Nachbericht Service Star
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Wo Service wirklich gelebt wird

Lieferkettenunterbrechungen und Rohstoffmängel wie wir sie in den vergangenen Monaten erlebten, ziehen oft einen Rattenschwanz an Auswirkungen – oft auch für das eigene Ergebnis – nach sich. Gut, wenn man sich in dem Fall auf lösungsorientierte Dienstleister verlassen kann. working@office befragte in diesem Jahr Leserinnen und Leser, mit wem sie am besten zusammenarbeiten – die Ergebnisse.

In den vergangenen beiden Jahren konnte man in vielen Branchen erkennen, wie eng Produktionsketten miteinander verwoben sind: Farbe konnte nicht ausgeliefert werden, weil schlichtweg Plastikeimer zum Abfüllen fehlten. Die Lieferzeiten für Elektroautos wuchsen auf 24 Monate und mehr an, weil der Nachschub an Computerchips ausblieb. Oftmals haben Lieferanten und Dienstleister eine direkte Auswirkung auf die eigene Arbeit. Wird nicht geliefert, bleibt das professionelle Ergebnis der eigenen Bemühungen auch oftmals auf der Strecke.

Insbesondere bei Assistenzkräften, deren Projekte oftmals sehr vielfältig sind, wirkt sich die Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern und Produzenten auf die eigene Arbeit aus. In den vergangenen beiden Jahren mussten durch Verwerfungen auf den internationalen Märkten oftmals auch alternative Dienstleister angefragt werden – wer agil und transparent war, fand mitunter Wege, um seine Kunden zu halten. Um zu erfahren, mit wem Office-Professionals in ihrer täglichen Arbeit eigentlich gut und gerne zusammenarbeiten, wer also die Service Stars im Büromanagement, startet working@office einmal pro Jahr eine Studie unter allen Leserinnen und Lesern des Magazins. Gemeinsam mit dem Kölner Institut Service Value bittet working@office Assistenzkräfte um Bewertung und Angaben zur Zusammenarbeit mit ihren eigenen Dienstleistern.

SO WIRD BEWERTET

Die Umfrage führte das Magazin in diesem Jahr bereits zum neunten Mal durch. Von Februar bis Juli 2022 bewerteten Office-Professionals jene Hersteller und Dienstleister, mit denen sie in ihrem täglichen Arbeitsablauf zusammenarbeiten. Insgesamt standen Dienstleister aus 13 verschiedenen Kategorien zur Auswahl, die Teilnehmerinnen und Teilnehmer konnten jeweils Dienstleister angeben und bewerten, mit denen sie persönlich zusammenarbeiten. Die Befragten wurden von working@office und dem unabhängigen Umfrageinstitut ServiceValue um Bewertung und Angaben in verschiedenen Bereichen gebeten. Es wurden Aspekte der Kundenbindung, Aussagen auf Gesamtebene, verschiedene Service- und Leistungsmerkmale und die Dimension des Servicewertes P abgefragt (siehe Kasten). Dieser sogenannte Branchenkorrekturfaktor macht die Unternehmen der verschiedenen Branchen überhaupt erst miteinander vergleichbar.

DAS SIND DIE GEWINNER

Bei den ausgezeichneten Unternehmen waren insbesondere Anbieter aus den Bereichen Kommunikationstechnik und IT neu im Ranking. Andere Unternehmen wiederum werden seit mehreren Jahren für ausgezeichneten Service von den Leserinnen und Lesern geschätzt. Die untenstehende Tabelle bietet einen Gesamtüberblick über die ausgezeichneten Unternehmen. „Branchenübergreifend überzeugen die Unternehmen mit ihrer Fachkompetenz und dem Eingehen auf individuelle Kundenbedürfnisse,“ erklärt Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer von Service Value mit Blick auf die aktuellen Ergebnisse. „Beides sind wichtige Kundenbindungstreiber, das heißt relevante Kriterien für die Treue der Kunden.“

Fairer Vergleich: der Servicewert P

Der vom Institut ServiceValue entwickelte Messwert P soll Service unternehmens- und branchenübergreifend vergleichbar machen. Er steht für den Begriff „Partner“. Für alle Dienstleister wird zunächst der Basiswert aus den folgenden drei Wertbestandteilen errechnet:

1. Integration: Wie gut passen die Serviceleistungen zu den eigenen Strukturen und Abläufen?

2. Befähigung: Wie stark tragen die Serviceleistungen eines Dienstleisters zum Erfolg bei?

3. Zusatznutzen: Schaffen die Service- und Zusatzleistungen eines Dienstleisters einen allgemeinen Mehrwert?

Anschließend wird durch die Verrechnung mit dem Korrekturfaktor der Servicewert „P“ für jeden Dienstleister ermittelt. Dadurch können Unterschiede im Serviceniveau zwischen den verschiedenen Branchen geglättet und die Ergebnisse der Dienstleister branchenübergreifend verglichen werden. Als servicestarke Dienstleister werden Unternehmen ausgezeichnet, deren Servicewert unter Berücksichtigung des Branchenkorrekturfaktors über einem Gesamtmittelwert (aller Dienstleister) von 60 liegt.


Ausgezeichnet! Diese Dienstleister sind Ihre Service Champions!

Unternehmen

Branche

Servicewert "P"

Lufthansa City Center

Geschäftsreisedienstleister

82

Motel One Deutschland

Hotelketten

79

Leitz Acco Brands

Markenhersteller von Büroprodukten

78

Teehaus Ronnefeldt

Bewirtungsdienstleister

78

Jabra GN Audio Germany

Anbieter von Kommunikationstechnik & IT

78

Lebkuchen Schmidt

Werbemitteldienstleister/-hersteller

78

Avery Zweckform

Markenhersteller von Büroprodukten

77

König & Neurath

Büromöbel

77

Leonardo Hotels

Hotelketten

77

PayPal

Anbieter von Bezahllösungen für Unternehmen

76

Printus

Bürobedarf-Händler

75

aveato

Bewirtungsdienstleister

75

Vodafone

Anbieter von Kommunikationstechnik & IT

74

American Express

Anbieter von Bezahllösungen für Unternehmen

73

STABILO Products

Schreibgeräte-Hersteller

72

Otto Office

Bürobedarf-Händler

72

Pilot Pen

Kaffeevollautomatenhersteller

72

Miele

Anbieter von Luftreinigern

71

Schneider Schreibgeräte

Schreibgeräte-Hersteller

71

Microsoft Teams

Anbieter von Kommunikationstechnik & IT

70

A.W. Faber Castell

Schreibgeräte-Hersteller

69

Office Discount

Bürobedarf-Händler

69

Novotel Deutschland

Hotelketten

69

WMF

Kaffeevollautomatenhersteller/-händler

68

jura

Kaffeevollautomatenhersteller/-händler

68

Amazon Deutschland

Bürobedarf-Händler

67

Böttcher

Bürobedarf-Händler

67

HERMA

Markenhersteller von Büroprodukten

66

AirPlus International

Anbieter von Bezahllösungen für Unternehmen

66

Kaffee Partner

Kaffeevollautomatenhersteller/-händler

66

VIKING

Bürobedarf-Händler

65

Herlitz

Markenhersteller von Büroprodukten

65

DER Business Travel

Geschäftsreisedienstleister

65

HRS – HOTEL RESERVATION SERVICE

Geschäftsreisedienstleister

63

Dyson

Anbieter von Luftreinigern

63

Trodat Stempel

Markenhersteller von Büroprodukten

62

Office Depot

Bürobedarf-Händler

62

Lyreco

Bürobedarf-Händler

60