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Fremdsprachen: Reklamation ablehnen

Nicht immer liegt bei einer Reklamation das Problem ursächlich bei Ihnen. In diesem Fall ist die Beschwerde abzulehnen. Lesen Sie hier nützliche Formulierungen und Tipps. Wie Sie eine Reklamation ablehnen in Englisch, Französisch, Spanisch und Italienisch.

In der Regel begründet der Kunde seine Reklamation. Schon aus wirtschaftlichen Gründen ist eine genaue Prüfung der Sachlage erforderlich. Denn nicht in jedem Fall ist die Ursache des Problems von Ihnen zu verantworten.


Ablehnung begründen

In jedem Fall sollten Sie den Grund für die Ablehnung der Reklamation angeben. Beziehen Sie sich dabei nach Möglichkeit auf eine vorangegangene Vereinbarung. Dazu zählen auch die Allgemeinen Geschäftsbedin-gungen Ihrer Firma. Beispiele:


  • Der Verkauf der von Ihnen beanstandeten Artikel erfolgte gemäß unseren AGB, die Ihnen im Vorfeld vorlagen. Deshalb ist ein Umtausch leider nicht möglich.

  • Wir haben festgestellt, dass das Gehäuse des Geräts geöffnet worden ist. Laut unseren Garantiebedingungen ist dies jedoch nicht erlaubt. Wir können daher weder das Gerät umtauschen noch eine Reparatur kostenlos durchführen.

Mit der nötigen Sorgfalt

Zeigen Sie  Ihrem Kunden, dass Sie die Angelegenheit genau geprüft haben, bevor Sie zu einer Entscheidung gekommen sind. Beispiele:


  • Nach Prüfung der Angelegenheit können wir (z.B. den kostenlosen Umtausch) leider nicht vornehmen.

  • Unsere Nachforschungen haben ergeben, dass…

  • Wir haben die Abläufe bis zum Versand geprüft und sind zu dem Ergebnis gekommen, dass hier kein Fehler von unserer Seite vorliegt.

Praxis-Tipp: Auch bei einer Ablehnung bleiben Sie stets freundlich – unabhängig vom Reklamationsgrund. Es ist nicht angebracht, den Kunden zu  „beschuldigen“ bzw. überhaupt eine Person direkt verantwortlich machen (auch keinen Mitarbeiter Ihres Unternehmens). Der Fehler liegt stets im Prozess. Vergleichen Sie:


  • Falsch: Ein Ersatz ist nicht möglich, da Sie ganz offensichtlich nicht sorgfältig mit dem Gerät umgegangen sind.

  • Richtig: Leider können wir das Gerät nicht ersetzen, da der Defekt nicht auf einen Produktions- oder Verpackungsfehler zurückzuführen ist.

Kulanz zahlt sich aus

Auch wenn der Fehler nicht bei Ihnen liegt, ist es fallweise sinnvoll, sich kulant zu zeigen. Dies ist allerdings auch deutlich zu machen. Beispiele:


  • Obwohl der Fehler wie oben erläutert nicht bei uns liegt, sind wir dennoch bereit, das Gerät kostenlos für Sie zu reparieren.

  • Wie Sie wissen, weist Nappaleder stets eine unregelmäßige Oberflächenstruktur auf. Dennoch sind wir bereit, Ihnen kulanter-weise eine Ersatzjacke zukommen zu lassen.


Abschließend bitten Sie um Verständnis für Ihre Entscheidung und hoffen, weiter in Geschäftsverbindung zu bleiben.


Beispiel


Betreff: Ihre Reklamation 
Von: johanna.blankert@yyy.com
Datum: 05.02.2010
An: marc.winter@xxx.com

Sehr geehrter Herr Winter,

leider können wir auf Ihren Umtauschwunsch nicht eingehen. Wie mit Ihnen vereinbart, ist die Ware von Ihrem Fahrer bei uns abgeholt worden, der Eigentums- und Gefahrenübergang erfolgte daher bei Übernahme. Zu diesem Zeitpunkt war die Ware einwandfrei, so dass wir davon ausgehen, dass der Schaden beim Transport erfolgte.

Wir bitten um Verständnis für diese Entscheidung und hoffen auf weitere gute Zusammenarbeit.

Mit freundlichen Grüßen
Johanna Blanker
Kundenservice



Übersetzung herunterladen

Die Übersetzung dieses Beitrags in Englisch, Französisch, Spanisch und Italienisch steht weiter unten zum Download bereit.

Autor(en): Giselle Chaumien-Wetterauer

Quelle: working@office Ausgabe Nr.: 02/2010


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