Gute Gesprächsführung im Büro

- Office-Kommunikation -

Kennen Sie das auch? Ständig kommt jemand herein und will mal eben? Die Anforderungen an Sekretariate und Verwaltungen sind in den vergangenen Jahren deutlich gestiegen. Effizientes Selbst- und Kompetenzmanagement sind gefragt. Vorausgesetzt wird insbesondere eine gute Kommunikationsfähigkeit.

Beate Görlich ist Trainerin und Beraterin im Bereich Office-Management. Auf Seminaren und Workshops erarbeitet sie gemeinsam mit den Teilnehmern, auf deren Persönlichkeit abgestimmte Strategien fürs Nein-Sagen und eine zielgerichtete und erfolgreiche Office-Kommunikation. Im ersten Teil dieses Artikels lernen Sie, warum es in der Kommunikation zu Missverständnissen kommt und wie Sie gute Gespräche führen. Im zweiten Teil erfahren Sie Strategien fürs Nein-Sagen und worauf Sie bei Problemgesprächen achten sollten.

In ihren Trainings bittet Business-Coach Beate Görlich die Teilnehmer zu Beginn, sich an ein erfolgreiches Gespräch und ein schwieriges Gespräch zu erinnern. Es geht um die eigene Rolle und Wahrnehmung, warum dieses bestimmte Gespräch gut oder weniger gut verlaufen ist. Denn Kommunikation besteht vor allem aus Informationen, Botschaften, Interaktion und deren Wechselwirkung.

Das Problem in der Praxis
Botschaften sind vieldeutig, und sie werden unterschiedlich interpretiert. Häufig kommt es im Büroalltag zu Missverständnissen, da die Beteiligten über Informationsdefizite verfügen, sich nicht zuständig fühlen und auf unterschiedlichen Ebenen miteinander sprechen. Und dann wären da noch die Emotionen. In schwierigen Gesprächen fühlen sich viele persönlich angegriffen, nicht ernst genommen und gekränkt. Ob am Telefon, in E-Mails oder in persönlichen Gesprächen – wichtig ist:

Der Ton macht die Musik
Lautstärke und Aggressivität führen kaum zum Erfolg. Sicher kennen Sie aus Ihrem Office das folgende Beispiel: Sie teilen Ihrem Chef mit, dass Sie mit der neuen Software nicht zurecht kommen. Nun gibt es vier Möglichkeiten wie Ihr Chef diese Botschaft aufnimmt und reagiert.
1. Sachinhalt: "Dann gehen wir erst einmal systematisch vor. Wo hakt es denn?"
2. Beziehung: "Sie scheinen ja ganz schön sauer auf das Programm zu sein."
3. Selbstoffenbarung: "Ich habe auch meine Schwierigkeiten."
4. Appell: "Sie müssen einfach genauer hinsehen."

Gute Gespräche
Grundsätzlich gilt für effektive Kommunikation: Gespräche sollte immer partnerschaftlich geführt werden. Stellen Sie sich eine Wippe vor und versuchen Sie, diese möglichst in Balance zu bringen. Eine wichtige Voraussetzung dafür ist, dass Sie und Ihr Gesprächspartner nicht das Selbstwertgefühl des anderen ins Ungleichgewicht bringen, sondern auf Augenhöhe kommunizieren. Aktives Zuhören, Gesprächsstörer vermeiden, sich Zeit nehmen und in die Fähigkeit sich in den Anderen hineindenken zu können, sind entscheidende Faktoren einer erfolgreichen und guten Kommunikation. Seien Sie nicht sparsam mit Fragen. Achten Sie auf offene Fragen und vermeiden Sie provokante "Stichel"-Fragen. Dadurch nehmen Sie Ihren Gesprächspartner Ernst und zeigen ihm Ihre Wertschätzung.

Wichtige Grundregeln effektiver Gesprächsführung

• Formulieren Sie Ihre Sätze klar und deutlich.
• Sprechen Sie in „Ich“-Botschaften: Sagen Sie was SIE möchten und was IHNEN wichtig ist.
• Hören Sie dem Anderen aktiv zu.
• Nehmen Sie sich Zeit für Ihr Gespräch.
• Bringen Sie Ihrem Gesprächspartner eine positive Wertschätzung entgegen.
• Fragen Sie nach, wenn Sie etwas nicht verstanden haben.
• Achten Sie auf Ihre Körpersprache.
• Nehmen Sie die Emotionen des Anderen wahr.
• Fassen Sie die Gesprächsergebnisse noch einmal zusammen.

Gespräche systematisch strukturieren
Wenn Sie Ihr Gespräch strukturieren, fällt es Ihnen leichter sich auf Ihren Gesprächspartner einzulassen. Machen Sie sich immer Folgendes klar:

• Was will ich erreichen?
• Was muss ich mindestens erreichen?
• Was ist in jedem Fall zu vermeiden?

Zur Vorbereitung sollten Sie das anstehende Gespräch systematisch analysieren. Dabei sind die Zielführung, die Analyse des Gesprächsgegenstandes und die Situationsanalyse drei zentrale Bausteine. Vier W-Fragen helfen Ihnen bei der Vorbereitung: Wann? Wo? Wie? Wer?

Gesprächsnachbereitung
Ein Ideal-Gespräch besteht aus 5 Phasen, die Sie sich zuvor bewusst machen sollten: Einleitung, Information, Verhandlung, Entscheidung, Abschluss. Bereiten Sie Ihr Gespräch im Anschluss nach, um aus den Erfahrungen für das nächste Gespräch zu lernen.

• Wie zufrieden waren Sie?
• Haben Sie Ihre Ziele erreicht?
• Wenn nein, warum nicht?
• Welche Verbesserungen gibt es?
• Was sind Ihre Ziele für das nächste Gespräch?

Zweiter Teil
Im working@office-Newsletter am 5. Januar 2010 erfahren Sie die richtigen Strategien fürs Nein-Sagen und worauf Sie bei Problemgesprächen achten sollten. Sie kennen den working@office-Newsletter noch nicht? Dann verpassen Sie nicht den zweiten Teil des Artikels und abonnieren Sie den kostenlosen Newsletter jetzt.

Beate Görlich ist Trainerin und Beraterin im Bereich Office-Management und bietet unter anderem Fortbildungen für Assistentinnen und Sekretariatsmitarbeiterinnen. Mehr Informationen zum Konzept der effektiven Kommunikation sowie zum Office-Management erhalten Sie unter: http://www.goerlich-coaching.de/

Hauptbild: http://www.pixelio.de/

Autor(en): Marcel Ernst, Journalist und Kulturwissenschaftler

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