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Fremdsprachen: Telefonische Reklamationsbearbeitung

Wütende Kunden am Telefon, die sich beschweren? Mit unseren Erste-Hilfe-Sätzen meistern Sie auch diese schwierige Situation. Außerdem: Telefonische Reklamationsbearbeitung in Englisch, Französisch, Spanisch und Italienisch.

Telefonieren in einer Fremdsprache ist für viele schon schwierig genug. Doch wie viel problematischer ist es, wenn Sie es am Telefon mit einem aufgebrachten Kunden zu tun haben, der sich beschweren will!

Damit Sie auch dann noch angemessen reagieren können, lohnt es sich, wenn Sie sich einige Formulierungen zu telefonischen Reklamationsbearbeitung in Reichweite Ihres Telefons legen. Beispiele für die verschiedenen Phasen eines Beschwerdevorgangs haben wir unten für Sie zusammengestellt.


Die beste Methode, um einen ärgerlichen Anrufer noch wütender zu machen, ist übrigens, die Verantwortung für einen Fehler zu scheuen. Natürlich sollten Sie auch nicht die Verantwortung für etwas übernehmen, das Sie ohne weitere Prüfung gar nicht einschätzen können. Aber eine Entschuldigung für den Ärger des Kunden ist immer angebracht. Und sie sollte persönlich sein.



Unser Tipp: Verwenden Sie, auch wenn Sie nicht persönlich für den Fehler verantwortlich sind, bei Ihrer Entschuldigung "ich" und nicht das allgemeine "wir"! Sie sind schließlich aktuell die konkrete Ansprechpartnerin des Anrufers.

 

Sich entschuldigen


  • Das tut mir sehr Leid, Herr ...

  • Ich möchte mich vielmals dafür entschuldigen.

  • Ich bedauere sehr, dass Sie solchen Ärger wegen unseres Fehlers haben.

  • Das ist mir wirklich peinlich.

  • Bitte nehmen Sie meine Entschuldigung an.

Erklären


  • Lassen Sie mich das bitte erklären.

  • Ich habe eben entdeckt, dass ...

  • Sehen Sie, wir hatten Schwierigkeiten mit unserem Lieferanten.

  • Es ist keine Entschuldigung, aber doch eine Erklärung: Wir hatten in den letzten Tagen Probleme mit unserer Computeranlage / unserer Spedition / unserem Hauptlieferanten für ...

  • Die Ursache für den Fehler war ...

Konkrete Zusagen machen


  • Wir werden Ihnen den Differenzbetrag sofort erstatten.

  • Ich werde das sofort prüfen und Ihnen dann gleich Bescheid geben.

  • Bitte lassen Sie mich in der ...-Abteilung nachfragen. Ich rufe Sie dann zurück.

  • Ich werde der Angelegenheit nachgehen und Sie dann gleich anrufen.

Übersetzung herunterladen

Die Übersetzung dieses Beitrags in Englisch, Französisch, Spanisch und Italienisch steht weiter unten zum Download bereit.

Autor(en): Giselle Chaumien-Wetterauer

Quelle: working@office Ausgabe Nr.: 06/2006

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