Sagen Sie bitte „Ja“
„Wann hätten Sie zuletzt einen Hotline-Bot erwürgen können?“

Sagen Sie bitte „Ja“

Die gute Nachricht zuerst: Das Erwürgen eines Algorithmus dürfte völlig effekt- und straflos bleiben, weil dieser über keinen Hals verfügt und sich lediglich so anhört wie die penetrant fragende Fee kurz vor der Wunscherfüllung oder der begriffsstutzige Charmeur, dessen verlockend dunkles Timbre in der Stimme nicht über eine latente Kaltblütigkeit hinwegtäuschen kann. Beide scheinen jedenfalls jede Menge Zeit, einen fiesen Humor und Nerven wie Drahtseile zu haben.

Ich weiß nicht, wie es Ihnen geht, aber ich fühle mich bei den meisten Service-Hotlines irgendwie entmündigt. Bevor ich ein menschliches Wesen ans andere Ende der Leitung bekomme, muss ich meinen Wortschatz erst einmal schonungslos auf ein „Ja“ oder ein „Nein“ herunterfahren. Im schlimmsten Fall verfalle ich in den Stummelduktus einer Viertklässlerin, die etwas ganz Schlimmes ausgefressen hat und jetzt in einem quälenden Verhör Rede und Antwort stehen soll. Darüberhinausgehende verbale Einschränkungen, Räusper jeglicher Art oder gar die Bitte, die Frage noch einmal zu wiederholen, sind zweck-, aber nicht kostenlos. Mit Bio-Intelligenz kommt man hier nicht weit. Ich befürchte, dass ich bei der „Average Handling Time“ und der „First Resolution Rate“ den Schnitt kaputt mache. Und niemand mit einer halbwegs lauten Stimme und ohne Waschlappen im Mund hört gern „Ich habe Sie nicht verstanden“ oder „Ich habe ‚Ja‘ verstanden. Ist das richtig?“

So ein Hotline-Plausch fängt ja erst einmal harmlos an: „Danke, dass Sie unsere Hotline anrufen. Um die bestmögliche Servicequalität sicherzustellen, kann Ihr Anruf mitgehört werden. Wenn Sie damit einverstanden sind, sagen Sie bitte ‚Ja‘." Na klar sage ich dann "Ja", schließlich will ich mein Unglück in die Welt schreien. Jeder soll wissen, dass meine Kundenkarte noch nicht da ist, dass meine Waschmaschine tropft, mein neuer Drucker plötzlich einen Scannerfehler anzeigt, dass meine Telefonleitung gestört ist und meine Website seit gestern nur aus Hieroglyphen besteht. Vermutlich geht man davon aus, dass ich mich besser fühle, wenn da angeblich jemand mithört. Naheliegender ist allerdings die einseitige Absicherung. Oder die wollen mit meiner Stimme den nächsten Bot trainieren.

Dann geht es weiter: „Wie kann ich Ihnen helfen?“ Ich hole Luft, komme aber nicht dazu, etwas auszusprechen. „Wenn Sie eine Frage haben zu einem bestehenden Vertrag, drücken Sie bitte die 1. Wenn Sie ...“ Und so weiter. Wir kennen das. Ich warte meistens bis „Für alle weiteren Fragen drücken Sie bitte die 6.“ Bis dahin, so bilde ich mir ein, reicht die Geduld der wenigsten, und die Warteschlange könnte kürzer sein. Weit gefehlt. Nachdem ich „deutsch“ in die Leitung gebrüllt habe, beträgt die Wartezeit auf einen deutschsprachigen Menschen „circa acht Minuten“. „Der nächste Mitarbeiter ist gleich für Sie da.“ Ich stelle auf Lautsprecher und versuche, weiterzuarbeiten, während mich der Hersteller meines Druckers auf seine Website verweist, die ich im Vorfeld rauf und runter konsultiert habe.

Wenn sich dann nach gefühlter Ewigkeit eine Stimme am anderen Ende der Leitung meldet, kann ich es kaum glauben und mache erst einmal den Turing-Test. Wie vom Computerpionier Alan Turing 1950 vorgeschlagen, versuche ich, mit ein paar Fragen herauszufinden, ob ich schon mit einem Menschen oder immer noch mit einer Maschine spreche. Oft erübrigt sich das dann aber schnell, weil ich nun offenbar bei einem netten Menschen in Polen oder Indien gelandet bin und mich sagen höre „Ich habe Sie nicht verstanden. Bitte wiederholen Sie Ihre Frage.“ Oje, vielleicht bin ich selbst schon ein Bot und weiß es bloß noch nicht?

Die Kolumne von Katharina Münk alias Petra Balzer erscheint in jeder Ausgabe von working@office.