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Der gute Draht zum Kunden

Auch in Zeiten des Internets hat die Bedeutung des Telefons nicht abgenommen. Die Telefonzentrale ist daher eine der wichtigsten Visitenkarten des Unternehmens.

Was macht den Telefonkontakt so attraktiv? Wie kann der heiße Draht zu einem Instrument der Kundengewinnung und -bindung werden? Schon mit einfachsten Regeln lässt sich das Telefonimage Ihres Unternehmens erheblich verbessern. Regel Nr. 1: Jeder Anruf sollte spätestens nach zwei- bis dreimaligem Klingeln entgegengenommen werden. Dafür ist eine entsprechende Konfiguration der Telefonanlage nötig - und ein entsprechendes Verhalten der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. 

   

Erster Eindruck entscheidet 

Auch die Begrüßungsformel am Telefon ist Teil der "telefonischen Visitenkarte". Melden Sie sich unbedingt mit Vor- und Zunamen, einen Gruß sowie dem Namen des Unternehmens. Eine große Rolle spielt auch Ihre Stimme - für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance.

 

Die Statistik über eingegangene Telefonate verdient unbedingt Aufmerksamkeit. "Lost Calls", Anrufvolumen und Wartezeiten sollten erfasst werden. Mit der Auswertung erhält man eine gute Basis für die Vorplanung - etwa bei saisonalen Auftragsspitzen. Damit Telefonate nicht im Sande verlaufen, kostbare Zeit stehlen und so Unzufriedenheit bei den Kunden auslösen, sollte Protokoll darüber geführt werden.   

 

Wissensvermittlung am Telefon  

Es ist immer wieder erstaunlich, wie viele Unternehmen die Bedeutung des "guten Drahts" zu ihren Kunden unterschätzen. Heute wird zwar schon viel in Weiterbildung investiert, allerdings bezieht sich diese meist auf fachliche Inhalte. Dabei nimmt die Relevanz effizienter Kommunikation am Telefon stetig zu. Standard-Wissensfragen lassen sich immer öfter über die Homepage einer Firma im Internet beantworten, so dass die Mitarbeiter am Telefon zu Wissensträgern ersten Ranges werden. Aber nur wer die Grundregeln der Kommunikation am Telefon beherrscht, kann sein Wissen so weitergeben, dass der Kunde etwas davon hat.

 

Bei der Benutzung des Telefons während der täglichen Arbeit und der Gestaltung des idealen Arbeitsplatzes gibt es viele Dinge zu beachten. Die Liste reicht von scheinbar banalen Dingen wie der automatischen Rufumleitung auf die Zentrale beim Besetztzeichen bis zur Bereitstellung von Kundendaten per Knopfdruck. Wenn Sie diese einfachen Regeln beachten, werden Ihre Kunden zufrieden sein.

  

  Literaturtipps:

 

Claudia Fischer: Maximale Telefonpower, Gabler, ISBN 3-409-03448-X, Wiesbaden 2005, EUR 22,90.

 

Claudia Fischer: telefonsales, Reihe book@web, Gabal,

ISBN 3-89749-288-1, Offenbach 2003, EUR 17,90

 

Claudia Fischer: telefonpower, Reihe book@web, Gabal, ISBN 3-89749-175-3, Offenbach 2002, EUR 17,90

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