für eingehende externe Anrufe sorgt für eine werbewirksame akustische Darstellung Ihres Unternehmens. Bandwurmsätze von überfreundlichen Telefonistinnen, die mit "Schönen guten Morgen, ich heiße Margarete Sonnenschein von der Firma Gießwein GmbH für Fensterläden und Sicherheitstechnik. Was kann ich für Sie tun?" werden am anderen Ende der Leitung meist nicht besonders gut verstanden, sie sind anstrengend. Außerdem verleitet eine lange Meldeformel dazu, undeutlich und zu schnell zu sprechen.

 

Standard-Begrüßung: kurz und verständlich

Mit einer Standard-Begrüßung nach dem Muster


  • Guten Tag (guten Morgen, guten Abend … je nach Tageszeit),

  • Firmenname,Vorname, Nachname liegen Sie immer richtig.

Hold the line

Es versteht sich von selbst, dass man externe Anrufer nicht warten lässt und auch nicht zu oft weiter verbindet. Manchmal lässt es sich allerdings nicht vermeiden, den Anrufer für kurze Zeit warten zu lassen. Wie Sie sicher aus eigener Erfahrung wissen, haben manche Unternehmen eine angenehme "Pausenmusik" und man wartet gern eine Weile, während man sich eine kurze Entspannungspause beim Musikhören gönnt. Wenn allerdings in endloser Wiederholung immer wieder eine monotone Stimme "Bitte warten. Please hold the line" verkündet, ist man geneigt, schnell wieder aufzulegen. Die Musik in der Warteschlange sollte also mit Bedacht ausgewählt werden. 

 

Der AB als akustische Visitenkarte

Auch außerhalb Ihrer Geschäftszeiten wirkt die "akustische Visitenkarte" in Form Ihres Anrufbeantworters. Ein Ansagetext, der Anrufer dazu bewegt, eine Nachricht zu hinterlassen, sollte folgende Informationen enthalten: 


  • Zuerst formulieren Sie in drei, vier Worten eine Begrüßung ohne Informationswert, damit sich der Anrufer auf die Stimme einstellen kann: "Guten Tag, hier spricht Vorname Nachname von … "(Name des Unternehmens). Die weit verbreitete anonyme Meldung, die nur den Firmennamen nennt, motiviert die Anrufer in der Regel nicht, eine Nachricht zu hinterlassen.

  • Floskeln ohne Neuigkeitswert ("Sie rufen außerhalb unserer Geschäftszeiten an.") sind nicht notwendig und kosten nur Zeit. Formulieren Sie positiv und nennen Sie die Zeit, zu der Sie wieder erreichbar sind: "Ich bin werktags von 9:00 Uhr bis 18:00 Uhr für Sie da."

  • Teilen Sie in ein, zwei kurzen Sätzen mit, dass Sie sich über den Anruf freuen und so schnell wie möglich zurückrufen. Dabei wählen Sie Ihre Worte so, wie Sie es auch im persönlichen Gespräch tun würden. Meiden Sie technische Begriffe wie "automatisch" und "Anrufbeantworter". Der Anrufer soll durch eine natürlich klingende Stimme dazu animiert werden, eine Nachricht zu hinterlassen. 

Mehr zum Thema

Wie eine gelungene Corporate Identity aussehen sollte und  wie Sie alle Kommunikationsmittel miteinbeziehen, beschreibt Gabriele Hölscher in der August-Ausgabe von working@office. 

 

    Dieser Auszug hat Ihnen gefallen? Den ungekürzten Artikel finden Sie in der August-Ausgabe (working@office Heft 8/2008).

    Über die Autorin

    Gabriele Hölscher war lange als Vorstandssekretärin tätig. Sie ist Dozentin und schreibt regelmäßig für working@office. Ihre Fachgebiete sind Organisation und Korrespondenz.

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