Thema: Unangenehme Kunden


Newcomer
(6 Beiträge)
von jesko am 09.07.2015 um 17:28 zitieren

Wie geht ihr mit unangenehmen Kunden um? Es gibt ja Kunden, die sehr unfreundlich, arrogant oder ähnliches sein können.
Ich versuche solche Leute eher zu meiden. Allerdings leben wir ja in einer Zeit wo man sich auch als Kunde benehmen muss.


Antwort: Re: Unangenehme Kunden

Kaiserin
(456 Beiträge)
von Julia am 13.07.2015 um 11:53 zitieren

Guten Morgen jesko,

nun, mein Motto lautet da "wie man in den Wald hineinruft, so schallt es zurück".

Es hat sich bisher bewährt, daran zu glauben, dass jeder einen Grund für sein Verhalten hat, der äußerst selten mit mir zu tun hat. Das schafft Distanz.

Manchmal klärt sich dann der Grund für dieses Verhalten im Gespräch auf und lässt sich häufig sogar nachvollziehen. Oft genug hat sich dann auch ein Kunde bei mir für sein Auftreten entschuldigt, nachdem ich ihm Raum gegeben habe, seinen Unmut zu äußern und ihm professionell freundlich und verständnisvoll gegenübergetreten bin. Einen schlechten Tag hat schließlich jeder mal.

Wenn wir einen Fehler gemacht haben, dann ist es selbstverständlich, sich dafür zu entschuldigen und den Fehler zu beseitigen.

Es gibt auch Menschen, die grundsätzlich miesepetrig sind. Glücklicherweise hat man die nicht permanent um sich. Da heißt es dann eher "Augen zu und durch" und sich dann wieder daran erfreuen, wenn andere Kunden sich besser verhalten.

Liebe Grüße
Julia


Antwort: Re: Unangenehme Kunden

Rose
(38 Beiträge)
von pegattac am 13.07.2015 um 17:14 zitieren

Hallo Jesko,

besser als Julia hätte ich es nicht sagen können.

Das Wichtigste ist wirklich, es nicht persönlich zu nehmen. Manchmal können Kunden auch nur mit Frust nicht umgehen. Und wenn ihre Erwartungshaltung dann nicht erfüllt werden kann, dann reagieren sie ihren Frust am Erstbesten ab. Dann hilft nur, höflich und professionell zu bleiben.

Wenn allerdings ein Kunde tatsächlich beleidigend dir gegenüber wird, kannst du ihn ruhig und bestimmt darauf hinweisen, persönliche Beleidigungen nicht erwünscht sind. In einem Extremfall haben wir sogar schon einmal einen Kunden des Ladens verwiesen, der unsere Mitarbeiterinnen persönlich beleidigt hat. Aber das muss dann der Chef entscheiden. Diese Kunden sind meiner Erfahrung nach auch extrem selten.

LG Peggy


Antwort: Re: Unangenehme Kunden

Newcomer
(5 Beiträge)
von AnnamariaB am 14.08.2015 um 12:23 zitieren

Da stimme ich Julia zu, bloß nicht persönlich nehmen. Meiner Erfahrung nach ist es das wichtigste, sich auf den Kunden einzustellen und nachzuvollziehen wieso der Kunde sich so verhält.

Meine höchste Regel ist allerdings: Nie auf das unfreundliche Niveau herablassen. Immer freundlich bleiben und wenn es wirklich nicht mehr geht einfach nett und bestimmt darauf hinweisen, dass man in dieser Form das Gespräch nicht weiterführen kann.

In 3 Jahren Kundendienst hat sich mit dieser Methode bisher noch jeder unfreundliche Kunde zum Schluss bei mir entschuldigt

Nicht unterkriegen lassen! Liebe Grüße


Zurück zur ÜbersichtSie müssen sich einloggen zum Antworten