Thema: Probleme mit dem IT-Support - wie sag ichs der GF?


Komet
(91 Beiträge)
von schnuffeline am 18.05.2012 um 12:58 zitieren

Hallo ihr Lieben,

ich hab so einen Groll, das glaubt ihr garnicht. Unsere Firma hat seit ca. 2 Jahren einen neuen IT Support. Die Abteilung wurde komplett outgesourct, vor Ort haben wir noch ein paar Externe sitzen für absolute Notfälle, ansonsten läuft alles über eine Hotline.

Das Problem daran ist, dass das Callcenter im Ausland sitzt und es selbst nach dem 10. Mal erklären nicht kapiert haben, was man eigentlich will. Meistens leiten sie es an die Kollegen vor Ort weiter und die kümmern sich drum. Oftmals wurschtelt das Callcenter aber auch einfach nur IRGENDWAS in den Nutzeraccounts rum, obwohl sie selber keinen Plan haben, was sie da eigentlich tun, weil sie ja meist nicht verstanden haben, was für ein Computerproblem man gerade hat.
So ist es mir heute leider auch ergangen, mein Account ist jetzt gesperrt, weil die irgendwas verstellt haben und nun auch nicht mal mehr wissen, was sie überhaupt gemacht haben. Die Kollegen vor Ort sind dank Brückentag auch alle nicht da und ich hocke nun hier rum und kann eigentlich nur noch auf meinen Bildschirm starren, weil ich weder Zugriff auf Outlook noch auf das Netzwerk, auf dem meine sämtlichen Arbeitsdokumente liegen, habe. Eigentlich könnte ich grad meine Tasche nehmen und heim gehen. Dabei habe ich heute einen A... voll Arbeit, den ich in aller Ruhe am Brückentag wegarbeiten wollte.

Die Kollegen beschweren sich auch schon die ganze Zeit über das Unvermögen unseres IT Supports, der leider auch noch von einer eigentlich namhaften Firma gemacht wird. Aber die Leute im Callcenter sind dermaßen schlecht geschult und der deutschen Sprache nicht richtig mächtig, dass ständig was schief läuft.

Unsere Geschäftsführung scheint das alles nicht zu jucken. Hauptsache, wir haben möglichst wenig Kosten. Dass uns das Ganze aber im Endeffekt mehr kostet, weil man x-mal mit denen telefonieren muss und die natürlich auch jede Tätigkeit, die sie für uns machen, schön berechnen, das sieht man nicht. Mal davon abgesehen, dass es uns Angestellte Zeit und Nerven kostet, wenn wir nicht richtig arbeiten können.

Aber wie gesagt, die Chefs finden alles super. Ich bin schon am Überlegen, das mal zur Sprache zu bringen und ich denke, dass ich nicht die einzige hier bin, die diese Meinung hat. Doch wie kann ich es der Geschäftsleitung am besten klarmachen, dass unser jetziger IT-Support eigentlich für die Füße ist? Ich habe die Befürchtung, dass man mich garnicht ernst nehmen wird.

Wie würdet Ihr vorgehen, wenn Ihr an meiner Stelle wärt bzw. wenn Ihr das gleiche Problem in Eurer Firma hättet? Hätten Eure Chefs ein offenes Ohr für sowas? Und kennt ihr evtl eine Firma, die wirklich gutes IT-Outsourcing macht?

Eure am sonnigen Brückentag leicht verzweifelte
schnuffeline

Muss nur noch kurz die Welt retten....


Antwort: Re: Probleme mit dem IT-Support - wie sag ichs der GF?

Rose
(38 Beiträge)
von pegattac am 18.05.2012 um 13:30 zitieren

Hallo Schnuffeline,

ich kann deine Wut und Verzweiflung gut verstehen. Ich wundere mich nur, dass die GF von den Mißständen noch nichts mitbekommen hat. Bisher scheint es noch keine richtigen Katastrophen wegen dieses IT-Supports gegeben zu haben, oder gibt es für die GF-Ebene andere, möglicherweise besser geschulte Ansprechpartner?

Du solltest das auf jeden Fall thematisieren, am besten mit Daten und Fakten unterlegt.

Für den Anfang könntest du ja mal ein Protokoll z.B. über eine Woche führen, welcher Fehler, wie oft und lange du mit dem Support telefonieren musstest. Ob das Problem gelöst oder verschlimmert wurde. Welche Aufgaben darunter eventuell gelitten haben, bzw. wieviel von deiner kostbaren Arbeitszeit dabei verloren gegangen ist.

Vielleicht kannst du auch den einen oder anderen Kollegen/Kollegin, die sich auch schon beschwert haben, dazu motivieren, das ebenfalls zu tun.

Ich weiß es ist viel zusätzliche Arbeit, aber die wirst du erstmal investieren müsssen, um eure GF zu überzeugen, dass es ein Problem gibt.

Ich wünsch dir viel Erfolg dabei.


Antwort: Re: Probleme mit dem IT-Support - wie sag ichs der GF?

Supernova
(138 Beiträge)
von TraumSekki am 21.05.2012 um 17:46 zitieren

Hallo Schnuffeline,

ich habe bei uns vor 5 Jahren auch mit einer Tabelle angefangen, was wir für IT Probleme haben, die vom Support nicht (schnell genug) gelöst werden konnten. Nachdem die Excel-Tabelle dann ewig lang war, haben wir eine extra Kostenstelle IT-Probleme bekommen, auf die dann jeder Mitarbeiter buchen konnte. Nur so konnte das Management sehen, dass es Bedarf gibt und mehr Budget locker machen.

Viel Erfolg!

LG,
TraumSekki


Antwort: Re: Probleme mit dem IT-Support - wie sag ichs der GF?

Komet
(91 Beiträge)
von schnuffeline am 22.05.2012 um 11:26 zitieren

Danke für Eure Tipps! Ich werde mal anfangen, hier Buch zuführen und auch die anderen Assistentinnen animieren, das gleiche in Ihren Abteilungen zu tun. Dann können wir die konsolidierten Ergebnisse mal der GF präsentieren. Vielleicht haben wir ja Glück und wir können die Herren dazu bewegen, mal über einen Anbieterwechsel oder zumindest einen besseren Support nachzudenken. Klar, dass deutsche IT-Profis mehr kosten als ein billiges Call-Center im Ausland, doch das bringt im Endeffekt wahrscheinlich mehr.

Immerhin hat einer der Vor-Ort-Kollegen aus der IT, der in weiser Voraussicht nochmal ins Haus kam, meinen Rechner wieder flott bekommen, allerdings auch erst Freitagnachmittag um 16:30 Uhr, sodass ich meine To-Dos diese Woche noch abarbeiten muss. Als ich ihm von meinem ewig langen Telefonat mit der Hotline und deren Ergebnis (lahmgelegter Nutzeraccount) berichtet habe, hat er nur die Hände überm Kopf zusammengeschlagen und war sprachlos.

Muss nur noch kurz die Welt retten....


Antwort: Re: Probleme mit dem IT-Support - wie sag ichs der GF?

Kaiserin
(1270 Beiträge)
von Melsi am 22.05.2012 um 12:55 zitieren
Zitat von schnuffeline:

Hallo ihr Lieben, ich hab so einen Groll, das glaubt ihr garnicht. Unsere Firma hat seit ca. 2 Jahren einen neuen IT Support. Die Abteilung wurde komplett outgesourct, vor Ort haben wir noch ein paar Externe sitzen für absolute Notfälle, ansonsten läuft alles über eine Hotline. Das Problem daran ist, dass das Callcenter im Ausland sitzt und es selbst nach dem 10. Mal erklären nicht kapiert haben, was man eigentlich will. Meistens leiten sie es an die Kollegen vor Ort weiter und die kümmern sich drum. Oftmals wurschtelt das Callcenter aber auch einfach nur IRGENDWAS in den Nutzeraccounts rum, obwohl sie selber keinen Plan haben, was sie da eigentlich tun, weil sie ja meist nicht verstanden haben, was für ein Computerproblem man gerade hat. So ist es mir heute leider auch ergangen, mein Account ist jetzt gesperrt, weil die irgendwas verstellt haben und nun auch nicht mal mehr wissen, was sie überhaupt gemacht haben. Die Kollegen vor Ort sind dank Brückentag auch alle nicht da und ich hocke nun hier rum und kann eigentlich nur noch auf meinen Bildschirm starren, weil ich weder Zugriff auf Outlook noch auf das Netzwerk, auf dem meine sämtlichen Arbeitsdokumente liegen, habe. Eigentlich könnte ich grad meine Tasche nehmen und heim gehen. :wuetend: Dabei habe ich heute einen A... voll Arbeit, den ich in aller Ruhe am Brückentag wegarbeiten wollte. :-( Die Kollegen beschweren sich auch schon die ganze Zeit über das Unvermögen unseres IT Supports, der leider auch noch von einer eigentlich namhaften Firma gemacht wird. Aber die Leute im Callcenter sind dermaßen schlecht geschult und der deutschen Sprache nicht richtig mächtig, dass ständig was schief läuft. Unsere Geschäftsführung scheint das alles nicht zu jucken. Hauptsache, wir haben möglichst wenig Kosten. Dass uns das Ganze aber im Endeffekt mehr kostet, weil man x-mal mit denen telefonieren muss und die natürlich auch jede Tätigkeit, die sie für uns machen, schön berechnen, das sieht man nicht. Mal davon abgesehen, dass es uns Angestellte Zeit und Nerven kostet, wenn wir nicht richtig arbeiten können. Aber wie gesagt, die Chefs finden alles super. Ich bin schon am Überlegen, das mal zur Sprache zu bringen und ich denke, dass ich nicht die einzige hier bin, die diese Meinung hat. Doch wie kann ich es der Geschäftsleitung am besten klarmachen, dass unser jetziger IT-Support eigentlich für die Füße ist? Ich habe die Befürchtung, dass man mich garnicht ernst nehmen wird. :beschaemt: Wie würdet Ihr vorgehen, wenn Ihr an meiner Stelle wärt bzw. wenn Ihr das gleiche Problem in Eurer Firma hättet? Hätten Eure Chefs ein offenes Ohr für sowas? Und kennt ihr evtl eine Firma, die wirklich gutes IT-Outsourcing macht? Eure am sonnigen Brückentag leicht verzweifelte schnuffeline

Hallo Schnuffeline,

leider ist es oftmals so, dass \\\"namhafte\\\" bzw. große IT-Firmen ihr Personal im Ausland sitzen haben. Da sind halt auch die Personalkosten niedriger. Es gibt dort oft keine festen Ansprechpartner im Callcenter. Ruft man um 10 Uhr an, dann spricht man mit Herrn Meier. Um 11 Uhr dann mit Herrn Schultz und um 14 Uhr mit Herrn Hinz. Und keiner weiß, was Sache ist und keiner von denen fühlt sich für das Problem verantwortlich. Frei nach dem Motto \\\"TEAM-Arbeit\\\" (Toll Ein Anderer Machts).

Die Stundensätze sind meist bei solchen Firmen nicht ohne, der Service schlecht.

Chefs sind häufig der Meinung, das namhafte Firmen besser sind - was ich nicht bestätigen kann. Bei großen Unternehmen macht es einfach die Werbung, das man den Namen kennt. Aber das heißt meiner Meinung nach überhaupt gar nichts.

Mein Mann hat selbst ein sehr erfolgreiches IT-Unternehmen, in dem ich nun seit 13 Jahren angestellt bin. Wir erleben solche Fälle immer wieder. Gerade in den letzten Jahren haben wir viele viele Neukunden gewonnen, die durch die vorherigen IT-Dienstleister zum Wechseln genötigt wurden. Schlechter Service, langsame Reaktionszeiten und teure Stundensätze (für miese Leistungen) waren dort an der Tagesordnung. Dazu kommt dann noch die Abzocke, weil aus einem kleineren und schnell lösbaren Problem gleich ein Ticket über mehreren Stunden vom Dienstleister generiert wurden. Der Kunde kann solche Rechnungen auch gar nicht einschätzen bzw. die Stundenanzahl bewerten.

Chefs bekommen das Meiste hiervon nicht mit. Klar, haben die ein Problem, dann muss das die Assi/Sekki lösen. Die wählt sich dann die Finger wund und telefoniert sich den Wolf.

Es hilft wirklich nur, dass Du eine Liste führst, in denen solche Fälle lückenlos dokumentiert werden. Oder aber tatsächlich einen neuen Dienstleister vor Ort suchen, der sich um Euch kümmert. Oftmals sind die örtlichen Dienstleister auch nicht teurer, als die namhaften Unternehmen - ein Vergleich lohnt sich

Falls Du aus dem Rhein-Main-Gebiet kommst, ich nehme gerne eine Anfrage entgegen

LG, Melsi


Antwort: Re: Probleme mit dem IT-Support - wie sag ichs der GF?

Komet
(91 Beiträge)
von schnuffeline am 23.05.2012 um 13:25 zitieren

Liebe Melsi,

richtig erkannt! Besagte Firma macht wegen jedem Sch.... gleich ein Ticket auf, Kostenpunkt rund 150 Euro pro Ticket. Ob das Problem dann gelöst wird oder nicht, steht auf einem anderen Blatt, aber die Ticketkosten sind erstmal weg.

Da wundert man sich doch wirklich, dass solche Firmen auch Spezialisten aus Deutschland beschäftigen, aber die werden dann wohl eher für komplexe IT-Projekte bei Kunden eingesetzt und nicht, wenn Lieschen Müller\\\'s Excel andauernd abstürzt... Für sowas beschäftigt man dann ein ausländisches Callcenter, dessen (fast) einziger Lösungsvorschlag \\\"Passwortreset\\\" oder am besten gleich \\\"kompletter Accountreset\\\" heißt, ohne Rücksicht auf Verluste und gleichgültig, ob das Problem damit gelöst ist.

Ich hab komischerweise bei noch keinem anderen Arbeitgeber solche IT-Probleme gehabt wie hier, und da war von kleinem Familienunternehmen bis zur Großbank alles dabei...

Ja wir sitzen in Rhein Main, ich komme zu gegebener Zeit gern mal auf Dich zu!

Liebe Grüße,
schnuffeline

Muss nur noch kurz die Welt retten....


Antwort: Re: Re: Probleme mit dem IT-Support - wie sag ichs der GF?

Kaiserin
(1270 Beiträge)
von Melsi am 23.05.2012 um 13:42 zitieren
Zitat von schnuffeline:

Liebe Melsi, richtig erkannt! Besagte Firma macht wegen jedem Sch.... gleich ein Ticket auf, Kostenpunkt rund 150 Euro pro Ticket. Ob das Problem dann gelöst wird oder nicht, steht auf einem anderen Blatt, aber die Ticketkosten sind erstmal weg. Da wundert man sich doch wirklich, dass solche Firmen auch Spezialisten aus Deutschland beschäftigen, aber die werden dann wohl eher für komplexe IT-Projekte bei Kunden eingesetzt und nicht, wenn Lieschen Müller\\\'s Excel andauernd abstürzt... ;-) Für sowas beschäftigt man dann ein ausländisches Callcenter, dessen (fast) einziger Lösungsvorschlag \\\"Passwortreset\\\" oder am besten gleich \\\"kompletter Accountreset\\\" heißt, ohne Rücksicht auf Verluste und gleichgültig, ob das Problem damit gelöst ist. :teufel: Ich hab komischerweise bei noch keinem anderen Arbeitgeber solche IT-Probleme gehabt wie hier, und da war von kleinem Familienunternehmen bis zur Großbank alles dabei... Ja wir sitzen in Rhein Main, ich komme zu gegebener Zeit gern mal auf Dich zu! 8-) Liebe Grüße, schnuffeline

Hallo Schnuffeline,

sowas kann einem echt zur Weißglut treiben. Ich höre sowas ständig
... außer von unseren eigenen Kunden

Für ein Ticket zahlt Ihr 150,- Euro? Ist das ein Standard bei denen? Boah, absoluter Wucher! Unfassbar! Bei uns wird nach Zeit abgerechnet und nicht als Abzocke, sondern nach tatsächlichem Zeitaufwand. Als Nachweis gibt es ein Ticketsystem, in dem alle Arbeiten detailliert erläutert werden und die Arbeitszeiten somit auch für den Kunden transparent sind.

Fakturiert wird erst, wenn das Ticket geschlossen und somit erledigt ist.

Also wenn Du Bedarf haben solltest, dann melde Dich

Weiterhin gutes Gelingen

LG, Melsi


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