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Fremdsprachen: Ablehnung eines Auftrags

Wie können Sie einen Auftrag ablehnen und trotzdem etwas Positives für Ihr Unternehmen erreichen? Das erfahren Sie in diesem Beitrag. Außerdem: Aufträge ablehnen in Englisch, Französisch, Spanisch und Italienisch.

Wie können Sie einen Auftrag ablehnen und trotzdem etwas Positives für Ihr Unternehmen erreichen? Das erfahren Sie in diesem Beitrag.


Die häufigsten Gründe, aus denen Sie einen Auftrag ablehnen müssen, sind diese:


  • Sie bieten das gewünschte Produkt / die gewünschte Leistung generell nicht an.

  • Sie bieten das gewünschte Produkt / die Leistung zurzeit nicht oder gar nicht mehr an.

Auf fehlgeleitete Anfragen optimal reagieren

Im ersten Fall weisen Sie den Anfragenden zunächst freundlich – nicht belehrend oder genervt – darauf hin, dass Sie die falsche Adresse für seine Anfrage sind. Darüber hinaus können Sie positiv auffallen, wenn Sie ihm ein Unternehmen nennen können, das das von ihm gesuchte Produkt anbietet. Und wenn die Anfrage nicht gerade in einem Bereich liegt, mit dem Ihr Unternehmen überhaupt nichts zu tun hat – dann schadet es auch nicht, eine Information über Ihre eigenen Angebote beizulegen. Wer weiß, ob der "fehlgeleitete" Kunde nicht später einmal auf Sie zurückkommen wird? Je hilfsbereiter Sie sind, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit dafür.


  • Vielen Dank für Ihre Anfrage. Wir bieten ... aber leider nicht an. Unser Schwerpunkt liegt auf Produkten aus dem Bereich ... Vielleicht kann man Ihnen bei XY weiterhelfen, dort ist man auf ... spezialisiert. Und falls Sie einmal ein Produkt aus dem Bereich ... suchen: Ich lege Ihnen ein Faltblatt über unsere aktuellen Angebote bei.

Alternativen bieten

Wenn Sie das Produkt früher einmal angeboten haben und es nun nicht mehr oder zumindest zeitweise nicht anbieten, sollten Sie so vorgehen:


1. Geben Sie eine Begründung


  • Leider können wir Ihren Auftrag nicht annehmen, da unser Lieferant zurzeit einen Lieferengpass hat.

  • ... haben wir leider seit einiger Zeit nicht mehr im Sortiment, da der Hersteller sein Geschäft aufgegeben hat.

2. Zeigen Sie Alternativen auf


  • Ab ... werden wir ... wieder führen. Wenn Sie so lange warten wollen, setze ich Sie gern auf die Vormerkliste. Sobald ... bei uns eintrifft, werden Sie dann automatisch verständigt und die Lieferung wird umgehend veranlasst.

  • Zwar bieten wir ... nicht mehr an. Mit A, B und C haben wir jedoch vergleichbare Produkte im Angebot. Ausführliche Informationen zu diesen drei Produkten lege ich bei.

Wichtig bei Alternativangeboten:

Analysieren Sie genau, was der Kunde bestellen wollte. Nur dann können Sie Alternativen herausfiltern, die tatsächlich seinem Bedarf entsprechen. (Ein Beispiel finden Sie unten.)


Unser Tipp:

Fragen Sie sich auch, warum man Sie überhaupt nach diesem Produkt gefragt hat. Steht es vielleicht immer noch im Katalog oder auf der Website, obwohl Sie es nicht mehr oder zurzeit nicht führen? Dann sollten Sie schnell eine Änderung anregen, damit Sie nicht noch mehr Anfrager enttäuschen müssen. Entschuldigen Sie sich außerdem beim Anfrager für die Fehlinformation.


Beispiel 
Die häufigsten Gründe, aus denen Sie einen Auftrag ablehnen müssen, sind diese:

  • Sie bieten das gewünschte Produkt / die gewünschte Leistung generell nicht an.

  • Sie bieten das gewünschte Produkt / die Leistung zurzeit nicht oder gar nicht mehr an.
Auf fehlgeleitete Anfragen optimal reagieren
Im ersten Fall weisen Sie den Anfragenden zunächst freundlich – nicht belehrend oder genervt – darauf hin, dass Sie die falsche Adresse für seine Anfrage sind. Darüber hinaus können Sie positiv auffallen, wenn Sie ihm ein Unternehmen nennen können, das das von ihm gesuchte Produkt anbietet. Und wenn die Anfrage nicht gerade in einem Bereich liegt, mit dem Ihr Unternehmen überhaupt nichts zu tun hat – dann schadet es auch nicht, eine Information über Ihre eigenen Angebote beizulegen. Wer weiß, ob der "fehlgeleitete" Kunde nicht später einmal auf Sie zurückkommen wird? Je hilfsbereiter Sie sind, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit dafür.

  • Vielen Dank für Ihre Anfrage. Wir bieten ... aber leider nicht an. Unser Schwerpunkt liegt auf Produkten aus dem Bereich ... Vielleicht kann man Ihnen bei XY weiterhelfen, dort ist man auf ... spezialisiert. Und falls Sie einmal ein Produkt aus dem Bereich ... suchen: Ich lege Ihnen ein Faltblatt über unsere aktuellen Angebote bei.

Alternativen bieten
Wenn Sie das Produkt früher einmal angeboten haben und es nun nicht mehr oder zumindest zeitweise nicht anbieten, sollten Sie so vorgehen:

1. Geben Sie eine Begründung

  • Leider können wir Ihren Auftrag nicht annehmen, da unser Lieferant zurzeit einen Lieferengpass hat.

  • ... haben wir leider seit einiger Zeit nicht mehr im Sortiment, da der Hersteller sein Geschäft aufgegeben hat.
2. Zeigen Sie Alternativen auf

  • Ab ... werden wir ... wieder führen. Wenn Sie so lange warten wollen, setze ich Sie gern auf die Vormerkliste. Sobald ... bei uns eintrifft, werden Sie dann automatisch verständigt und die Lieferung wird umgehend veranlasst.

  • Zwar bieten wir ... nicht mehr an. Mit A, B und C haben wir jedoch vergleichbare Produkte im Angebot. Ausführliche Informationen zu diesen drei Produkten lege ich bei.
Wichtig bei Alternativangeboten:
Analysieren Sie genau, was der Kunde bestellen wollte. Nur dann können Sie Alternativen herausfiltern, die tatsächlich seinem Bedarf entsprechen. (Ein Beispiel finden Sie unten.)

Unser Tipp:
Fragen Sie sich auch, warum man Sie überhaupt nach diesem Produkt gefragt hat. Steht es vielleicht immer noch im Katalog oder auf der Website, obwohl Sie es nicht mehr oder zurzeit nicht führen? Dann sollten Sie schnell eine Änderung anregen, damit Sie nicht noch mehr Anfrager enttäuschen müssen. Entschuldigen Sie sich außerdem beim Anfrager für die Fehlinformation. 



 

Übersetzung herunterladen

Die Übersetzung dieses Beitrags in Englisch, Französisch, Spanisch und Italienisch steht weiter unten zum Download bereit.

Autor(en): Giselle Chaumien-Wetterauer

Quelle: working@office Ausgabe Nr.: 03/2005

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