Das sind Ihre Service-Sternchen
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Das sind Ihre Service-Sternchen

STUDIE Die Aufgaben von Office-Professionals sind nicht nur deutlich komplexer als früher, sie verlangen auch reibungslose Abläufe. Gut, wenn man sich in dem Fall auf lösungsorientierte Dienstleister verlassen kann. working@office fragte auch in diesem Jahr, mit wem Office-Professionals am besten zusammenarbeiten – die Ergebnisse.

„Im Zeitalter der Digitalisierung hat sich die Erwartung an guten Service stark verändert,“ so zitierte working@office im vergangenen Jahr Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer von Service Value. Das Institut ist Spezialist in Sachen Service: Es berät Unternehmen dabei, ihre eigene Serviceorientierung zu messen und zu optimieren; und Service Value führt einmal pro Jahr gemeinsam mit working@office die größte Service-Umfrage unter Office-Professionals in Deutschland durch. Damals ahnte noch niemand, dass nur fünf Monate später ein kleiner Virus jegliche Rahmenbedingungen für die Arbeit im Office grundlegend verschieben würde. Die Aussage aus dem vergangenen Jahr verliert jedoch dadurch nicht – im Gegenteil. Wo Mitarbeiter von heute auf morgen ins Homeoffice und sämtliche Abläufe neu gedacht werden mussten, waren und sind es gerade die serviceorientierten Partner, die mit unkonventionellen Ideen und verlässlicher Leistung, als Konstante gelten.

SO WIRD BEWERTET

Um zu erfahren, mit welchen Dienstleistern und Herstellern die Leserinnen und Leser von working@office zusammenarbeiten, startete die Fachzeitschrift in diesem Jahr bereits zum achten Mal in Folge die Umfrage nach den Office Stars. Von April bis August 2020 bewerteten Office-Professionals jene Hersteller und Dienstleister, mit denen sie in ihrem täglichen Arbeitsablauf zusammenarbeiten. Die Befragten wurden von working@office und dem unabhängigen Umfrageinstitut ServiceValue um Bewertung und Angaben in verschiedenen Bereichen gebeten. Es wurden Aspekte der Kundenbindung, Aussagen auf Gesamtebene, verschiedene Service- und Leistungsmerkmale und die Dimension des Servicewertes P abgefragt (siehe Kasten). Dieser sogenannte Branchenkorrekturfaktor macht die Unternehmen der verschiedenen Branchen überhaupt erst miteinander vergleichbar.

DAS SIND DIE GEWINNER

Auf dem Siegertreppchen in diesem Jahr standen einige Unternehmen zu ersten Mal, andere werden seit mehreren Jahren ausgezeichnet: „Erstmals mit aufgenommen waren Anbieter von Serviced Apartments,“ berichtet Dethloff. So wurde das Unternehmen Adagio in diesem Jahr erstmals in das Sieger-Ranking mit aufgenommen. „Das Unternehmen glänzt hier insbesondere bezüglich der Vermittlung des Nutzenvorteils für die Kunde,“ sagt Dethloff.

Die Tabelle auf Seite XX bietet einen Gesamtüberblick über die ausgezeichneten Unternehmen. „Branchenübergreifend überzeugen die Unternehmen mit ihrer Fachkompetenz und dem Eingehen auf individuelle Kundenbedürfnisse,“ erklärt Dethloff mit Blick auf die aktuellen Ergebnisse. „Beides sind wichtige Kundenbindungstreiber, das heißt relevante Kriterien für die Treue der Kunden.“

Wiebke Reineke, Leitung Verkaufsförderung bei JURA Deutschland, freut sich in diesem Jahr zum wiederholten Male über die Auszeichnung und sieht das Unternehmen in den eigenen Service Bestrebungen bestätigt: „Als erster und bisher einziger Anbieter von Profi-Kaffeevollautomaten zertifiziert die Jura Gastro Vertriebs-GmbH ihre Servicepartner mit einem eigens dafür entwickelten Service-Audit. Mittlerweile verfügen bereits 98 Prozent aller JURA-Gastro-Servicepartner über dieses Werkstatt-Zertifikat.» Ebenfalls begeistert ist Thomas Rosenfeld, Vertriebsleiter bei Pilot Pen: „Wir freuen uns sehr, dass wir gerade diese wichtige Zielgruppe, welche oft Einkaufsentscheider und Anwender zugleich sind, von unserem vielfältigen PILOT Sortiment überzeugen konnten,“ sagt er. Gleichzeitig sei die Auszeichnung ein zusätzlicher Ansporn, am Ball zu bleiben und unsere Angebote stetig weiterzuentwickeln. Wer so denkt und sich stetig weiterentwickeln möchte, dem ist gewiss auch im kommenden Jahr ein Platz im Ranking sicher.

Fairer Vergleich: der Servicewert P

Der vom Institut ServiceValue entwickelte Messwert P soll Service unternehmens- und branchenübergreifend vergleichbar machen. Er steht für den Begriff „Partner“. Für alle Dienstleister wird zunächst der Basiswert aus den folgenden drei Wertbestandteilen errechnet:

1. Integration: Wie gut passen die Serviceleistungen zu den eigenen Strukturen und Abläufen?

2. Befähigung: Wie stark tragen die Serviceleistungen eines Dienstleisters zum Erfolg bei?

3. Zusatznutzen: Schaffen die Service- und Zusatzleistungen eines Dienstleisters einen allgemeinen Mehrwert?

Anschließend wird durch die Verrechnung mit dem Korrektur-faktor der Servicewert „P“ für jeden Dienstleister ermittelt. Dadurch können Unterschiede im Serviceniveau zwischen den verschiedenen Branchen geglättet und die Ergebnisse der Dienstleister branchenübergreifend verglichen werden. Als servicestarke Dienstleister werden Unternehmen ausgezeichnet, deren Servicewert unter Berücksichtigung des Branchenkorrekturfaktors über einem Gesamtmittelwert (aller Dienstleister) von 60 liegt.


Ausgezeichnet! Diese Dienstleister sind Ihre Service Champions!