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Erfolgreiche Beschwerdeschreiben: So formulieren Sie klar und ohne Vorwurf

Es gibt viele Situationen, in denen Sie allen Grund haben, sich zu beschweren: Liefertermine können nicht eingehalten werden, Rechnungen wurden ohne die zugesagten Rabatte ausgestellt, längst überfällige Ersatzteile sind immer noch nicht da, oder Kolleginnen oder Kollegen lassen Sie hängen und Sie müssen sie erinnern. Jetzt heißt es „Klartext reden“.

Erfolgreiche Beschwerdeschreiben

Es läuft nicht immer alles wie es laufen soll. Hier lesen Sie, wie Sie Ihre Beschwerde zielführend formulieren.

Beschwerdeschreiben formulieren: Der erste Gedanke ist nicht unbedingt der beste

Das Erste, was einem für ein Beschwerdeschreiben (E-Mail oder Brief) einfällt, sind Formulierungen wie: 

„Das stimmt so nicht.“

„Sie haben die Liefertermine nicht eingehalten.“

„Sie haben sich verrechnet.“

„Sie hatten versprochen, dass …“

Doch was Ihnen spontan in den Sinn kommt, sollten Sie nicht schreiben. Der Empfänger Ihrer Nachricht wird instinktiv versuchen, sich gegen solche Vorwürfe und Angriffe zu wehren. So erreichen Sie keine Lösung.

Mein Tipp: Entwerfen Sie Ihre E-Mail, speichern Sie sie in den Entwürfen ab und lesen Sie sie am nächsten Tag – oder, wenn es eilt, frühestens nach einer Pause – noch einmal durch. Wenn Sie das immer noch so formulieren möchten, dann schicken Sie die Nachricht ab.

Doch vielleicht hat sich Ihr Ärger etwas gelegt und Sie können den einen oder anderen Satz positiver formulieren.

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Formulieren Sie Ihr Beschwerdeschreiben positiv, damit Sie Ihr Ziel erreichen

Auch wenn Sie auf Vorwürfe und Anklagen verzichten, können und sollen Sie klar und sachlich formulieren, worum es Ihnen geht. Schließlich wollen Sie die Abwicklung dieser Angelegenheit auf den Weg bringen oder beschleunigen. Nutzen Sie dabei aber positive Formulierungen. So erreichen Sie Ihre Ziele, ohne die Atmosphäre unnötig zu vergiften und die Geschäftsbeziehung zu belasten.

Mit diesen 3 Strategien formulieren Sie Ihre Beschwerde positiv

1.  Sie stellen Fragen, statt Vorwürfe zu machen.

2.  Sie äußern Zweifel, statt den anderen anzuklagen.

3.  Sie signalisieren Verständnis und öffnen dem Empfänger damit eine Hintertür. 

Beispiel: So wenden Sie die 3 Strategien bei einem (Rechen-)Fehler an

StrategieFormulierungsbeispieleMeine Meinung
1. Fragen stellen
  • Ist das ganz sicher der richtige Preis?
  • Ich komme auf einen anderen Preis. Sind Sie so freundlich, noch einmal nachzurechnen?
  • Haben Sie den Rabatt, den Sie im Angebot erwähnten, berücksichtigt? 

Der Vorwurf, einen Fehler gemacht zu haben, ist mit diesen Formulierungen nicht aus der Welt. Aber es ist kein Frontalangriff. Offene, vielleicht sogar aggressive Anklagen provozieren Ausflüchte oder Gegenangriffe. Fragen erfordern Antworten und die wollen Sie ja – sonst nichts.

2. Zweifel äußern
  • Irgendetwas macht mich stutzig bei dieser Kalkulation. Die Staffelung der Mengenrabatte erscheint mir nicht ganz logisch.

Ein sehr diplomatischer Weg. Sender und Empfänger stehen auf einmal gemeinsam vor diesem Problem und suchen einen Lösungsweg – aber nicht als Gegner in einer Auseinandersetzung, sondern als Partner in einer Kooperation.

3. Verständnis signalisieren
  • Sie waren sehr schnell mit der Erstellung des Angebots. Im Eifer des Gefechts haben Sie vielleicht übersehen, dass …
  • Ich weiß, dass Sie sehr viel zu tun haben. Werfen Sie bitte trotzdem noch einmal einen Blick auf die Rechnungssumme?

Sie loben erstmal die bisherige Zusammenarbeit. Sie signalisieren damit, dass Sie genau wissen, dass dies nur ein einmaliger Ausrutscher war. Ein Fehler, aber kein Beinbruch!


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