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Wie Sie souverän und freundlich auf berechtigte Beschwerdebriefe von Kunden reagieren

Manchmal passieren Fehler. Das ist ärgerlich. Und wenn der Kunde dann noch einen Beschwerdebrief schreibt, kann die ganze Situation sehr unangenehm werden. Doch Beschwerdebriefe geben Ihnen auch die Chance, auf einen Missstand zu reagieren und den verärgerten Kunden wieder stärker an das Unternehmen zu binden. Selbst wenn die Briefe nicht genau auf Ihre Beschwerden oder Ihre Branche passen, können Sie sicher viele Ausschnitte der Texte in diesem Beitrag für Ihre Korrespondenz nutzen.

Beschwerdebrief

Beschwerdebriefe geben Ihnen die Chance, auf einen Missstand zu reagieren und den verärgerten Kunden wieder stärker an das Unternehmen zu binden.

Sehen Sie Beschwerdebriefe positiv

Die Beschwerde eines Kunden ist überhaupt nicht erfreulich. Eine berechtigte Beschwerde bietet noch weniger Anlass, in Jubel auszubrechen, denn es ist offensichtlich etwas schiefgelaufen. Im Zweifelsfall heißt das, Sie könnten einen Kunden verlieren. Kann Ihr Unternehmen sich das leisten?

Betrachten Sie eine Beschwerde einmal nicht von der negativen, sondern von der positiven Seite. Der unzufriedene Kunde gibt Ihnen die Möglichkeit, den Mangel abzustellen und wieder geradezubiegen, sodass er im Endeffekt doch noch zufrieden ist und weitere Geschäfte mit Ihnen macht. Würde der Kunde sich nicht beschweren, hätten Sie nicht die Möglichkeit, die Sache wiedergutzumachen. Er wäre wahrscheinlich für Ihr Unternehmen verloren.

Die meisten Kunden beschweren sich nicht

Hätten Sie gedacht, dass sich nur fünf Prozent der unzufriedenen Kunden beschweren? Für Sie bedeutet das: Wenn sich fünf Kunden bei Ihnen melden, laufen noch 95 andere herum, die zwar unzufrieden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung waren, es Ihnen aber nicht mitteilen. Lieber erzählen sie es Freunden und Bekannten. 90 Prozent der unzufriedenen Kunden bleiben einfach weg. 90 von 100 kaufen nie wieder bei Ihnen.

Erfolgreiche Beschwerdeschreiben: So formulieren Sie klar und ohne Vorwurf

Die 4 goldenen Regeln bei berechtigten Kundenbeschwerden

Bei berechtigten Beschwerden sollten Sie die folgenden ungeschriebenen Gesetze beherzigen:

  1. Entschuldigen Sie sich unverzüglich. Egal, ob Sie gerade viel zu tun oder keine Lust haben: Reagieren Sie schnell, denn Ihr Kunde ärgert sich über Ihr Unternehmen. Und der Ärger kühlt nicht ab, solange er auf Ihre Entschuldigung warten muss. Handeln Sie und bringen Sie die Situation so schnell wie möglich in Ordnung. Stellen Sie auch während der Urlaubszeiten die Beantwortung möglicher Beschwerden sicher.
  2. Entschuldigungen immer schriftlich? Natürlich müssen Sie nicht jede Beschwerde zwingend mit einem Brief beantworten. Manchmal hätte mit Sicherheit auch ein kurzes Telefonat oder eine Mail denselben Zweck erfüllt. Mit Ihrem Brief zeigen Sie jedoch deutlich, wie wichtig und ernst Sie das Anliegen Ihres Kunden nehmen. Studien haben gezeigt, dass ein persönlicher Brief viel positiver und länger im Gedächtnis des Adressaten bleibt.
  3. Erfüllen Sie die Erwartungen des Beschwerdeschreibers. Versetzen Sie sich in die Lage des Beschwerdeschreibers. Was würden Sie an seiner Stelle von Ihnen oder Ihrem Unternehmen erwarten? Wenn es Ihnen möglich ist, die Wünsche des Beschwerdeschreibers zu erfüllen, dann sollten Sie dies schnellstens tun. Experten-Tipp: Danken Sie Ihrem Kunden für die Möglichkeit, Dinge wieder in Ordnung bringen zu können, und für die Chance, die Geschäftsbeziehung bestehen lassen zu können – für die „zweite Chance“.
  4. Lassen Sie den Kunden nicht noch einmal den Ärger durchleben! Wiederholen Sie in Ihrem Antwortbrief nicht noch einmal das gesamte Szenario durch eine wiederholende Beschreibung. Im schlimmsten Fall kocht der gesamte Ärger des Kunden noch einmal hoch. Versuchen Sie deshalb diese Wörter zu vermeiden: Ärger, Beschwerde, falsch, Reklamation, schwierig, Schwierigkeiten, Unannehmlichkeiten. Verwenden Sie lieber solche Wörter: gern, gratis, kostenlos, natürlich, Service, sofort, unverzüglich.__ads-articledetail1__
Musterbrief: Entschuldigung für falsche Lieferung

Geschäftsführer an Kunden: Klassisch und gut

Ihr Schlauchboot

Sehr geehrter Herr Müller,

am 23. Januar 20.. hatten Sie bei uns ein blaues Schlauchboot der Marke „Aqua-Jim“ bestellt. Wie Sie mir in Ihrem Schreiben vom 3. Februar 20.. mitgeteilt haben, ist das Boot nun leider nicht in Blau, sondern in Rot bei Ihnen eingetroffen. Da ist uns bei der Auslieferung ein Fehler unterlaufen, für den wir uns ganz herzlich bei Ihnen entschuldigen.

Am 7. Februar 20.. wird gegen 11:30 Uhr ein Mitarbeiter meines Betriebs mit dem bestellten blauen Schlauchboot zu Ihnen kommen und das rote Boot wieder mitnehmen. Sollte Ihnen dieser Termin zeitlich nicht passen, melden Sie sich einfach bei mir und wir vereinbaren einen anderen Termin. Sie erreichen mich täglich unter der Durchwahl -12 von 9 bis 16 Uhr. Darüber hinaus schreibe ich Ihnen einen Betrag von 10 € für Ihre nächste Bestellung bei mir gut.

Ich wünsche Ihnen noch viel Spaß mit dem neuen blauen Schlauchboot!

Mit freundlichen Grüßen

Schmidt & Schmidt KG

Wilfried Senger Geschäftsführer

Musterbrief: Entschuldigung für schlechten Service mit kreativem Betreff

Inhaber an Kunden: Klassisch und gut

Entschuldigen Sie, dass wir Sie nicht prompt bedienen konnten, sehr geehrter Herr Brockschneider.

Am letzten Donnerstag, den 22. Januar 20.., kamen Sie zu uns in die Reinigung, um mal eben eine Hose abzugeben. Dies ist normalerweise nur eine kurze Angelegenheit, die für Sie als Kunde nicht viel Zeit in Anspruch nehmen sollte. An diesem Tag herrschte bei uns sehr großer Andrang. Zudem war wegen personeller Engpässe und Krankheitsfällen nur eine Mitarbeiterin im Geschäft.

Dies darf selbstverständlich nicht zu einem Problem für unsere Kunden werden. Ihre Zeit ist schließlich kostbar und wir versuchen Ihren Besuch bei uns so angenehm und kurz wie möglich zu gestalten, denn es liegt uns am Herzen, Ihre Zeit nicht länger als unbedingt notwendig zu beanspruchen. Ich entschuldige mich nochmals ganz herzlich bei Ihnen für diesen Vorfall und sichere Ihnen für die Zukunft eine rasche Abwicklung und freundliche Bedienung zu.

Mit freundlichen Grüßen

Astmann GmbH

Claus Wilhelm Inhaber

Musterbrief: Entschuldigung für falsche Rechnung

Chef an Kunden: Kreativ und pfiffig

Entschuldigen Sie die nicht korrekte Rechnung, sehr geehrter Herr Köhne!

Sie können zu Recht erwarten, dass Sie von mir korrekte Rechnungen erhalten. Entschuldigen Sie bitte das Versehen. Ich kann es auch nicht auf einen Mitarbeiter, den PC oder das schlechte Wetter schieben – ich habe ganz einfach nicht aufgepasst. Es tut mir sehr leid, dass mir dieser Fehler unterlaufen ist.

Vielen Dank, dass Sie mich darauf aufmerksam gemacht haben! Eine korrekte Rechnung habe ich Ihnen eben per Fax zugeschickt. Eine kleine Wiedergutmachung wird in den nächsten Tagen bei Ihnen per Post eintreffen. Ich hoffe, Sie verzeihen mir das Versehen.

Es grüßt Sie freundlich aus Frankfurt

Tischlerei Henninger & Söhne

Holger Henninger jun.

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