Mit aufrichtigem Interesse gewinnen
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Mit aufrichtigem Interesse gewinnen

KONFLIKTMANAGEMENT Manche Gespräche entwickeln sich einfach zur Herausforderung, vielleicht fühlen Sie sich vor den Kopf gestoßen oder sie bekommen einfach nicht die Antwort, die sie dringend benötigen. Wie Sie in solchen Gesprächen souverän zum Ziel kommen …

Alle Menschen sind anders, und mit manchen davon erscheint uns die Kommunikation recht kompliziert. Sie reden – aus unserer Sicht - zu viel oder zu wenig, sie können sogar aggressiv werden, herumnörgeln oder wollen auf ihrem Standpunkt beharren.

Der nachvollziehbare Wunsch, dass der andere sich ändert

Bei solchen Gesprächspartnern wünschen auch Sie sich sicherlich, dass sie ihr Verhalten endlich ändern würden, damit Sie es mit ihnen leichter haben. Warten Sie nicht auf Veränderung, sondern verändern Sie selbst! Jeder Mensch hat individuelle, bestimmte Beweggründe, Erfahrungen und eingefahrene Verhaltensmuster, die auch sein Gesprächsverhalten beeinflussen und meist tief verwurzelt sind. An diese Wurzeln kommen Sie so schnell nicht heran! Was Sie jedoch ändern können, ist Ihr eigenes Verhalten. Dadurch eröffnen Sie Ihrem Gesprächspartner Handlungsalternativen, die – direkt oder langfristig – bei ihm zu einer Verhaltensänderung führen können. „Können“, wohl bemerkt, aber nicht zwingend dazu führen müssen. Aber das sollte auch nicht Ihr Ziel sein.

Ihr Ziel: Ein konstruktives, positives Gespräch

Setzen Sie es sich zum Ziel, dass Sie während und nach einem Treffen mit einem schwierigen Gesprächspartner für sich selbst ein angenehmes Gefühl haben, weil Sie sich beispielsweise auf etwas einigen konnten, womit Sie selbst gut leben können, weil Sie jemanden beruhigen konnten, weil Sie es geschafft haben, Ihr Gegenüber aus der Reserve zu locken …

Versetzen Sie sich für einen kurzen Moment in die Lage ei-nes Gesprächspartners, den Sie für schwierig halten: Womit rechnet er normalerweise in einem Gespräch? Wer sich aggresiv äußert, rechnet vermutlich mit Gegenwehr, wer keine Entscheidung trifft hofft möglicherweise überzeugt zu werden, um nur einige Beispiele zu nennen. Möglicherweise zeigen Sie bestimmten Personen gegenüber immer ein bestimmtes Verhalten. Oder, anders gesagt: Sie reagieren auf bestimmte Verhaltensweisen auf die immer gleiche Weise. Sie sind somit „berechenbar“. Doch stellen Sie sich vor, Sie würden beim nächsten Mal bewusst anders reagieren. Was wäre dann? Wenn Sie jedes Mal so reagieren, wie man es von Ihnen gewohnt ist, werden Sie die immer gleichen Ergebnisse erzielen. Also überlegen Sie sich Alternativen, mit denen Ihr Gegenüber möglicherweise nicht rechnet. Damit haben Sie einen wichtigen Schritt getan, Gesprächen eine neue Wendung zu geben.

Ein Beispiel:  Ein Kollege ist so schweigsam, dass er kaum seine Getränkewünsche herausbekommt, wenn ein Treffen mit ihrem bzw. ihrer Vorgesetzten ansteht. Bislang hatten Sie ihm immer eine ganze Reihe von Vorschlägen gemacht, darauf aber nur ein gebrummtes „mhmm“ geerntet, was ihr nicht weiterhalf. Diesmal winken Sie einfach nur mit dem Smootie, wenn der Kollege reinkommt und lächeln ihn mit fragendem Gesichtsausdruck an.

Ihr Gesprächspartner erkennt, wenn Sie nicht gesprächsbereit sind

Wie reagieren Sie, wenn Ihnen ein schwieriger Gesprächs-partner gegenübersteht: Wollen Sie das Gespräch wirklich führen? Oder gehen Ihnen vielleicht ähnliche Gedanken durch den Kopf. Diese Gedanken zeigen: Sie sind nicht bereit, sich auf Ihr Gegenüber einzulassen. Und das erkennt der andere an Ihrer Körpersprache. Sie erreichen damit genau das Gegenteil von dem, was die Gesprächssituation für Sie angenehmer machen könnte.

Die bessere Alternative ist es, einem Gesprächspartner Ihre volle Aufmerksamkeit zu schenken. Nur dann haben Sie eine reelle Chance, dem Gespräch eine positive oder für Sie vorteilhafte Wendung zu geben. Nicht selten verbirgt sich hinter einer bestimmten Verhaltensweise eine Ursache, die Sie auf den ersten Blick gar nicht vermuten würden:

  • Jemand, der aggressiv ist, ist vielleicht in Wirklichkeit überfordert.
  • Arroganz kann ein Zeichen für die Angst vor dem Versagensein.
  • Humorlosigkeit kann aus Unsicherheit entstehen.
  • Nörgeln oder Lästern hat seinen Ursprung vielleicht im Überspielen der eigenen Minderwertigkeitsgefühle.

Diese Liste ließe sich beliebig verlängern. Wichtig ist, dass Sie sich klarmachen: Ein bestimmtes Verhalten kann eine versteckte Ursache haben, die Ihrem Gesprächspartner wahrscheinlich nicht einmal selbst bewusst ist. Deshalb sollten Sie die Person auch nicht darauf ansprechen. Aber für Sie selbst wird es durch diese Erkenntnis leichter, mit dem Verhalten Ihres Gegenübers umzugehen.

Denken Sie sich in Ihr Gegenüber hinein

Überlegen Sie sich:

  • Was könnte eine tiefer liegende Ursache für sein Verhalten sein?
  • Welches aktuelle Ereignis oder welcher (neue) Umstand könnte es ausgelöst haben?

Auf diese Weise entwickeln Sie Verständnis für Ihr Gegen-über, schätzen die Lage besser ein und können gelassener reagieren oder auch einfach mal über manches hinwegsehen. Sie können allerdings nur raten beziehungsweise erahnen, welche Gründe Ihr Gegenüber für sein Verhalten hat. Sicherheit, dass Ihre Vermutungen richtig sind, werden Sie nur in den seltensten Fällen gewinnen. Wenn Sie merken, dass Ihre neue Strategie auch nach einer Weile nicht zum gewünschten Ergebnis führt, versuchen Sie es deshalb mit einem anderen Ansatz.

So moderieren und lenken Sie das Gespräch

Wenn Sie Ihre volle Aufmerksamkeit auf Ihren Gesprächspartner oder Ihre -partnerin richten und bereits Vermutungen anstellen können, worauf dessen oder deren Verhalten gründet, haben Sie schon zwei wichtige Schritte für ein gewinn-bringendes Gespräch getan. Nun geht es darum, die Gesprächsführung zu übernehmen. Betrachten Sie mögliche Angriffe als nicht gegen Sie gerichtet.

  • „Das ist ja wirklich das Allerletzte, geht es denn hier nie ohne Fehler?“ Ihre Unterstützung: „Ich kann gut verstehen, dass Sie darüber empört sind. Ich mache Ihnen einen Vorschlag ...“
  • „Muss ich denn immer alles dreimal erklären?“ Ihre Unterstützung: „Ich sehe, Sie sind unter Zeitdruck. Ich verstehe, wenn Sie das nervös macht. Wie wäre es, wenn ...?“

Stellen Sie gezielte Fragen

Eines der besten Gesprächsführungsinstrumente ist das Fragenstellen. Ganz gleich ob Sie es mit aggressiven oder entscheidungsschwachen Gesprächspartnerinnen oder -partnern zu tun haben: Mit Fragen können Sie in der Unterhaltung das Zepter in die Hand nehmen.

„Stellen Sie mich zu Ihrer Vorgesetzten durch, mit Ihnen diskutiere ich das nicht!“ Darauf reagieren Sie, indem Sie zunächst eine Feststellung treffen und dann eine Frage stellen: „Mein Chef ist in einer Besprechung. Was kann ich ihm ausrichten?“ oder: „Ich habe volle Weisungsbefugnis. Was genau möchten Sie wissen?“

 „Ich kenne mich da aus und lasse mich nicht von Dir belehren.“ In diesem Fall fragen Sie nach einer Lösung: „Wie genau kann ich Dir denn jetzt helfen?“ oder: „Wie würdest Du es denn machen?“

Stimmen Sie zu

In manchen Situationen bietet es sich an, erst einmal „Ja“ zu sagen. Die Voraussetzung ist allerdings, dass Sie auch wirklich zustimmen können.

  • „Die Unterlagen sind schon wieder unvollständig!“ Stimmen Sie zu und liefern Sie eine schnelle Lösung: „Stimmt, da fehlt noch die aktuelle Bilanz. In fünf Minuten ist alles komplett!“

Stellen Sie falsche Aussagen glasklar richtig

Wird jedoch etwas geäußert, das nicht den Tatsachen entspricht, sollten Sie die Fakten mit klaren Worten richtig stellen. Wenn es passt, können Sie der Klarstellung wieder eine Frage hinterherschicken und damit einen Themenwechsel in die von Ihnen gewünschte Richtung einleiten.

„Diese Präsentation strotzt nur so von Zahlenfehlern.“ Ihre Erwiderung: „Im Gegenteil. Alle Daten sind mehrfach überprüft. Wie viele Personen werden heute an der Konferenz teilnehmen?“

Zeigen Sie Grenzen auf, wenn es nötig wird

Nicht immer ist es mit Verständnis und Geduld getan. Haben Sie dann den Mut und geben Sie schwierigen Gesprächspartnern zu erkennen, dass sie eine Grenze überschritten haben. Sie müssen sich nicht alles gefallen lassen, ganz gleich ob es sich bei Ihrem Gegenüber um Ihren direkten Vorgesetzten oder einen wichtigen Besucher handelt.

Der beste Trick, der (fast) immer funktioniert

Es gibt eine Möglichkeit, wie Sie bei fast jedem Gesprächs-partner oder jeder -partnerin eine positive Reaktion auslösen. Ganz gleich ob Sie Ihr Gegenüber

  • beschwichtigen,
  • aktivieren,
  • unterstützen oder
  • ausbremsen wollen

Seien Sie charmant! Mit echter Freundlichkeit, mit einem gewinnbringenden Lächeln und aufrichtigem Interesse an Ihrem Gegenüber haben Sie einen besonderen Trumpf im Ärmel. Wichtig aber ist: Dieser Charme, diese Freundlichkeit oder auch ein ausgesprochenes Lob müssen wirklich aus Ihrer tiefsten Überzeugung kommen. Ist das nicht der Fall, werden Ihre Körpersprache und Ihre Stimme Sie verraten – und das bekommt Ihr Gegenüber auf jeden Fall mit: bewusst oder unbewusst. Und dann kann es leicht passieren, dass statt der von Ihnen beabsichtigten Wirkung genau das Gegenteil eintritt. Bleiben Sie deshalb immer authentisch und verstellen Sie sich nicht. So haben Sie die größten Chancen, selbst mit schwierigen Gesprächspartnern und Zeitgenossen zurecht-zukommen.