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Danach ist immer auch davor

Telefongespräche nachbereiten

Der Kunde ist bereit zu bestellen – ein hervorragender Abschluss eines Verkaufsgesprächs? Auf jeden Fall Details festzuhalten. Diese Arbeit nach dem Auflegen des Hörers ist mindestens genauso wichtig wie das Gespräch selbst, denn nach dem Gespräch ist immer auch vor dem Gespräch.


Ob nun ein Direktabschluss erzielt oder eine Tagungsteilnahme vereinbart wurde, schriftliche Notizen sind unbedingt notwendig. Natürlich sollten sie systematisch sowie jederzeit abrufbar gestaltet werden, um bei einem Folgeanruf des Gesprächspartners sofort im Bilde zu sein.Modalitäten festhaltenUnd was soll konkret festgehalten werden? Für das Beispiel Telefonverkauf sollten Antworten auf sieben Fragen archiviert werden, welche die wesentlichen Ergebnisse des Gesprächs enthalten:


  • Welche Lieferzeiten wurden vereinbart und welche Terminabsprachen getroffen?

  • Wünscht der Kunde die Auftragsbestätigung per Post, Fax, E-Mail oder auf einem anderen Wege?

  • Wird eine nur einfache Auftragsbestätigung benötigt oder braucht der Kunde eine zweifache Ausfertigung zur Gegenzeichnung?

  • Wie sehen die Geschäftsbedingungen im Einzelnen aus?

  • Welche Zahlungskonditionen wurden festgelegt?


Bei Terminvereinbarung:


  • Für welchen Ort, welches Datum, welche Uhrzeit wurde ein Termin vereinbart und welche Zeitdauer wurde dafür veranschlagt?

  • Wer wird am Termin teilnehmen und welche Position sowie Durchwahl haben diese künftigen Gesprächspartner?


Die Antworten auf diese Fragen sind das "Minimalprogramm". Qualifiziert werden die Termine erst eine Stufe weiter: durch Verkäufer, die zusätzlich die Benefitanalyse und das Cross-Selling beherrschen. Mit dem nötigen Fingerspitzengefühl stellen sie ihren Kunden weitergehende Fragen, die offene und verdeckte Kaufwünsche enthüllen. Auch wertvolle Hintergrundinformationen, beispielsweise zur mittelfristigen Budgetplanung, lassen sich dem Gesprächspartner so entlocken.


Wichtig ist es dabei, dem Kunden immer das Gefühl zu geben, als Mensch im Mittelpunkt zu stehen. Schließlich möchte niemand ausschließlich als Geschäftspartner und Geldlieferant behandelt werden. Gerade in Zeiten des Online-Shoppings ist das Potenzial des Telefons größer als je zuvor. Die Menschen sehnen sich nach persönlichen Kontakten und einem kompetenten Partner, der nicht nur Mausclicks und Bestellformulare anbietet. Verkäufer, welche diese Sehnsüchte erfüllen, gelingt daher der Aufbau dauerhafter Kundenbeziehungen. Bei ihnen machen die Kunden ein Danach gerne zu einem Davor!


Literaturtipps:

claudia fischer: telefonsales, Reihe book@web, Gabal,

ISBN 3- 89749-288-1, Offenbach 2003, EUR 15,90

claudia fischer: telefonpower, Reihe book@web, Gabal,

ISBN 3-89749-175-3, Offenbach 2002, EUR 15,90

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