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Nachbericht Service Star: Mehr Service geht nicht ...

UMFRAGE Travel-Management, Veranstaltungsplanung, Büroartikeleinkauf: Assistenzkräfte arbeiten bei projektorientierten Aufgaben mit Dienstleistern vieler Branchen zusammen – und wissen daher, wer die Besten der Besten sind. working@office fragte bei seinen Leserinnen und Lesern nach und wertete gemeinsam mit dem unabhängigen Institut ServiceValue aus: die Ergebnisse.

ServiceValue

Wer sind die Besten der Besten unter den Dienstleistern? working@office fragte bei seinen Leserinnen und Lesern nach.

Die Aufgaben von Office-Professionals sind nicht nur deutlich komplexer als früher, sie verlangen auch reibungslose Abläufe. Gut, wenn man sich in dem Fall auf lösungsorientierte Dienstleister verlassen kann, denn nur dann greifen die Abläufe ineinander. Am Ende siegt der Dienstleister mit der größten Service-Orientierung.

„Im Zeitalter der Digitalisierung haben sich auch die Erwartungen an guten Service stark verändert“, sagt Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer des Umfrageinstituts ServiceValue in Köln. Das Institut berät Unternehmen dabei, ihre eigene Serviceorientierung zu messen und zu optimieren. Darüber hinaus misst ServiceValue die Kunden- und Dienstleistungsorientierung in unterschiedlichsten Branchen.

So wird bewertet

Um zu erfahren, mit welchen Dienstleistern und Herstellern die Leserinnen und Leser von working@office zusammenarbeiten, startete die Fachzeitschrift in diesem Jahr bereits zum achten Mal in Folge die Umfrage nach den Office Stars. Von März bis Juli 2019 bewerteten Office-Professionals jene Hersteller und Dienstleister, mit denen sie in ihrem täglichen Arbeitsablauf zusammenarbeiten.

Die Befragten wurden von working@office und dem unabhängigen Umfrageinstitut ServiceValue um Bewertung und Angaben in verschiedenen Bereichen gebeten. Es wurden Aspekte der Kundenbindung, Aussagen auf Gesamtebene, verschiedene Service- und Leistungsmerkmale und die Dimension des Servicewertes P abgefragt (siehe Kasten). Dieser sogenannte Branchenkorrekturfaktor macht die Unternehmen der verschiedenen Branchen überhaupt erst miteinander vergleichbar.

Das sind die Gewinner

Auf dem Siegertreppchen in diesem Jahr standen viele Unternehmen nicht zum ersten Mal: „Serviceorientierte Unternehmen agieren langfristig und nachhaltig“, sagt der Umfrage-Experte.

Den gesamten Artikel inklusive der Tabelle mit den Siegern können Sie sich hier herunterladen (PDF).

Fairer Vergleich: der Servicewert P

Der vom Institut ServiceValue entwickelte Messwert P soll Service unternehmens- und branchenübergreifend vergleichbar machen. Er steht für den Begriff „Partner“.

Für alle Dienstleister wird zunächst der Basiswert aus den folgenden drei Wertbestandteilen errechnet:

  1. Integration: Wie gut passen die Serviceleistungen zu den eigenen Strukturen und Abläufen?
  2. Befähigung: Wie stark tragen die Serviceleistungen eines Dienstleisters zum Erfolg bei?
  3. Zusatznutzen: Schaffen die Service- und Zusatzleistungen eines Dienstleisters einen allgemeinen Mehrwert?

Anschließend wird durch die Verrechnung mit dem Korrekturfaktor der Servicewert „P“ für jeden Dienstleister ermittelt. Dadurch können Unterschiede im Serviceniveau zwischen den verschiedenen Branchen geglättet und die Ergebnisse der Dienstleister branchenübergreifend verglichen werden.

Als servicestarke Dienstleister werden Unternehmen ausgezeichnet, deren Servicewert unter Berücksichtigung des Branchenkorrekturfaktors über einem Gesamtmittelwert (aller Dienstleister) von 60 liegt.

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